Особенности организации обслуживания гостей во время проживания в отелях категории 5 звезд

Евгения Кузнецова

Эксперт по предмету «Гостиничное дело»

преподавательский стаж — 8 лет

Гостиничный сервис — это система услуг для туристов. Он является ключевым фактором, который определяет перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на международном рынке.

Особенности гостиничного бизнеса

Современный гостиничный комплекс является сложным предприятием, в котором сотни людей десятков профессий должны обеспечивать прием и обслуживание клиентов. Главная функция отелей, гостиниц и прочих средств размещения заключается в предоставлении временного жилья.

Гостиницы классифицируются в соответствии с различными критериями. Наиболее употребляемыми среди них считаются:

Все более востребованными в современном бизнесе становятся гостиницы категории пять звезд. На данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг должны организовываться на высочайшем уровне.

Требования к приему и обслуживанию гостей в гостиницах пять звезд

Основной задачей гостиничных предприятий является формирование благоприятной среды для гостей. Она должна отвечать функциональным, физиологическим и эстетическим потребностям, для обеспечения которых требуется выполнение ряда требований в отношении обустройства прилегающих территорий, основного здания отеля и прилегающих к нему построек.

Для категории пятизвездочных отелей здание и прилегающая к нему территория должно быть обеспечено освещаемой (светящейся) вывеской. Должен быть оборудован отдельный от служебного вход для гостей. На нем размещается козырек с целью защиты от атмосферных осадков.

Техническое оснащение гостиниц 5 звезд включает:

«Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд» 👇

Если в здании пятизвездочной гостиницы более двух этажей, то должен быть предусмотрен служебный и грузовой лифт (грузоподъемник). Стандартами установлено время ожидания лифта: не более 30 секунд. При наличии лифта его работа осуществляется круглосуточно.

Современная организация обслуживания в гостиницах 5 звезд предполагает телефонную связь из номера. Она включает внутреннюю, городскую, междугородную и международную связь. Телефоны коллективного пользования размещаются в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическими колпаками.

Номерной фонд предусматривает одно и двухместные номера, а также многокомнатные номера и номера, которые могут соединяться. Не менее 5 % от общего номерного фонда — это многокомнатные номера. Площадь номера должна позволить посетителю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель.

Общественные помещения гостиниц 5 звезд оборудуются мебелью и всем другим, что соответствует функциональному назначению помещения. Площадь холла должна быть не менее 30 квадратных метра, плюс по одному метру из расчета на каждый номер, начиная с 21-го (максимальная площадь может не превышать 160 квадратных метров).

Служба приема и размещения гостей с зоной для отдыха и ожидания имеет соответствующую мебель (кресла, диваны, стулья, журнальные столики). В некоторых гостиницах предоставляются газеты, журналы, подача напитков и музыкальное вещание. Для гостей предусматриваются индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей. Гардероб расположен, как правило, рядом с общественными помещениями, а вешалки находятся в холле и в общественных помещениях.

Обеспечение обслуживания в гостиницах 5 звезд

Гостиницы 5 звезд работают с круглосуточной службой приема. Для отелей, которые оказывают оздоровительные услуги, допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь.

В пятизвездочных отелях должны оказываться следующие услуги:

В номерах пятизвездочных отелей смена постельного белья и полотенец происходит ежедневно. Стирка предметов гардероба постояльцев осуществляется в экспресс-режиме, в течение одного часа. Помимо того гостям предоставляются услуги химчистки, выполняется мелкий ремонт одежды, оказываются почтовые и телеграфные услуги и др.

Гостиницы, получившие пять звезд, предполагают наличие высокого уровня обслуживания. Их здания в большинстве случаев расположены в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов или исторических зданий (памятников архитектуры). Многие отели высокой категории становятся частью гостиничных цепей, гарантируя размещение и обслуживание высокого уровня. Здесь для гостей предоставляются различные услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров характеризуется множеством технических удобств, включая телефонную линию с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD-телевизором, высокоскоростной Интернет. Если гостям нужно провести конференцию или мероприятие, то в отеле найдется подходящий зал (например, конференц-зал, банкетный зал, переговорный центр, бизнес-центр). Отели должны быть удобны для работы, но в первую очередь они предназначаются для великолепного отдыха.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Екатерина Алимпиева

В деятельности любой гостиницы имеют место технологические производственные операции. Без них работа отелей попросту невозможна. Пятизвездочные гостиницы не являются исключением в данном отношении.

Особенности технологического цикла обслуживания гостей

Технологический цикл обслуживания гостей включает в себя шесть стадий:

Услуги в гостиницах 5 звезд

Кроме предоставления основных типов услуг, в гостиницах с высоким уровнем обслуживания (5 звезд) в обязательном порядке технологические производственные операции будут включать в себя дополнительные услуги. В их числе:

Все перечисленные услуги способны создать нужные условия для успешной работы гостей, их комфортного проживания и отдыха. Кроме того, они являются источником дополнительного дохода пятизвездочных отелей.

Бизнес-центр

Бизнес-центр может потребоваться гостям, для которых в качестве основной цели поездки является посещение конференции, референдума, командировка и пр. В качестве части структуры, бизнес-центр часто находится в подчинении управляющему, либо заместителю управляющего отеля.

Бизнес-центр может предложить следующие услуги:

Услуги химчистки и прачечной

При проживании в отеле гости могут воспользоваться услугами прачечной и химчистки, где сотрудники гостиницы смогут погладить и почистить вещи гостя и осуществить мелкий ремонт одежды.

«Технологические производственные операции в гостинице категории пять звезд» 👇

Во всех номерах гостиницы имеется бланк для оформления заказа для прачечной и химчистки, где гость указывает следующие данные:

Также можно отметить вещи, из тех, что перечислены в листе, которые сдаются в прачечную. Такой бланк предоставляется в трех экземплярах (один остается гостю, второй передается в службу приема и размещения, а третий передается в прачечную).

Гостю следует положить вещи и бланк в специальный пакет, который есть в номере и оставить его на видном месте, либо повесить на ручку двери с наружной стороны, чтобы в дальнейшем горничная забрала его и передала в соответствующую службу.

Услуги питания

Услуги по предоставлению и организации питания в гостинице стоят на втором месте по степени важности после услуги размещения. В подразделение общественного питания могут быть включены:

В гостиницах категории 5 звезд могут работать сразу несколько пунктов общественного питания. Обычно в ресторане резервируют завтрак (зачастую он подается в виде шведского стола). Кроме того, люди, которые не останавливаются в отеле, также могут заплатить деньги и прийти на завтрак.

Roomservice представляет собой службу обслуживания, которая предоставляет гостю питание прямо в номер. Она работает круглосуточно.

Заказ завтрака в номер – это популярная услуга среди гостей. Заказать его можно несколькими способами, а именно:

Во время приема заказа по телефону, сотрудник службы roomservice должен записать номер комнаты, число гостей, указать подробное наименование желаемых блюд и напитков, а также прописать время приема и время подачи блюд в номер.

Что касается заказа блюд в номер с помощью карты заказа завтрака, то гость должен указать следующие пункты в заявке:

Мини-бар предоставлен баром с холодильником, который находится в номере. При этом важным моментом является то, что стоимость продукции, которая находится в мини-баре, не будет входить в стоимость номера. Цены на закуску и напитки, находящиеся в мини-баре, обычно в разы выше розничной стоимости, однако, богатый ассортимент компенсирует это обстоятельство и искушает гостя. По данной причине отелю крайне выгодно иметь мини-бар в перечне предоставляемых услуг, ведь он способен приносить дополнительные выгоды.

В примерный перечень продукции, которая представлена в мини-баре, входят:

• Соки в ассортименте (0, 2 л) — 8 %.
• Чипсы (35 г) – 8 %.
• Орешки (40 г) – 8 %.

Оздоровительный центр

Часто пятизвездочные отели предлагают широкий ассортимент услуг для занятия спортом и для отдыха. Например, бассейны, солярии, сауны, джакузи, тренажерные залы, массажи, СПА и пр.

Инструкторы оздоровительного центра должны обеспечить гостя всем необходимым, а именно: халатами, тапочками, полотенцами, средствами гигиены и пр. Довольно часто в таких отелях посещение сауны, фитнес-центра и бассейна входят в стоимость номера (но не всегда), а вот за посещение солярия и джакузи плата будет взиматься дополнительно. Также можно заказать массаж в номер.

В отелях категории 5 звезд могут присутствовать и салоны красоты, в которых высококвалифицированные специалисты оказывают парикмахерские и косметологическими услуги.

На персонал возложена важная роль в развитии гостиничного предприятия. В одном отеле могут работать люди разных профессий (5-10 специальностей). Следует понимать, что почти каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует кооперации ряда служб, а значит и координации действий сотрудников, имеющих различные специальности, которые будут взаимодействовать так, чтобы все проблемы, которые могут возникнуть у клиента, можно было решить максимально быстро и без вмешательства со стороны менеджмента гостиницы.

Работа персонала гостиницы, в особенности тех сотрудников, которые непосредственно контактирует с клиентами, потребует особого умения и желания находить общий язык с людьми разных типов. Среди постояльцев гостиницы, как известно, бывают молодые и пожилые, бедные и богатые, спокойный и вспыльчивые, люди в состоянии алкогольного опьянения, криминальные элементы, представителей разных наций и народностей и пр.

Гостиничное предприятие условно можно назвать непрерывным производством услуг, ведь оно функционирует 24 часа в сутки 7 дней в неделю и так все 365 дней в году. У менеджеров гостиницы рабочий день оказывается ненормированным и зачастую превышает 8 часов в день. В результате этого их работа и характеризуется высокими значениями вербальных (разговорных) контактов (лично и по телефону) и небольшим временем, которое расходуется на работу с письмами и документами.

Менеджер обязан быстро принимать решения и быть готовым к любым неожиданностям. Примером может послужить одновременное заселение в отель ВИП-персон, которые претендуют на один президентский номер. Все это связано с высокими нервными нагрузками.

Основные потребители гостиничных услуг

К числу главных потребителей гостиничных услуг можно отнести следующие категории:

«Основные категории покупателей гостиничных услуг и особенности организации работы с ними» 👇

В соответствии с официальной российской юридической формулировкой туристом принято называть гражданина, посещающего страну или конкретный город в различных целях, например, в профессионально-деловых, оздоровительных, религиозных, спортивных и пр. целях в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Основной заботой в вопросе туризма любого государства или местной власти территории выступает обеспечение загруженности гостиниц и отелей туристами, ведь именно они приносят дополнительный доход не только для гостиничных предприятий, но и в бюджет.

Туристы совершают следующие действия:

Международная практика свидетельствует о том, что к обслуживанию туристов отели относятся крайне скрупулезно. Покупка гостиничных услуг по размещению туриста – это важная составляющая туристического бизнеса. Например, в Москве французское консульство не примет документы на оформление визы от туристической фирмы, если нет документа, который подтверждает стопроцентную оплату гостиницы для группы или индивидуального туриста.

В соответствии с международными нормами вопрос о месте ночевки не будет относиться к определенным категориям туристов. В их числе:

По этим признакам данные граждане не относятся к туристам. Они являются экскурсантами, хоть и проводят ночь в данной местности. Однако, в туристической статистике их учитывать не будут. Турист обязан пробыть в данной местности или стране не менее 24 часов и соответственно он должен переночевать.

В российских и международных нормах принято придерживаться 24-часового или суточного регламента. Таким образом, гостиницы размещают гостей на срок от суток и более. Обычно это время с 12:00 до 12:00 следующего дня. Тем не менее, в некоторых крупных международных аэропортах имеются отели, средняя загруженность которых не превышает 4-6 часов.

Деловые люди и их обслуживание в гостиницах

Деловые люди представляют собой одну из обширных категорий потребителей гостиничных услуг.

Как правило, им нужна гостиница на период командировки или деловой поездки с заранее четко поставленными и определенными целями и конкретной продолжительностью. Обычно, те, кто находится в командировке, заранее бронирует номера, а оплата гостиницы будет входить в затраты на командировку.

Иной категорией деловых людей (кроме тех, кто находится в командировке) являются люди, которым приходится пребывать вне места постоянного жительства в связи с решением рабочих моментов. К примеру, это может быть работа по контракту на протяжении определенного срока и проживание в гостиницах в это время.

К числу пользователей гостиничных услуг могут быть отнесены и частные лица, которые туристами и командировочными не являются. Обычно таким людям нужны специально оборудованные апартаментные отели, предназначенные для длительного проживания.

Пользователи гостиничных услуг – это также и частные лица, которые не являются туристами или командированными, но у которых возникла необходимость остановиться в отеле.

Все указанные выше категории клиентов отелей составляют подавляющие большинство потребителей гостиничных услуг. Они пользуются отелями из-за возникновения необходимости временного размещения.

Тем не менее, есть и такие потребители гостиничных услуг, основной целью которых размещение или проживание не является. Современный отель – это не только место для временного проживания. Зачастую здесь предоставляются также и услуги в сфере развлечений. Например, бары, рестораны, казино. Часть номерного фонда может быть использована под офисы, а также временные представительства фирм

По этой причине к потребителям гостиничных услуг будут относиться и лица, которые посещают рестораны и развлекательные мероприятия при отеле, а также лица, которые будут использовать гостиницу в целях, которые никак не связаны с проживанием (проведение семинаров, съездов и пр.) и арендаторы офисов.

Департамент образования 
города Москвы

Государственное бюджетное образовательное
учреждение

К о л л е д ж г о с т и н и ч н
о г о х о з я й с т в а

« Ц а р и ц ы н о »

На тему: Характеристика обслуживания гостей
в гостиницах категории пять

По дисциплине: Организация обслуживания в гостинице

Специальность: 101105; Гостиничный сервис

Дата сдачи работы
«   » ______2012г.

Введение. . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . 3

Глава I. Требования к гостиницам пять звезд.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Глава II. Службы гостиницы и их характеристика.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.1.Административная служба. . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.2. Служба приема и размещения. . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 
2.3 Служба обслуживания номерного фонда .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 
2.4 Служба общественного питания. . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

2.5.Вспомогательные и дополнительные
службы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Глава III. Marriott Moscow Grand Hotel. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . 21

3.1. Туристические услуги. . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3.2 Номерной фонд гостиницы. . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3.3 Рестораны и бары гостиницы. . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

3.4 Дополнительные услуги. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

Список используемой
литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. .30

Приложения . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . .31

Среди проблем, выдвигаемых 
туризмом, наиболее важной является проблема
обслуживания и гостеприимства. В данной
работе более содержательно будут рассмотрены
особенности обслуживания клиентов гостиницы
Marriott Moscow Grand Hotel города Москвы.

За последнее время требования
к качеству услуг и сервису у туристов
резко возросли, не все гостиницы соответствуют
всем требованиям европейского уровня.
Поэтому назрела необходимость по реконструкции
гостиниц, разработке программ по приему
и обслуживанию туристов и подготовке
квалифицированного персонала. Гостиничный
комплекс является важнейшим элементом
социальной сферы, играющим большую роль
в повышении эффективности общественного
производства и соответственно росте
жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился 
в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения
на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание
и жилье. В экономике современной России
туризм также занимает важное место. Одной
из приоритетных задач Федеральной целевой
программы «Развитие туризма в РФ»
является становление в России современного
высокоэффективного и конкурентоспособного
туристского комплекса. Я считаю тему
«Характеристика обслуживания гостей
в гостиницах категории пять звезд» актуальной,
поскольку в сфере въездного и внутреннего
туризма гостиничный сервис включает
в себя целый комплекс услуг для туристов
и является ключевым фактором, определяющим
перспективы развития туризма в России,
конкурентоспособного в мировой системе
туристического бизнеса. Туристские услуги,
в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам.
Они строятся на принципах современного
гостеприимства, что повышает их роль
в развитии отечественного туризма, а
также ставит определенные задачи в системе
подготовки кадров для туристско-гостиничного
сервиса.

Приступая к курсовой
работе по избранной теме, я поставила для себя цель исследовать
характеристику обслуживания гостей в
гостиницах категории пять звезд.

Для достижения цели, были
определены следующие задачи: 
1. Рассмотреть организационную структуру
гостиничного предприятия. 
2. Проследить особенности обслуживания
клиентов в гостинице «Грандъ         
Отель»

Обмен валюты или прием 
платежей по кредитным картам. Организация 
встреч и проводов (в аэропорту, на
вокзале и т.д.), вызов такси, аренда
(прокат) автомашины. Бронирование и/или 
продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или
продажа билетов в театры, на спортивные,
зрелищные мероприятия.

Туристские услуги: туристская
информация, экскурсии, гиды-переводчики,
Медицинские услуги: вызов скорой
помощи, пользование аптечкой.

Химчистка2 (допускается предоставление услуг
химчистки по договору со специализированными
предприятиями) экспресс-обслуживание

1Требование не является обязательным
для гостиниц и других средств размещения
с количеством номеров менее 50;

2Требование не является обязательным
для молодежных гостиниц, коттеджей, домов
отдыха, пансионатов и других аналогичных
средств размещения;

3Требование не является обязательным
для зданий, расположенных в районах исторической
застройки и/или зданий, являющихся историко-архитектурными
памятниками.

Организационная структура 
гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией,
размером номерного фонда, местоположением,
спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением
полномочий и обязанностей, возложенных
на каждого ее работника.

При этом можно выделить
основные службы, имеющиеся в любой 
гостинице: административно-управленческая
служба; служба приема и размещения;
служба обслуживания номерного фонда; служба общественного
питания; коммерческая и финансовая службы;
инженерно-техническая служба; вспомогательные
и дополнительные службы

Эта служба отвечает за организацию 
управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения,
занимается созданием и поддержанием
необходимых условий труда для персонала
гостиницы, контролирует соблюдение установленных
норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической
безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая
служба, финансовая служба, инспекторы
по противопожарной безопасности и 
технике безопасности. Одним из немаловажных
сегментов административной службы
является кадровая служба гостиничного
комплекса.

Отдел кадров имеется не в каждом отеле.
В небольших гостиницах в нем нет необходимости,
достаточно специалиста (менеджера) по
работе с персоналом. Важно, чтобы эта
служба приносила пользу в отборе и найме
рабочей силы для отеля. Эффективность
работы кадровых служб зависит от взаимодействия
с другими менеджерами всех уровней управления
гостиницей. Качество таких взаимоотношений
определяется тем, насколько четко установлены
объемы прав и обязанностей менеджеров
по кадрам. 
Управление персоналом на гостиничных
предприятиях включает в себя планирование,
поиск персонала и прием на работу, развитие
и обеспечение персонала, управление им
— от оформления на работу до окончания
отношений, вытекающих из трудового договора.
Отдел кадров оказывает содействие руководящим
работникам гостиничного предприятия
при решении этих задач. 
Кадровая служба является функционально-вспомогательным
подразделением гостиницы, т.к. ее сотрудники
косвенно участвуют в создании гостиничной
услуги. Как правило, работники отдела
кадров выступают в качестве экспертных
советников линейных руководителей при
решении вопросов о приеме на работу и
увольнении, назначении на новую должность,
направлении на профессиональное обучение,
повышение заработной платы и т.п.

По мере ослабления централизованной
системы управления стали появляться
принципиально новые задачи, связанные
с управлением персонала. Решение этих
задач требует совершенно иных навыков
и умений, чем те, которые были достаточны
в недалеком прошлом для ведения документации,
составления отчетов, организация культурно-массовых
мероприятий и хранения трудовых книжек.
Именно по этой причине сегодня многие
работники кадровых служб, перешедшие
из ранее функционировавших отделов кадров,
не могут предложить руководству гостиницы
пути эффективного решения проблем, связанных
с управлением персонала. Поэтому и появилась
новая профессия «персонал-менеджер»,
т.е. управляющий персоналом. Управляющие
персоналом — это самостоятельная группа
профессиональных менеджеров, главная
цель которых — повышение производственной,
творческой отдачи и активности персонала,
разработка и реализация программы развития
кадров гостиницы.

Задача состоит в том, чтобы 
кадровые службы постепенно превращались
в центры по разработке и реализации
стратегии трудовых отношений в гостинице.
Это значит, что они должны оказывать помощь
в развитии бизнеса посредством найма
высококвалифицированных работников,
планирование их карьеры, оценки производственной
деятельности и совершенствование оплаты
труда. Кадровая работа уже не рассматривается
как чисто административная структура,
существующая независимо от других управленческих
звеньев. Теперь надо знать хозяйственные
потребности организации и в связи с этим
рассматривать деятельность кадровой
службы интегрировано с другими структурами.
Результатом этого должны стать большая
вовлеченность людей в бизнес, знание
своих обязанностей и ответственности,
развитие трудового потенциала, благоприятный
психологический климат. Функция управления
персоналом изменится: от пассивного содействия
кадровая служба переходит к активному
участию в хозяйственных решениях. Основными
задачами кадровых служб являются: формирование
кадров организации (планирование, отбор
и наем, высвобождение, анализ текучести
и т.д.); развитие персонала (профессиональная
ориентация и переподготовка, аттестация
и оценка, организация продвижения по
службе); совершенствование организации
труда и его стимулирование.

При сохранении прежних функций 
служб управления персоналом особое
значение приобретает тщательная разработка
методов стимулирования всех участников
трудового процесса, дифференцированный
подход к трудовому потенциалу при выработке
общих для организации принципов и правил
работы с персоналом. В связи с этим с особой
остротой стоит вопрос о координации деятельности
всех структур организации, проведение
единой кадровой политики, подборе менеджеров,
способных возглавить самые сложные участки
работы.

Без дополнительной оплаты гостям отелей
5 звезд могут быть предоставлены следующие
виды услуг:

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-предоставление кипятка, иголок, ниток,
одного комплекта посуды и 
столовых приборов.

Обслуживание прибытий и отъездов
— самые унифицированные услуги. Встреча
и приветствие прибывающих гостей, их
багаж и парковка автомобилей — это первые
обязанности от стоянки машин и входа
гостя в гостиницу до номера. При выезде
из гостиницы гости, их багаж и организация
отъезда — опять основные обязанности
служащих гостиницы. В гостинице, из которой
за утро выезжает сотня гостей, а потом
прибывает примерно столько же днем и
вечером, персонал по общим услугам обслуживает
за день работы примерно до двухсот человек,
переносит несколько сотен мест багажа,
припарковывает нескольких десятков машин
и организует подачу нескольких десятков
такси. Гости, их багаж и машины, следовательно,
играют большую роль в предоставлении
унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал
по общим услугам часто является основным
источником информации о гостинице и населенном
пункте и основным организатором для гостей
таких мероприятий, как посещение театров,
организация экскурсий и туров, аренда
машин и других услуг. Стойка администратора
или окошко информации в приемном вестибюле
становятся тогда информационными центрами
гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом
по общим услугам могут предоставляться
другие услуги для гостей. Газеты, а также
другие небольшие предметы могут предоставляться
гостям персоналом, но общим услугам, которые
могут также передавать сообщения, лифтерами
и гардеробщиками. Во многих гостиницах
персонал по общим услугам — это служащие,
которые дежурят ночью и, особенно в небольших
гостиницах, выполняют весь набор гостиничных
услуг, предоставляемых другими службами
в дневное время: принять и зарегистрировать
поздно прибывших людей, предоставить
легкие закуски, работать на гостиничном
коммутаторе, организовать звонки рано
утром, а также убирать места общего пользования
и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных
услуг сильно различается в гостиницах
разной величины, типа и стандартов, и
существует тенденция влияния на их организацию
всех этих факторов, а также установленного
порядка. Как упоминалось ранее, информацию
гости могут получить у приемной стойки,
или как часть унифицированных услуг,
или и тем и другим способом. Чистота мест
общего пользования может входить в обязанности
персонала по общим услугам, хозяйственного
отдела гостиницы или подрядчика со стороны.
Какие гостиничные услуги доступны ночью
и кем они предоставляются — также может
варьироваться. Эти различия логичны,
поскольку они отражают конкретные потребности
гостей и конкретные обстоятельства каждой
гостиницы, и эти различия должны пониматься
персоналом и объясняться гостям, когда
они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг
зависит от категории гостиницы. Не во
всех гостиницах есть возможность организовать
бытовое обслуживание гостей и предоставлять
им полный перечень услуг. Но всюду должны
стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью
отвечал запросам гостей.

Рис. 2 Одна из предоставляемых
услуг в отелях 5 звезд

Кроме документов, которые
передаются гостю, администратор заполняет
документы внутреннего пользования. В
автоматизированных гостиницах все эти
документы формируются автоматически
после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация
заполняется вручную, до сих пор основным
документом учета использования номерного
фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает
дежурный администратор при поселении
гостей, т.к. в нем отражены все свободные
места и номера. В первой части таблицы
записаны места, которые были свободны
к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор
записывает места, освобождающиеся в течение
текущих суток ведомость начинает заполнять
один дежурный администратор в 00-00ч.,а
заканчивает другой администратор в 24-00ч.
тех же суток.

На этаже дежурный по этажу
или заведующая секцией заполняют список
проживающих на этаже (шахматку). Существует
несколько видов этого документа. По шахматке
дежурная по этажу составляет ежедневно
наряд на уборку номеров с указанием вида
уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номерах
может быть поставлена дополнительная
кровать или раскладушка. Это происходит,
когда в гостинице нет мест или если туристы
хотят жить в одном номере, а в гостинице
нет свободных многоместных номеров. Дополнительную
кровать ставят также для ребенка, если
этого хочет гость. Оплата дополнительного
места производится в размере 80% от основного
места в стандартном номере и 100% в номере
высшей категории.

1 Анализ деятельности
гостиницы «Астория»

Астория – одна из самых известных и
престижных гостиниц Санкт-Петербурга.
Она расположена в центре Северной столицы
по адресу: ул. Большая Морская, 39. Бронирование
номеров по телефону +7(812) 441-22-20

Гостиница рассчитана на одновременный
прием около 350 посетителей. Каждый номер
оснащен двумя или тремя телефонами, голосовой
почтой, спутниковым телевидением, высокоскоростным
Интернетом (в холле на первом этаже — Wi-Fi).
В каждом номере:

Номера категории Classic предусматривают
одно- или двухместное размещение. Просторные
номера Ambassador Suite имеют гостиную с диваном
и креслами. Вид из окон: в тихий внутренний
двор отеля. Просторные двухместные номера
Deluxe оснащены одной большой кроватью или
двумя (на выбор). Окна выходят на Большую
Морскую улицу и Мариинский дворец. Двухместные
номера Executive имеют мягкие кресла, журнальный столик.

Также двухместными номерами являются
Junior Suite, в которых имеется все самое необходимое
для отдыха. Номера Deluxe Suite тоже предусмотрены
для проживания двоих гостей, в них просторная
гостиная, изысканная мебель. Из окон открывается
вид на Мариинский Дворец и памятник Николаю
I или на Исаакиевский Собор. Номера оформлены
в стиле, сочетающем классику и элементы
модерна.

Номера категории Presidential Apartment поражают
роскошью. В каждом из пяти номеров: холл,
гостиная, две спальни, две ванные комнаты,
гостевой туалет. Антиквариат и живописные
полотна создают обстановку великолепия
и изысканности. Из окон можно любоваться
Исаакиевским собором и Мариинским дворцом.

Ресторан «Давыдов» гостиницы Астория
славится своими высококлассными поварами.
В нем предлагают блюда русской кухни.
Гости, привыкшие к европейской кухне,
тоже найдут в меню свои любимые блюда.
В Икорном баре можно отведать красную
и черную икру. В четверг, пятницу и субботу
поражает изобилием Русский стол. К мясным
и рыбным блюдам неограниченно подаются
шампанское и водка разных сортов. В зале,
рассчитанном на 80 посетителей, вечерами
можно послушать живую музыку.

Гостиная «Ротонда» принимает с
7 утра посетителей на континентальный
завтрак. Вечером здесь звучит классика
и джаз (живой звук). В уютном круглосуточном
баре «Кандинский» большой выбор
напитков, эксклюзивных сигар.

Деловых людей в Астории ждут идеальные
условия переговорных комнат для проведения
встреч. В пяти конференц-залах можно проводить
любые мероприятия: конференции, симпозиумы
и т.д. Залы оборудованы:

Гостиница предлагает посетителям прекрасные
возможности для запоминающегося отдыха.
К их услугам современный спа-центр. Прекрасный
фитнес-центр оборудования, имеется бассейн.
Для любителей горячего пара – сауна и
турецкая баня. Организована в гостинице
работа массажных и косметических кабинетов.
Многие отдыхающие любят посещать уютный
зимний сад.

Номерной фонд
отеля представлен 188 номерами, 58 из которых
класса люкс. Цвет, освещение, фактура
отделочных материалов, предметы мебели
детально подобраны и гармонично сочетаются.
Каждый номер оснащен удобным спальным
местом, кондиционером, телефоном с голосовой
почтой, интерактивным телевидением, мини-баром
и сейфом, высокоскоростным доступом в
Интернет. В стоимость номеров класса
люкс, кроме Junior Suite, включен завтрак, который
может быть организован как в самом номере,
так и в помещении ресторана

Услуги, предоставляемые
гостиницей Астория в Санкт-Петербурге,
отвечают международному уровню. Круглосуточное
обслуживание в номерах и команда службы
консьержей помогут в решении возникающих
вопросов. Всегда в наличие чистое постельное белье, махровые халаты и полотенца. К тому
же можно воспользоваться услугами прачечной
и химчистки. Для владельцев личного автомобиля
имеется охраняемая парковка. Расслабиться,
восстановить силы, а также получить необходимый
набор косметических процедур гости отеля
смогут в СПА-центре DECLÉOR и Доме красоты
Carita Астория, расположенных на седьмом
и первом этажах соответственно. Посещение
сауны, хаммама и тренажерного зала для
постояльцев бесплатно по предварительной
записи.

Вспоминая, о истории гостиницы: «Асто́рия» (с августа 1917 — «Петроградская военная гостиница»;
с сентября 1918 — «Первый дом Петроградского Совета»;
c 1924 — «Первый дом Ленинградского Совета»;
c ? — «Астория») —пятизвёздная гостиница в Санкт-Петербурге,
расположена в центре города на Исаакиевской
площади рядом с Исаакиевским собором.

Оператором гостиницы является компания
Rocco Forte Hotels, владеющая коллекцией из 13
пятизвездочных отелей и курортов класса
«люкс» по всему миру, отличительными
чертами которых является уникальный
стиль, отражающий национальный дух и
особенности месторасположения.

Название «Астория» также носят гостиницы в разных городах
мира: Вене, Будапеште, Уфе.
Рис.3 Вид на гостиницу «Астория»

Рис.4 Ресторан в гостинице «Астория»

Рис.5 Номер в гостинице «Астория»

Услуги, предоставляемые в гостинице
«Астория», подразделяются на основные
и дополнительные. Они могут быть бесплатными
и платными.