2 Интернет-банкинг
Интернет-банкинг — это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети Интернет с помощью специального программно-аппаратного комплекса. В широком смысле под Интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных web-страниц банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными платежными системами.
Интернет-банкинг для юридических лиц — это аналог системы «банк-клиент», работающей через Интернет.
Интернет-банк заимствовал у системы банк-клиент развернутый интерфейс, широкие возможности визуального представления и обработки платежных документов с помощью компьютеров, системы однозначной идентификации электронных подписей. От телебанков он перенял возможность работы с банком из любой точки, подключенной к Интернету, и полную степень автоматизации результатов общения клиента с банком.
Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных (их называют «толстый клиент») и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология (их называют «тонкий клиент»). В первом случае Интернет — лишь дополнение классических систем «банк-клиент», решающее вопрос коммуникации с банком. Такие системы по сравнению с традиционной «банк-клиент» повышают мобильность и оперативность связи, но при этом несколько снижается уровень безопасности, поскольку Интернет — это отрытая сеть. В системах второго типа прикладное программное обеспечение является Интернет-приложением, функционирующем только в сеансе связи банка с клиентом. При использовании таких систем клиенту не нужно устанавливать программное обеспечение и хранить базы данных на своем компьютере. Он может получить доступ к своему банковскому счету, войдя на сервер банка в Интернете с любого компьютера и введя свой пароль и идентификационный номер. Для повышения безопасности могут использоваться различные методы защиты: сеансовые пароли, ключевые дискеты и аппаратные ключи, идентифицирующие клиента и др.
Иногда через Интернет предоставляются не все услуги, предусмотренные системой «банк-клиент», а также их информационная составляющая (возможность получать выписки по счетам и обмениваться с банком иными сообщениями, не связанными с движением денежных средств по счетам).
Существуют также специализированные Интернет-системы, позволяющие осуществлять определенные операции на финансовом рынке. Подобные системы представляют собой отдельное направление электронного бизнеса — Интернет-трейдинг, которым занимаются не только банки, но и финансовые компании, биржи и т.п. Наряду с Интернет-банкингом и Интернет-трейдингом получили также развитие Интернет-торговля и Интернет-страхование.
Для населения в сети Интернет предлагаются услуги по осуществлению расчетов с электронными магазинами как посредством «электронных денег», так и посредством платежных карт.
Ряд банков предлагает физическим лицам в Интернете банковское обслуживание удаленных клиентов (Home-banking — домашний банк), аналогичное, по сути, системе «банк-клиент» для юридических лиц.
Система «домашний банк» предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет, предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального времени из любой точки планеты.
Услуга E-banking – в русском языке обычно используется термин «Интернет-банкинг». Чаще всего, принято отождествлять понятие услуги Интернет-банкинг с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковскому счету через Интернет с помощью обычного компьютера и с использованием стандартного браузера. Другими словами, Интернет-банкинг – это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга Интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):
1. осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);
2. оплачивать счета за связь (IP телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);
3. производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
4. переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
5. покупать и продавать иностранную валюту;
6. пополнять / снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
7. открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;
8. получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
9. получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;
10. получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;
11. другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание.
Использование систем Интернет-банкинга дает ряд преимуществ: во-первых, существенно экономится время за счет исключения необходимости посещать банк лично, во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и, в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых рынках, мгновенно отреагировать на эти изменения (например, закрыв вклады в банке, купив или продав валюту, и т.п.).
Системы Интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми картами – любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что так же способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями.
Возможность работать со счетами пластиковых карт позволяет пользоваться услугами Интернет-магазинов как в России, так и за рубежом на абсолютно безопасном уровне – достаточно перевести с помощью системы Интернет-банкинга требуемую сумму средств на карту, а затем с помощью этой карты оплатить какую-либо услугу или товар в Интернет-магазине на веб-сайте последнего. При этом в системе будут доступны выписки по карт-счету, из которых можно определить какая сумма средств списана с карты, за что и т.п.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
1 Организационно-экономическая характеристика исследуемого объекта
ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком Российской Федерации, а также одной из крупнейших системообразующих компаний страны.
По рыночным позициям, по объему активов и капитала, по финансовым результатам работы и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит ближайших конкурентов. Это уникальная позиция на домашнем рынке, которая дает неоспоримое конкурентное преимущество.
Публичное Акционерное Общество «Сбербанк России» является одним из крупнейших банков страны и по ряду экономических показателей занимает ведущие позиции в кредитной системе. На сегодняшний день ему нет равных среди коммерческих банков по числу территориальных банков, филиалов и агентств.
Учредитель и основной акционер Банка — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц.
Сбербанк осуществляет следующие банковские операции:
— привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования, на определенный срок);
— размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;
— открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
— осуществление расчетов по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;
— инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов;
— кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
— покупка и продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
— привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
— выдача банковских гарантий;
— переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).
Ключевая цель Сбербанка – идти в ногу со временем, предлагая пользователям инновационные продукты и услуги. В ходе проведенной конференции «Сбер» впервые представил в 2020 году линейку уникальных сервисов, которых в предыдущем году не было:
SberBox – ТВ-приставка, позволяющая смотреть тысячи фильмов, слушать музыку, играть в онлайн игры, используя телевизор. Цена устройства – 3 550 руб., сейчас можно оформить предварительный заказ, купив приставку за 2 990 руб.;
SberPortal – умный экран от «Сбер», снабженный сенсором, функцией голосового управления, широкоугольной оптикой и качественной акустикой. Появится в продаже зимой 2020 года;
SberPay – платежный сервис, аналог Google Pay, встроенный в приложение «Сбербанк Онлайн». Позволяет оплачивать покупки без установки сторонних программ в одно касание (работает со смартфонами с поддержкой NFC);
СберКласс – платформа для педагогов, родителей и школьников, благодаря которой можно оптимизировать учебный процесс, разработать авторские курсы, проводить онлайн занятия. Появилась на фоне COVID-19 и удаленного режима обучения;
СберЗвук – аналог сервиса «Яндекс.Музыка», обеспечивающий доступ пользователей к 40 млн. треков, стоимость доступа к платной музыке и условия подписки пока не озвучены.
Помимо прочего, «Сбер» представил линейку инновационных услуг для своих клиентов – все они будут внедрены в умные девайсы и приложение «Сбербанк Онлайн»:
— виртуальные помощники Сбер, Джой, Афина, отличающиеся разным характером и голосом, это виртуальные ассистенты, которым можно задать вопрос об услугах, проконсультироваться, получить помощь;
— SmartMarket – сервис обучения виртуальных помощников, где можно «прокачать» их навыки, монетизировать ассистентов;
— СберПрайм – подписки на сервисы экосистемы, банк предложил два пакета услуг: базовый за 999 руб. в год и премиальный за 349 руб. в месяц. Пакеты отличаются наполнением и функциональными возможностями – набор бесплатных сервисов в СберБоксПрайм (премиальный) шире.
В Чеченской Республике расположено более 149 банкоматов Сбербанка России.
2 Главное обновление дистанционно банковского обслуживания в «Сбербанк» за 2021 год
Сбербанк представил новые уникальные сервисы для всей страны. Выгодные новинки появились в мобильном приложении СберБанк Онлайн.
СберБанк Онлайн стал ещё удобнее.
Все деньги — в одном кошельке. Банковские карты, сервисы управления финансами (анализ расходов, бюджет, общий баланс средств на счетах), бонусы от «СберСпасибо» и курсы валют теперь собраны в одном разделе — «Кошелёк» — мобильного приложения СберБанк Онлайн. Раньше они находились в разных вкладках мобильного приложения.
Финансовый советник — в вашем кармане. Виртуальные ассистенты Салют научились проводить анализ расходов клиента, рассказывать, сколько у клиента всего средств, отслеживать установленный бюджет, предлагать инструменты инвестирования, консультировать по паевым инвестиционным фондам, стратегиям доверительного управления, индивидуальным пенсионным планам и по обязательному пенсионному обеспечению. Расскажут о курсах российских и иностранных акций и изменении цен на них, а также проинформируют о курсах драгоценных металлов и валют, помогут обменять валюту.
Безопасность — на главном экране. В пару кликов вы можете, как изображено на рис. 2 включить проверку входящих звонков; проверить, не попали ли ваши данные к мошенникам; сообщить о мошеннике; изучить материалы и пройти тесты о безопасном управлении своими деньгами в СберБанк Онлайн.
Рисунок 2 – Безопасность Сбербанк Онлайн
Флагманская подписка СберПрайм+ — всего за 399 рублей в месяц. Это комплексное предложение, собранное из наиболее востребованных финансовых и нефинансовых сервисов Сбера, которое экономит клиентам до 5000 рублей в месяц.
Исследовательская компания Mediascope изучила, как и за что жители крупных городов России платили онлайн в 2020 году. Товары или услуги хотя бы раз в год оплачивают в интернете 93,7 % респондентов. Чаще всего россияне платят онлайн за мобильную связь, покупки в интернет-магазинах и коммунальные услуги. Самыми популярными платежными сервисами в интернете остаются Сбербанк — его используют почти 82,8 % опрошенных, а также Яндекс. Деньги — ими пользуются 54,7 %. Исследование проводилось в мае — июне 2020 года. В онлайн-опросе участвовали россияне 12-55 лет из городов с населением от 700 тыс. человек (в шести федеральных округах) и городов Дальневосточного региона с населением от 600 тыс. человек. Участники исследования пользуются интернетом хотя бы раз в неделю и минимум раз в год платят за товары и/или услуги с компьютера и/или смартфона. За что платят: еда против отпуска. Чаще всего жители крупных российских городов оплачивают онлайн мобильную связь — это делают 81,6 % опрошенных, заказы в интернет-магазинах (81 %) и коммунальные услуги (72,3 %). Первая тройка категорий платежей остается неизменной, однако доля тех, кто платит онлайн за мобильную связь, сократилась — в прошлом году она составляла 85,8 %.
В 2020 году самый большой рост среди категорий покупок, которые россияне оплачивают в интернете, показала доставка готовой еды — хотя бы раз такие заказы оплачивали онлайн 61,1% респондентов против 51,5% в 2019 году. По сравнению с прошлым годом заметно увеличилась доля тех, кто отправляет денежные переводы в интернете, — с 55 % до 58,5 %, платит онлайн за такси — с 50,8% до 55,2%, а также за онлайн-игры — с 25,3 % до 29,4 %. При этом россияне стали реже оплачивать онлайн билеты на транспорт (50,4 % — в 2020 году, 59,9 % — в 2019) и на мероприятия (44 % — в 2020, 54,4 % — в 2019), а также бронирование отелей (23,6 % — в 2020, 32,4 % — в 2019).
Самые активные пользователи онлайн-платежей, как указано в табл. 1 — люди 25-34 и 35-44 лет. В этих возрастных группах доля тех, кто платит онлайн с помощью банковских карт, интернет-банкингов и электронных денег, выше, чем в среднем по населению. Банковские карты используют 93 % россиян 25-34 лет и 93,7 % — 35-44 лет.
Таблица 1 – Как предпочитают платить онлайн пользователи разных возрастов
С помощью интернет-банкингов платят онлайн 93,2% опрошенных 25-34 лет и 92,8 % — 35-44 лет. Электронными деньгами в интернете платят 81,7 % людей 25-34 лет и 82,2 % — 35-44 лет. Молодежь 18-24 лет также чаще, чем в среднем по населению, пользуется для онлайн-оплаты интернет-банкингами (94,2%). В 2020 году россияне стали чаще платить онлайн с помощью систем бесконтактных платежей. По сравнению с прошлым годом доля тех, кто выбирает такой способ оплаты, выросла с 44,8 % до 53,4 %. Самые активные пользователи сервисов бесконтактных платежей — это люди 25-34 лет (66,5%) и 18-24 лет (61,9%).
В России продолжают набирать популярность бесконтактные платежи: число тех, кто платит через Google Pay, за год увеличилось с 22,9 % до 29,1 %, через Samsung Pay — с 15,5 % до 17,4 %. Доля пользователей сервиса бесконтактных платежей Apple Pay практически не изменилась: 20,2 % — в 2020 году и 18,9% — в 2019 году. Банковская карта или электронный кошелек, с помощью которых можно получать кэшбэк, есть у 62,7 % опрошенных. Еще 20,1 % сейчас не получают кэшбэк от сервисов, но хотели бы получать, 15,5% не интересуются кэшбэком, а 1,7 % ничего о нем не знают.
СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
Развитие «каналов дистанционного банковского доступа обеспечивает возможность совершать целый ряд банковских операций, не посещая офисов самого банка, но наряду с преимуществами возникает и целый ряд проблем, в первую очередь, связанных с обеспечением безопасности совершаемых операций через интернет-банкинг и мобильный банкинг».
Одной из важнейших проблем, которую сегодня необходимо решать отечественным банкам, является слабое развитие интернет-банкинга в розничном банковском секторе на фоне увеличивающейся конкуренции со стороны небанковских платежных интернет-систем.
Серьезным препятствием на пути разработки и внедрения интернет- банкинга — кадровая проблема. То, насколько качественно и быстро будет решен вопрос, напрямую зависит от квалификации работника, выполняющего эту задачу. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет- технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы.
Данную проблему можно решить только усиленным инвестированием и развитием системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Так как серьезным препятствием на пути разработки и внедрения интернет — банкинга — кадровая проблема.
Качество и быстрота решения любого вопроса главным образом зависит от квалификации сотрудников, которые выполняют эту задачу. Для «разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет-технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы». Кроме того, еще одна из наиболее актуальных проблем интернет-банкинга в России «касается вопросов безопасности систем интернет-банкинга — аутентификация клиента в системе. Необходимо отметить, что сегодня не существует единого универсального способа обеспечения надежности компьютеризованной банковской деятельности, критериями которой являются: надежная и устойчивая методология выявления, оценивания и анализа рисков».
В настоящее время большинство отечественных кредитных организаций уделяют недостаточно внимания вопросам управления банковскими рисками, связанными с их деятельностью в рамках интернет-банкинга, и не имеют методик.
Основными технологиями обеспечения безопасности в современных платежных системах являются:
— шифрование данных при помощи SSL-протокола;
— использование виртуальной клавиатуры в системах интернет-банкинга;
— использование электронной цифровой подписи, удостоверяющей личность владельца счета;
— использование системы временных паролей для подтверждения финансовых операций.
Сегодня банкам необходимо не только своевременное реагировать на принимаемые Банком России положения, но и активно способствовать ему в их разработке, для обеспечения успешного развития и повышения эффективности деятельности систем ДБО.
Можно сделать вывод о том, что для успешной работы дистанционного банковского обслуживания необходимо решить технический вопрос удаленной идентификации и законодательно допустить такое взаимодействие.
В настоящий момент российскими кредитными организациями ведутся тестирования программных продуктов по удаленной идентификации. В основе технологий дистанционного распознавания клиента лежат биометрические данные. Такой способ идентификации успешно применяется ведущими мировыми банками: Bank of America и Royal Bank of Scotland (по отпечатку пальца), Barclays (по сосудистому рисунку пальца), HSBC (по лицу), Wells Fargo (2 способа: либо по голосу и лицу, либо по сосудистому рисунку глазного яблока — клиенту просто нужно сделать селфи) и Citibank (по голосу). Не вызывает сомнения, что техническая сторона удаленной идентификации в ближайшем будущем будет решена.
В зарубежной практике банки, использующие интерактивные возможности Интернета, проводят активные рекламные кампании в социальных сетях. И у нас в стране коммерческие банки начали использовать социальные сети в качестве основного инструмента маркетингового продвижения банковской продукции и услуг.
Аккаунты в соцсетях становятся эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций и способствуют сбору необходимой информации о клиентах, сокращению расходов при установлении контакта с новыми пользователями банковских продуктов и услуг, повышают качество поддержки клиентов.
Например, некоторые банки на постоянной основе через социальные сети делают упор на продвижение своих мобильных приложений. Получая обратную связь в виде отзывов от пользователей, данные банки имеют возможность оперативно реагировать на пожелания и замечания по оказываемым услугам. С уверенностью можно сказать, что социальные сети для банковской системы рассматриваются в качестве важного и действенного канала обратной связи.
Чтобы занять и впоследствии удерживать лидирующие позиции на рынке, банк должен постоянно развивать и совершенствовать качество работы и предлагаемые им услуги. В таком случае нужно точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.
Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:
— информативность системы;
— простота использования;
— дружественность интерфейса;
— масштабируемость системы;
— системный функционал.
Широкий функционал системы дистанционного банковского обслуживания позволяет предоставлять клиентам уникальные услуги, разрабатывать новые сервисы и даже новые системы для их обслуживания. Системы private-банкинга, контроля финансов компании, различные решения, например, зарплатные или кредитные проекты, являются, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.
Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры сегментацию клиентов. Для полноценного и правильного развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.
На сегодняшний день у банков есть два основных варианта для сегментации клиентов:
1) банк не имеет выработанной целенаправленной методики сегментации клиентов;
2) банк условно разделяет своих клиентов на две категории — VIP- клиенты и другие, все остальные клиенты.
Также следует отметить, что клиентов банка сегментируют на основании объема операций, которые они поводят, на основе качественных характеристик этих операций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством достаточно крупных по сумме переводов, а также клиентов, проводящих достаточно много средних и мелких по сумме оплат). Клиентов классифицируют еще и по территориальному признаку и профессии.
Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность систем, которые они используют, каналы доступа в систему, ведь это очень важно именно для нашей страны. Например, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются модемным соединением для работы с банком.
Поэтому в будущем банки, использующие системы ДБО, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по одной шкале клиент может находиться в категории VIP или обычных пользователей, по другой — в зависимости от качества соединения и связи, оборудования, на котором он работает и так далее. Естественно, такая матрица может быть и многомерной.
По результатам проведенного анализа дистанционного банковского обслуживания, можно выделить ряд основных проблем, присущих этому банку:
2. Проблема формирования штата для подразделения интернет- банкинга. Данная проблема связана с режимом работы банка. Для того, чтобы клиент в любой момент времени мог рассчитывать на быструю и качественную помощь, сотрудники банка должны быть на связи круглосуточно. Такой режим работы подходит не всем. Решить данную проблему можно путем набора на работу молодых специалистов, которые не только могут качественно работать в любое время суток, но и достигают более высоких результатов в условиях многозадачности и обучаемости.
