Анализ организации работы службы приема и размещения
Основные положения работы службы приема и размещения в загородном отеле «Ателика Липки»:
Служба приема и размещения есть в каждом отеле сети «Ателика» и является его структурным подразделением;
СПиР осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с гостями посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты;
СПиР контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб;
СПиР обеспечивает оказание дополнительных услуг гостям отеля;
СПиР в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и служебными инструкциями и настоящими стандартами сети «Ателика»;
СПиР подчиняется управляющему отеля;
Каждый сотрудник СПиР знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами, стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности;
СПиР входит в состав отеля, своего расчетного счета не имеет, все финансовые вопросы отдела находятся в ведении бухгалтерии;
СПиР состоит из дежурных администраторов и старшего администратора, работающих посменно, и подчиняющихся управляющему отеля;
График работы СПиР утверждается управляющим отеля.
Функции службы приема и размещения.
Права службы приема и размещения:
Общие обязанности сотрудников службы приема и размещения:
СПиР несет коллективную ответственность за:
Требования к персоналу СПиР:
Обслуживающий персонал СПиР должен:
Профессиональными этическими нормами поведения персонала СПиР должны быть:
Персонал СПиР должен знать и уметь:
Внешний вид персонала СПиР:
Персонал должен быть одет в подобранную по размеру форменную одежду, чистую, выглаженную, в хорошем состоянии (без видимых повреждений, следов ремонта и загрязнений), обеспечивающую стилевое единство всех сотрудников сети отелей «Ателика».
Профессиональный образ создается не только тем, что персонал носит, но и тем, как он это носит. Требуется носить униформу в полном комплекте до конца смены. Ношение униформы вне работы запрещается. Ношение в рабочее время другой одежды и обуви, кроме униформы, запрещается. Для всех сотрудников обязательно ношение бэйджа в течение всей смены. Бейджи с правильно написанным именем (кириллица, шрифт arial, размер 16), должны быть видны гостям и закреплены на левой стороне рубашки. В случае утраты или порчи бейджа необходимо сообщить об этом непосредственному руководителю.
Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными. Пирсинг в носу, языке, брови или любой другой видимой части тела недопустим. Татуировки на видимых частях тела запрещены. Рабочая одежда мужского персонала — рубашка белая форменная (застегнутая на все пуговицы, с рукавами по кисть, с застегнутыми манжетами, заправленная в брюки), брюки черные форменные (с аккуратными стрелками), черный ремень, галстук форменный бордовый (допустим зажим для галстука золотого цвета). Рабочая мужская обувь – классическая, черного цвета (по этикету но-сится только с носками черного цвета).
Ювелирные украшения для мужского персонала не рекомендуются, исключение составляют обручальное кольцо и часы. Прическа у мужчин строго классического стиля, волосы натурального цвета, лицо гладко выбрито.
Рабочая одежда женского персонала – рубашка белая форменная (застегнутая на все пуговицы, с рукавом 3/4, заправленная в юбку), юбка бордовая форменная (допустимая длина 3 см выше, либо ниже колена), галстук форменный бордовый (завязанный на рубашке, заправленный под воротник). Рабочая обувь женского персонала – классическая, черного цвета, с закрытым закругленным носком и закрытой пяткой, без больших отделочных украшений и металлических фурнитур, высота каблука максимум 5 см. Женский персонал должен носить колготки телесного цвета без рисунков. Для женского персонала неприемлемы распущенные волосы, ниспадающие и излишне вычурные, сложные прически. Волосы должны быть аккуратно собраны. Макияж неяркий, естественный, аромат духов едва уловим. Для женского персонала обязателен маникюр (ногти аккуратно подпилены, одинаковой длины (не более 2мм от ногтевой роговицы), цвет лака пастельных оттенков.
Персонал должен следить за осанкой, походкой, движениями. Избегать излишней жестикуляции и мимики.
Каждая смена службы приема и размещения укомплектована персоналом согласно штатному расписанию, утвержденному Управляющим отеля.
Состав суточной смены СПИР:
Порядок работы Дежурного администратора смены:
Режим работы смены:
Персонал придерживается графика работы, определенного настоящим стандартом:
08:00 — 09:00 – прием смены
13:30 — 14:00 – обед
20:00 — 21:00 — передача смены
13:30 — 14:00 — обед
23:30 – 00:00 – проведение ночного аудита
03:00 – 03:30 – прием пищи
08:00 – 09:00 – передача смены
Для полноценной оценки организации работы СПиР Загородного отеля «Ателика Липки» нами был проведен анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в данном подразделении.
Под качеством услуг и обслуживания в службе приема и размещения подразумевают бесперебойность работы службы, высокую скорость обслуживания гостей и четкость выполнения поставленных перед работниками задач. Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службе приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:
Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания — работа с жалобами. То, как в гостиничном предприятии работают с жалобами, поступающими от гостей, является серьезным фактором, воздействующим на представление гостя о качестве сервиса в компании. Важно иметь представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они поступают. На рис. 2 показана структура обращений с жалобами, предъявляемыми службе приема и размещения.
Рисунок 2. Структура обращений с жалобами в службу приема и размещения
Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на отсутствие телефонии в номерах (35%), так как при возникновении любого вопроса, гостю необходимо обращаться на ресепшен, лично, что для многих гостей приезжающих на отдых либо с детьми, либо с людьми пожилого возраста, является весьма затруднительным. На втором месте жалобы на отсутствие консьерж-услуг в отеле, таких как организация экскурсии, поездок на рыбалку и т.д. (26%). 25% гостей жалуются на низкую скорость и качество обслуживания. Так же 14% гостей недовольны несоответствием и неточности предоставляемой информации (отсутствие папок гостя, информационных буклетов).
На диаграмме на рис. 3 показано отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу проживающих в отеле.
Рисунок 3. Отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу гостей Загородного отеля «Ателика Липки»
По данным рис. 3 можно сделать вывод, что достаточно высокий процент гостей — 35% от общего числа клиентов обращаются с жалобами в службу приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки», при этом небольшой процент гостей (5%) обращается в службу приема и размещения не один раз, что говорит о том, что не все просьбы и замечания гостей устраняются во время, а устранить некоторые из них, не представляется возможности.
Для того чтобы исправить данное положение, повысить тем самым лояльность гостей к отелю, нами был проведен анализ работы службы приема и размещения в отеле и были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения, такие как:
2 Особенности работы приема и размещения в гостинице
В своей работе служба приема и размещения должна регламентироваться документами и нормативными актами, регулирующими гостиничную деятельность в Российской Федерации, такими как:
В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.
В Правилах даются определения следующих основных понятий:
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Этот документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».
В документе даются определения следующим основным понятиям:
В документе описана процедура проведения добровольной классификации, правила проведения оценки соответствия средств размещения требованиям соответствующей категории. Оценка проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы — организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Основными целями Системы являются:
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.
4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).
5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).
7. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).
8. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
9. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.
10. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
Все требования, предъявляемые к данной службе можно разделить, на следующие пункты:
1. Требования к гостевой зоне Рецепции
2. Требования к стойке, подсобным помещениям
3. Требования к месторасположению и перемещения персонала
4. Комплектация рецепции (документация, оборудование)
5. Требования к личной гигиене
В работе все сотрудники службы должны придерживаться следующих правил:
1. Быть гостеприимным, соблюдать правила общения с гостем:
Так же необходимо избегать запрещённых в работе фраз, и действий:
Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных обязанностей.
Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.
Сопровождая даму к лифту, швейцар идёт слева от женщины. Сопровождая двух дам, он занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит к лифту первым, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.
Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.
В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же он сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть гостье гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулём.
Персонал службы приёма и размещения (администраторы, портье, кассиры) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикет обязывают вести приём стоя, чем подчёркивается особое внимание к гостю. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.
Поскольку часто у стойки портье в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время гостя — одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.
Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных гостей и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и она занимает много времени, то желательно осуществлять её с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.
Процесс обслуживания гостя представлен на рисунке 1.
Рисунок 1. Процесс обслуживания гостя
Рассмотрим стадии процесса подробнее:
Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или даже генеральный директор отеля).
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).
Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе
Служба приема и размещения — структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.
Стоит отметить, что сотрудник службы приема и размещения, в некотором роде, является посредником между гостем и высшим менеджементом отеля. Так как зачастую именно с этой службой гость контактирует больше всего, сюда он обращается для получения дополнительной информации или делится своими положительными или отрицательными отзывами относительно качества предоставляемых услуг.
Так же важным аспектом работы службы является организация взаимодействия между службами отеля для оказания услуг гостю на высшем уровне.
Основными задачами работы службы приема и размещения, является:
В связи с поставленными задачами, к службе к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;
Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:
Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.
Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.
При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).
К функциям службы приема и расчетной части относится так же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.
Структура курсовой работы
Курсовая
работа представляет собой логичное
самостоятельное исследование и должна
состоять их двух частей: теоретической
и практической.
Курсовая
работа выполняется на примере конкретного
предприятия, где студент проходил практику
(работал), или абстрактной модели предприятия
гостиничного бизнеса.
Объем курсовой
работы должен составлять 25-30 страниц
печатного текста.
Курсовую
работу следует выполнять в соответствии со
сроками, установленными учебным планом
и графиком учебного процесса.
Тему курсовой
работы студент выбирает самостоятельно по последней цифре своего
личного номера зачетной книжки. Например,
номер зачетной книжки — № 18/04/д. Первая
цифра в номере — 18 – это Ваш личный номер
зачетной книжки, следовательно, студент
может выбрать тему № 8 или 18, 28 и т.д.
Примерная тематика курсовых работ
представлена в Приложении 1. Студент может
предложить и свою тему, связанную с его
интересами и практической деятельностью.
В этом случае тема должна быть согласована
с руководителем курсовой работы.
Структура текстового документа
курсовой работы строится по схеме, представленной на
рисунке 2.1.
Рис. 2.1. Структура текстового документа
курсовой работы
3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслуживания являются:
— безопасность при обслуживании;
— создание удобных условий для обслуживания;
-знание психологических особенностей процесса обслуживания;
-соблюдение работниками этических норм обслуживания;
Области культуры сервиса — психологическая, эстетическая, этическая и организационно-технологическая.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей.
Правила персонала службы приема при приеме гостей:
— визуальный контакт;
— называть гостя по имени и отчеству;
— предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его;
— поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида;
Чтобы создать положительное впечатление у гостя, администратор должен знать свой продукт детально и лестно его описывать.
Таким образом, репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания.
Выводы по первой главе
Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и FrontOffice.
Стойка приема и размещения делится на три секции: — секция регистрации; — секция кассовых операций; — секция информации и почты.
Персонал службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность.
Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины.
Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчёты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой.
Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приёма и размещения.
Процесс обслуживания гостей заключается: — резервирование; — прием, регистрация и размещение клиентов; — предоставление услуг проживания в гостинице; — предоставление дополнительных услуг; — расчет и оформление выезда.
Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:
Администратор – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом отеля и клиентами.Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа. Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы.
Основными составными культуры обслуживания являются: — безопасность при обслуживании; — создание удобных условий для обслуживания; — знание психологических особенностей процесса обслуживания; — соблюдение работниками этических норм обслуживания; — наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг.
Правила персонала службы приема при приеме гостей: — улыбка; — визуальный контакт; — называть гостя по имени и отчеству; — доброжелательность; — предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его; — поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида; — выполнение всех обещаний.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес очень разнообразен — он включает в себя как большие транснациональные сети, так и небольшие семейные гостиницы; как роскошные пятизвёздочные отели, похожие на сказочные дворцы, так и небольшие хостелы, позволяющие переночевать в чужом городе за минимальные деньги. Согласно статистике, на крупные отели приходится 60% постояльцев, а оставшиеся отдают предпочтение небольшим гостиницам. Важно отметить, что широкоизвестная классификация отелей по числу звёзд имеет свою специфику в каждой стране, так 5 звёзд в Турции и в Европе, обозначают отели, значительно отличающиеся друг от друга по уровню сервиса.
Курортный комплекс «ГОСТИНИЦА Садко 4*» расположился в центре одного из самых популярных курортных посёлков Туапсинского района – Новомихайловского в 350 м от моря. Просторная зеленая территория радушно приглашает своих гостей в сказочный мир морских приключений и летнего волшебства.
Все номера оборудованы полными санузлами, имеют всю необходимую мебель, телевизоры, кондиционеры.
Обширная территория курортного комплекса позволит каждому гостю найти занятие по душе и в солнечную, и в дождливую погоду.
Сотрудники должны: Всегда быть готовым помочь гостю в решении возникших проблем. Приветствовать гостей словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». В общении с гостями использовать слова: «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините». Нельзя употреблять жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных, обидных выражений, а также специальных терминов. Не вступать в разговор с гостями, исключая случаи, когда гость сам спрашивает что-либо. Если гость просит открыть номер, следует вежливо попросить его показать гостевую карту. Если поведение гостя или постороннего человека кажется подозрительным, немедленно сообщите об этом руководителю. При работе следует вести себя тихо, незаметно. Нельзя беседовать со встретившимися в холлах и коридорах коллегами даже при отсутствии поблизости гостей. Все рабочие вопросы необходимо решать в рабочем порядке в офисе или служебном помещении. Униформа должна быть чистой и опрятной, обязательно должен быть приколот бейдж с именем работника. Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы убраны в прическу. Макияж и маникюр должны быть аккуратными, неяркими. Допустимо минимальное количество ювелирных украшений.
Запрещается: Класть одеяла, подушки, саше, грязное постельное белье на пол. Включать телевизор. Запрещается трогать драгоценности, деньги, парфюмерию и другие ценные гостевые вещи. Пользоваться для вытирания чего-либо полотенцами и постельным бельем.
