История и принципы делового этикета
Пока существует человеческое общество, оно пытается регулировать, влиять, влиять на действия и поведение людей.
Формы регуляции поведения человека разные. К ним относятся:
Основы жизни общества, выраженные в различных формах — в форме правовых, нравственных, традиционных и др. — послужили основой для совокупности норм, стандартов, рекомендаций, требований к поведению и действиям людей, которые обычно называется этикетом.
В современном обществе практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические и другие отношения не могут быть свободны от норм этикета.
Этикет — это французское слово, означающее манеру поведения, способ поведения в обществе.
Современные исследователи и историки общества утверждают, что родиной этикета является Италия XIV века, которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и знатному происхождению, но и считала необходимым, чтобы богатые а у благородных людей приятные манеры, обходительный обход, способность вести себя в обществе. Более того, образование также считалось весьма желательным. Исторически этикет зародился в основном во дворцах, и поэтому назывался дворцовым или государственным.
Естественно, что нормы поведения государей во время встреч, развиваясь, давали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты выражали государственную точку зрения во время переговоров.
Последним стал деловой этикет.
Требования этикета, в том числе деловые, не являются абсолютными, они меняются со временем под влиянием факторов, упомянутых ранее.
Деловой этикет — важная составляющая деловых отношений, основанная на многовековой мудрости, определяющей концепцию духовных ценностей. Можно сказать, что деловой этикет — это внешнее выражение внутренней морали и культуры человека.
Ботавина Р.Н. выделяет и перечисляет все принципы делового этикета:
Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Его можно рекомендовать не просто слепо и безоговорочно выполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, что делает их необходимыми в деловом общении.
Эти принципы отражают внутреннюю культуру человека, его понимание моральных требований, а также его интеллект. В конечном итоге использование деловой этики рентабельно.
Культура делового письма
Деловое
письмо — документ, применяемый для
связи, передачи информации на расстояние
между двумя корреспондентами, которые
могут быть как юридическими, так и
физическими лицами.
Руководителю
или специалисту управления по роду
своей деятельности приходится писать
немало деловых писем. К таким письмам
относятся характеристики, резюме,
рекомендательные письма, письма-напоминания
и благодарности, письма — приглашения
на собеседования или презентацию,
письма-отказы, исковые заявления, жалобы
и т.п. Общие требованиянаписания
деловых писем таковы:
• бумага
для делового письма должна быть хорошего
качества, абсолютно чистой, аккуратно
обрезанной;
• желательно,
чтобы бланк письма был с эмблемой
организации, ее полным названием,
почтовым и телеграфным адресом, телефоном,
факсом, электронным адресом и банковскими
реквизитами;
• служебные
письма печатаются на лицевой стороне
листа, без помарок; все страницы, кроме
первой, нумеруются арабскими цифрами;
• ширина
поля с левой стороны листа должны быть
не менее 2-х см, абзац начинается с красной
строки с отступлением в пять интервалов
от левого края строки;
• текст
печатается через полтора — два интервала;
• желательно
избегать переноса слов;
• в
правом верхнем углу под адресом
организации-отправителя ставится дата,
желательно полностью (например, 2 января
2002 года);
• наименование
организации или фамилия и адрес человека,
куда отправляется письмо, проставляется
на левой стороне листа;
• ниже,
с края строки или в центре листа пишется
вежливое обращение; например « Уважаемый
Иван Иванович»;
• после
обращения требуется запятая, но часто
ставят восклицательный знак, чтобы
следующую фразу начать с красной строки
и с заглавной буквы;
• заканчивается
письмо словами благодарности за
сотрудничество и выражением надежд на
его продолжение;
• резолюции
на всех видах входящей корреспонденции
должны делаться карандашом или на
отдельных листах;
• письмо
складывается текстом внутрь, а наиболее
важные деловые письма не сгибаются, для
чего посылаются в больших плотных
конвертах;
• на
телеграфный запрос следует дать ответ
в течение 3-х дней, на письмо — 10; если
запрос требует подробного рассмотрения,
то в течение 3-х дней следует сообщить,
что письмо принято к сведению и дать
окончательный ответ в течение 30 дней.
К
содержанию деловых писемпредъявляются
следующие требования;
• точность
и ясность изложения мыслей — короткие
слова, короткие фразы, короткие абзацы;
• максимальная
доступность текста для понимания,
употребление простых фраз, точно и
однозначно выражающих суть;
• краткость,
отсутствие лишних слов и пустых фраз,
хотя короткое письмо составить труднее
длинного;
• грамотность
— соблюдение норм грамматики и
правописания, а также требований делового
этикета;
• корректность
— деловой и вежливый стиль изложения,
не исключающий живости и образности
языка, оставляющий приятное впечатление
о человеке.
Образец
делового письма см. в Приложении 3.
Составление
резюме.Резюме (самохарактеристика)
— одно из самых эффективных средств
саморекламы, самомаркетинга на рынке
труда. Рассылая свое резюме в соответствующие
организации, кандидат резко повышает
свои шансы на успех. Цель резюме —
привлечь внимание к себе при заочном
знакомстве, произвести благоприятное
впечатление и вызвать желание пригласить
кандидата на личную встречу. Если
внимание привлечь не удалось, значит
резюме не сработало. На основании резюме
формируется первое и очень устойчивое
мнение о человеке, которое, однако,
субъективно и зависит от стереотипов
восприятия людей. Часто претенденты
приносят резюме на собеседование и
просят ознакомиться с ним до разговора.
Это позволяет быстро узнать главное о
кандидате, сформулировать дополнительные
вопросы и сократить ваши записи
необходимых данных о нем, что экономит
время и повышает эффективность
собеседования.
Американский
стандарт, получивший наибольшее
распространение в России, предполагает
обратный хронологический порядок
описания образования и опыта работы.
Резюме могут быть краткими и подробными,
если кандидат претендует на высокие
руководящие должности или направляет
их в агентства по трудоустройству. Чаще
составляют резюме хронологические и
реже функциональные. Хронологические
резюме содержат описание трудовой
деятельности в прямом или обратном
хронологическом порядке. Функциональные
описывают основные направления
деятельности, наиболее важные
профессиональные достижения, отвлекая
при этом внимание от перерывов в работе,
частой смены мест работы или работы не
по специальности.
Специалисты
кадровых служб считают наиболее
приемлемой следующую структуру резюме:
Заголовок— фамилия, имя, отчество кандидата;
Основные
личные данные— адрес, телефон, дата
и место рождения, семейное положение;
Цель
обращения— на какую работу, в какой
должности и на какие условия претендует,
с дальнейшим обоснованием своих
претензий;
Опыт
работы— даты мест работы, занимаемых
должностей, выполняемых функций и
профессиональных достижений (эта часть
резюме является главной, однако
непропорциональная подробность изложения
этих данных нежелательна);
Образование—
даты, учебные заведения, полученная
специальность и присвоенная квалификация,
а также награды, призы и звания.
Дополнительная
информация — данные о дополнительных
знаниях и навыках, имеющих отношение к
данной работе, важных фактах биографии
и личных качествах:
• владение
иностранными языками (свободно, в
совершенстве или читаю и перевожу со
словарем);
• владение
навыками работы на компьютере (желательно
с указанием применяемых программных
средств);
наличие
водительских прав и опыт вождения;
• членство
в профессиональных объединениях или
партиях;
• участие
в работе конференций и съездов;
• сведения
об общественной деятельности;
• сведения
о военной службе и воинских званиях;
• серьезные
увлечения на досуге, имеющие отношение
к данной работе, и достигнутые успехи;
• указание
готовности к сверхурочной работе,
длительным и дальним командировкам,
смене места жительства;
• сведения
о рекомендациях;
• личные
характеристики (стандартные, например,
«аккуратен», «трудолюбив», «честен»
или действительно важные, например,
«высоко заинтересован», «энергичен и
целеустремлен», «требователен к себе
и другим», лидерские качества»).
Дата
составления резюме — свежая дата
повышает достоверность заинтересованности
в данной работе, старая дата может
свидетельствовать о давних поисках
работы в разных местах.
Стиль
написания резюме должен отвечать
следующим требованиям:
• краткость
—отсутствие лишних слов, длинных,
непонятных сокращений и терминов;
• конкретность
— отсутствие неточной или лишней
информации, не имеющей прямого отношения
к вакансии;
•целенаправленность
— изложение главных сведений,
подтверждающих право претендовать на
данную должность;
• честность
— отсутствие недостоверной информации.
Образец
резюме см. в Приложении 3.
Составление
письма-отказа.Писать и получать
письма-отказы тяжелее, чем письма-приглашения
и какие-либо другие деловые письма.
Однако составлять их вам и получать их
кандидатам будет легче, если вы постоянно
будете исходить из того, что не отвергаете
человека, а отстаиваете интересы дела
и своей организации. Не следует откладывать
написание письма с отказом, так как
кто-то с нетерпением ждет вашего решения
в надежде на положительный ответ.
Проявите свою интеллигентность и
профессиональную компетентность и
быстро сообщите о своем отказе.
Письмо-отказ
надо составить так, чтобы смягчить удар
по самолюбию человека. Для этого надо
начать и закончить письмо обнадеживающе,
позитивно, подчеркнуть достоинства и
успехи кандидата, пожелать удачи.
Если
необходимо указать на недостатки,
следует оценить отдельные качества,
знания и навыки, а не человека в целом,
например, «Ваша профессиональная
подготовка не соответствует требуемому
уровню», «Наша работа требует свободного
владения двумя иностранными языками»
и т. п. Кандидат должен понять, что у вас
была веская объективная причина, не
позволяющая взять его на работу.
Не
пишите сухо «вы нам не подходите», а
укажите, что шансы на успех были высоки,
что кандидат был в числе нескольких
отобранных из сотен претендентов.
Пожелайте ему успехов в поисках работы.
Но если человек вам явно не понравился,
не обнадеживайте его возможным
сотрудничеством. (Образец письма-отказа
см. в Приложении 3).
Составление
искового заявления.Исковые заявления
между организациями составляются для
разрешения споров в Арбитражном суде,
если претензии не могут быть урегулированы
соглашением сторон.
Исковое
заявление составляется юрисконсультом
и подписывается руководителем. В качестве
приложения к нему приводится полный
состав документов: контракт, претензии,
ответ на претензию, документы-доказательства
и т. п. (Образец искового заявления см.
в Приложении 3).
Составление
жалобы.Жалоба подается в суд по месту
нахождения ответчика или по месту
жительства заявителя.
Жалобы
могут быть рукописными, но, как правило,
их печатают на пишущей машинке или
компьютере. Жалобы составляются в трех
экземплярах: 1-й экземпляр направляется
в суд; 2-й экземпляр — ответчику; 3-й
экземпляр остается у автора. Вместе с
жалобой направляются все необходимые
документы, указанные в приложении
Некоторые
этикетные требования к деловой переписке.
2. Типы деловых
писем.
3. Визитная карточка.
Деловая
переписка является разновидностью
официальной переписки, поэтому стиль
письма и его оформление должны основываться
на правилах, определяемых международной
практикой и условностями.
Протокольные
требования к официальной переписке
предусматривают: оказание адресату
знаков уважения, на которые он имеет
право, при соблюдении в то же время
соотношения рангов между отправителем
и адресатом, строятся на принципах
равенства, уважения и взаимной
корректности.
Прежде всего,
отправитель письма должен обратить
внимание на правильность написания
фамилии адреса и его титулования (по
рангу или должности).
Деловые письма
желательно писать на бланке организации.
Чем официальнее бланк, тем официальнее
тон письма. Но следует заранее узнать,
может быть письмо на таком бланке
подписывает только высшее руководство
фирмы.
Обращение:
Г-н, Г-жа. Г-да. Имя Фамилия, титул или
звание.»Дорогой + имя» или «Уважаемый
+ фамилия»
Цельноблочный
стиль, без отступов. Но с интервалами.
В
деловом письме обязательно должны
присутствовать обращение, личная
подпись, дата, адрес, комплимент.
Обращение
указывает официальный и почетный титул
адресата.
Подпись
– удостоверяет данный документ. Фамилия
лица уполномоченного поставить свою
подпись, обычно печатается в конце
письма.
Дата
должна включать день, месяц, год и место
написания письма. Эти данные никогда
не следует писать в сокращенном виде.
Адрес
– полная фамилия, титул и адрес помещаются
либо в левом верхнем углу листа, либо
внизу страницы ниже даты письма и
воспроизводятся на конверте.
Эти формы обеспечивают
уважение служебного положения, как
отправителя, так и адресата. Всякое
изменение этих форм (неправильное
обращение, отсутствие комплимента в
конце письма или отсутствие титулования
в адресе и др.) может быть воспринято,
как намеренное игнорирование этикета
или недостаточное уважение. В неясных
случаях эти формы могут видоизменяться,
но всегда следует помнить о том, что
есть люди, которые очень щепетильны в
данных вопросах.
Деловое письмо
должно иметь безупречный внешний вид.
Все виды официальной и деловой
корреспонденции печатаются на компьютере,
на бумаге высшего качества, машинной
резки. При печатании текста не допускаются
исправления, сам текст должен красиво
располагаться по всему листу, ширина
левого края не менее 2 см. Конверты для
писем должны быть соответствующего
размера и качества.
Однако как бы ни
важны были форма и атрибуты вежливости,
приоритет все же принадлежит содержанию.
Доброжелательный
тон должен пронизывать весь текст
письма. Если в письме содержится
негативная информация, она должна
располагаться в середине письма.
Деловое письмо
(коммерческое, научное, юридическое и
др.) должно быть составлено на языке
официальной переписки, которая
характеризуется отсутствием избыточной
информации, предельной рациональностью
построения предложений, ясностью и
четкостью изложения, учетом особенностей
адресата и возможной реакцией с его
стороны.
Кроме
того, при оформлении официальной и
деловой корреспонденции желательно
придерживаться следующих общепринятых
правил:
Поздравления,
благодарности, соболезнования, так же
как заявления пишутся от руки.
Сопроводительное
письмо. Может быть послано вместе с
Вашим Резюме. Конкретное обращение в
фирму или к ее руководителю с просьбой
рассмотреть документы.
Вариант1.
Просьба «оказать содействие предъявителю».
Ценится из-за статуса подписывающего.
Вариант
2. Личные просьбы о протекции. Важны
отношения пишущего и адресата.
Вариант
3. Рекомендации профессиональные. Вопрос,
кто ее пишет и кто подписывает. Структура:
образование или профессиональный опыт;
опыт работы и возможности использования
работника; личные качества рекомендуемого;
желательно указание на длительность
знакомства или совместной работы..
Письмо
– подтверждение. Знак уважения и
благодарности.
Вариант
1. Благодарственное письмо. Пишется
после получения подарка, наградыпремии;
посещения мероприятия. Цель – укрепление
дружеских отношений с партнером.
Вариант2.
Письмо – поздравление.
Письмо
–претензия. «Довожу до Вашего сведения,
Сообщаю Вам. Считаю необходимым
предупредить»
Письмо
– отказ. Начинать и заканчивать на
позитивной ноте.
Письмо
– извинение Объяснение причин невыполнения
обязательств. Посылается после уведомления
по телефону.
Визитные карточки широко используются
в дипломатической и международной
деловой практике. Ими обмениваются при
знакомстве, при установлении и поддержании
контактов с правительственными,
дипломатическими, деловыми и общественными
кругами страны. Цель – облегчить
получение информации при знакомстве,
поэтому визитные карточки содержат
точные выходные данные.
Визитная
карточка может быть использована для
заочного представления ее владельца.
Визитной карточкой можно поздравить с
тем или иным событием, национальным или
другими праздниками, с днем рождения,
с повышением по службе, каким-либо
семейным событием и др.; выразить
соболезнование; передать благодарность;
в определенных случаях можно послать
визитную карточку в ответ на нанесенный
визит; с визитной карточкой удобно
послать подарок, сувенир, цветы, книгу.
В открытом виде
визитная карточка вручается только при
личном знакомстве. К карточке необходимо
заказать специальные конверты. На
конверте пишут только имя и фамилию
человека, которому она адресована. В
международной практике установились
следующие краткие символы, выражающие
то или иное отношение владельца визитной
карточки к лицу, которому она посылается.
Эти символы (буквы латинского алфавита)
пишутся в левом нижнем углу визитной
карточки, как правило, карандашом:
В
менее официальных случаях на визитных
карточках, в зависимости от повода,
внизу (обязательно в третьем лице)
пишется: «Поздравляет с национальным
праздником»; «Благодарит за внимание»
(в качестве ответа на присланный сувенир,
подарок и т. п.); «С наилучшими
пожеланиями» (при посылке сувенира,
подарка и т. п.).
В зависимости от
конкретного случая возможны и другие
тексты. Они не подписываются, даты не
ставятся. В ответ на полученную визитную
карточку с поздравлением принято
посылать свою визитную карточку с
надписью p.
r.
Карточку с такой надписью посылают,
выражая благодарность.
Если
визитная карточка передается ее
владельцем лично (но без нанесения
визита), то она загибается с правой
стороны по всей ширине карточки. В
некоторых странах загибается верхний
правый или левый угол карточки, в
зависимости от местной практики.
Считается грубым нарушением этикета,
если загнутую карточку доставляет
курьер или шофер. Не загнутые визитные
карточки предпочтительно посылать с
курьером или шофером, но не по почте.
Ответы на визитные карточки делаются
визитными карточками в течение 24 часов
с момента получения.
На
визитной карточке указывают свое
служебное положение, адрес, номер
служебного телефона, телефакса, телекса.
Номер домашнего телефона, домашний
адрес не указываются.
У
Вас единственный шанс преуспеть с
помощью резюме в тот момент, когда его
читают в первый раз. Как правило, на
просмотр резюме затрачивается не более
2-3 минут. Если внимание привлечь не
удалось — значит, резюме не сработало.
Внешний
вид Резюме. Не должно быть похоже на
листок по учету кадров. Не должно быть
серым и безликим. Не должно быть «копией».
Резюме и сопроводительное письмо –
разные вещи.
При написании
резюме следуйте принципу избирательности.
Информацию для резюме следует отбирать,
исходя из его целей. Другими словами, в
резюме стоит включать описание именно
тех аспектов Вашего опыта, которые
значимы для позиции, на которую Вы
претендуете. Например, если Вы занимались
научной работой и одновременно
консультированием, в резюме, направленном
на получение работы в области коммерции,
не стоит описывать Ваши научные
достижения и приводить список Ваших
научных трудов, лучше перечислить те
конкретные навыки и знания, которые Вы
получили в процессе консультационной
деятельности.
Удачное резюме
может стать поводом для интервью, т.е.
личной встречи с работодателем или его
представителем, но еще не гарантирует
получение работы. Ваша цепь — добиться,
чтобы читающий захотел встретиться с
Вами лично.
Содержание и
структура Резюме.
В Резюме должны
быть или сведения, необходимые для
получения конкретной работы или все
сведения о Вас, но структурированные в
определенном порядке. Образование: от
настоящего к прошлому; от высшего к
дополнительному. Награды и поощрения
в любой форме следует указывать. Если
опыт работы не соответствует желаемой
сфере деятельности, представляйте его,
как опыт работы. Не указывайте ничего,
что свидетельствует не в вашу пользу.
Не употребляйте частицу «не».
Цель
делового письма всегда двойная — получить
желаемый результат и произвести
впечатление достойного делового
партнера. В деловом письме любого уровня:
резюме, отчет, заявление, служебная
записка, должно быть учтено следующее:
1. Вид текста. Дата, адрес, должность и
имя отправителя и адресата не должны
содержать ошибок.
2.
Содержательно, текст должен быть
структурирован по степени важности:
либо от простого к главному, либо
наоборот, но ни в коем случае не вперемешку.
Новые этикетные
требования: телефон, сотовая связь.Интернет.
По
подсчетам специалистов сегодня свыше
50 % всех деловых вопросов решаются по
телефону. Это самый быстрый способ
связи, который позволяет установить
контакты, договориться о встрече, деловой
беседе, переговорах, не прибегая к
непосредственному общению. Но от того,
как звучит ваш голос, от вашей манеры
общаться по телефону во многом зависит
репутация фирмы и успех ее деловых
операций. Поэтому умение правильно и
корректно говорить по телефону в
настоящее время становится составной
частью имиджевой политики фирмы.
Культура
делового общения предполагает знание:
общих правил телефонного разговора и
основных правил делового телефонного
этикета.
Общие
правила телефонного разговора:
1.Поднимайте
трубку до четвертого звонка: первое
впечатление о вас или вашей фирме
складывается уже и от того, как долго
приходится ждать ответа.
2.Беседуя
по телефону, следует на время оставить
все посторонние разговоры. Ваш собеседник
имеет полное право на внимание к себе.
3.Во
время телефонного разговора считается
неприличным, что-то есть, пить, курить,
шуршать бумагой, жевать резинку.
4.Научитесь
внимательно слушать и не перебивать
своего собеседника, если в этом нет
необходимости.
5.Недопустимо,
сняв трубку и ответив: «Минуточку»,
заставлять звонящего ждать, пока вы
справитесь со своими делами. Это возможно
только в крайнем случае и только в
пределах одной минуты. Если в данный
момент вы очень заняты и не можете
разговаривать, лучше извиниться и
предложить перезвонить.
6.Перезванивайте
всегда, когда ждут вашего звонка.
8.Нарушением
этикета считается, набрав номер,
спрашивать: «Угадай, кто это?»,
независимо от того, адресовано это
друзьям, сослуживцам или родственникам.
Если вас не узнали, всегда следует
представляться.
9.Звонок
домой является вторжением в личную
жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в
удобное ли время вы звоните: «У вас
есть время со мной поговорить?», «Вы
сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ
положительный, вы можете поговорить в
свое удовольствие, но услышав первые
признаки желания завершить беседу,
следует вежливо попрощаться. На службе
время телефонного разговора тоже
ограничено.
10.Разговор
по телефону должен быть предельно
вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться
во время телефонного разговора, это
является грубым нарушением этики
межличностного и делового общения. В
ответ на оскорбление кладут трубку.
Ругань по телефону считается
противозаконной.
11.Телефонные
разговоры в чужом доме, фирме, организации
должны быть предельно краткими и
деловыми. Очень невежливо вести долгую
беседу, находясь в гостях.
13.
Если во время разговора оборвалась
связь, следует положить трубку; вновь
набирает номер тот, кто позвонил. Если
представитель компании разговаривал
с заказчиком или клиентом, то тогда он
должен набрать номер.
14.Инициатива
завершения телефонного разговора
принадлежит тому, кто позвонил. Исключение
составляет разговор со старшими по
возрасту или социальному положению.
15.Ничто
не заменит теплых слов благодарности
и прощания в конце любой беседы, разговора.
При этом следует помнить, что слова
прощания должны содержать возможность
будущего контакта: «Давайте созвонимся
в следующий вторник», «увидимся
завтра» и т. д.
Основные
правила делового телефонного этикета:
Необходимо
помнить, что деловой телефонный разговор
не должен превышать четырех минут.
1.
Правила этикета требуют, услышав ответ
абонента:
Приветствие
и представление во время разговора с
незнакомым человеком – процедура
взаимная и обязательная.
Главное
правило делового протокола – телефонный
разговор должен быть персонализирован.
Если абонент не представился, следует
вежливо спросить: «Простите, с кем я
разговариваю?», «Позвольте узнать,
с кем я разговариваю?» и т. п.
2.
Если звонок идет через секретаря и там,
куда вы звоните, вас не знают, секретарь
имеет право спросить о причине звонка.
3.
Независимо от обстоятельств постарайтесь
улыбнуться, иначе вы не сможете расположить
к себе собеседника.
4.
Всегда держите под рукой блокнот и ручку
для необходимых записей.
5.
Готовясь к телефонному разговору,
составьте перечень вопросов, которые
необходимо обсудить. Повторный звонок
с извинениями по поводу того, что вы
что-то упустили, оставляет неблагоприятное
впечатление и допустим только в крайнем
случае.
6.
Если вы не смогли застать нужного вам
человека, поинтересуйтесь, когда удобнее
перезвонить.
7.
Планируйте сообщение заранее, если
знаете, что информация будет передана
через третье лицо или через автоответчик.
8.
Если вы оставляете сообщение на
автоответчике, после приветствия и
представления назовите дату и время
звонка, а затем краткое сообщение и
слова прощания.
1.
По правилам этикета, сняв трубку, вам
необходимо:
2.
Если хотят поговорить не с вами, а с
кем-либо другим: «Одну минуточку, я
сейчас передам трубку»; тот, кого
зовут к телефону, должен поблагодарить:
«Спасибо», «Спасибо, я сейчас
подойду».
3.
Если нужного лица нет в этот момент на
месте, то подошедший уточняет, что данное
лицо отсутствует. Подобные ответы должны
включать просьбу перезвонить через
определенное время: «Не могли бы вы
перезвонить через час» и т. п.
4.
Если звонит телефон, а вы в это время
говорите по другому аппарату, следует,
сняв трубку, извиниться, по возможности
завершить первый разговор, положить
трубку, затем приступить к разговору
со вторым собеседником или извиниться
и попросить перезвонить через определенное
время. Недопустимо заставлять ждать
звонящего более одной минуты.
5.
Лучше воздержаться от ответа на звонки,
если вы проводите деловое совещание
или деловую встречу. Приоритет всегда
принадлежит живому голосу.
В
современной деловой культуре общения
особое внимание уделяют телефонному
разговору. Несколько аксиом телефонного
общения, особенно если Вы звоните в
первый раз.
Искусство
разговора по мобильному телефону:
Это
изобретение принесло с собой и свой
собственный этикет.
Если
вы звоните, то после представления
спросите, удобно ли разговаривать с
вами в настоящий момент.
Запомните,
что когда используется мобильный
телефон, идет время. Поэтому обсуждайте
только неотложные вопросы. Остальное
оставьте для звонка в офис.
Если
вам звонят по мобильному телефону,
прежде всего представьтесь.
Если
у вас в машине находятся пассажиры, то
используйте телефон умеренно или лучше
совсем не разговаривайте по нему.
Мобильный
телефон должен быть отключен во время
деловых встреч, бесед, совещаний.
История развития делового этикета в России
Понятие этикет начало входить в русский язык в начале 18 века. Хотя изложение принятых в России правил поведения можно найти в Домострое, литературном памятнике 16 века. Домострой — это свод правил, которыми должны были руководствоваться горожане в своем поведении и отношении к светской власти, церкви, семье, прислуге. Он отражает классово-иерархическое разделение российского общества того времени, подчинение младших старшим: уважительное отношение к родителям.
На протяжении всей своей истории русский народ руководствовался своими неписаными, но очень сильными, устойчивыми правилами жизненного поведения, веками складывавшимися в повседневной жизни и находившими свое выражение в сказках, песнях, пословицах и поговорках.
К началу XVII в. патриархальные требования Домостроя тормозили развитие культуры, переставая отвечать потребностям прогресса. После заграничной поездки, где ему особенно понравился блестящий французский двор, Петр I начал усиленно европеизировать русские патриархальные отношения: специальными указами сформулированы предписания внешних форм поведения, нарушение которых сурово каралось.
Общество петровского времени представляло собой странную противоположность: абсолютную непринужденность между мужчинами и строжайший этикет в отношениях с женщинами. Простое обращение с Петром I служило примером для его подданных. В собраниях различие имел только возраст. Часто дворянин, занимавший самое важное место в государстве, стоял перед лицом более низкого ранга, но с седыми волосами. В семьях старших уважали младшие, следы которых сохранились до наших дней.
Со временем старые русские обычаи исчезли, уступив место господствующему французскому влиянию, и уже в царствование императрицы Анны они стали практически незаметными.
В 1717 г. вышел учебник Показания для быта. Книга давала советы молодым дворянам, как вести себя в обществе, чтобы добиться успеха при дворе и в обществе.
Это был сборник многих западноевропейских кодексов гражданского этикета.
В XIX веке в России вышла книга Д. И. Соколова Светский человек, или Путеводитель по познанию светской порядочности и правил общины в добром обществе.
Макаров Б.В. определяет и перечисляет установленные правила делового общения:
В руководствах по этикету подчеркивалось умение доставить удовольствие окружающим. Искусство симпатии предполагало взаимопомощь, внимательность, готовность пожертвовать одними благами ради других, такт. Тактичность была одним из важнейших условий существования в мире. Тактичный человек может стать любимым и уважаемым всеми, не обладая большим умом, поскольку такт и благоразумие во многих случаях могут заменить мирское образование.
Деловая культура современного российского общества
Деловая культура — понятие, введенное в конце 19 века в произведениях Э. Мэйо, А. Файоля, имеет социально-ориентированное значение. Функционирование деловой культуры предполагает наличие в обществе групп, обладающих определенными профессиональными навыками ведения и участия в рыночной экономике и реализации поставленных групповых и личных целей.
Это не ограничивается деловой этикой. Его содержание гораздо шире, поскольку участники рыночной экономики, опираясь на механизмы саморегулирования, вырабатывают определенные правила отношений и поддерживают консенсус относительно приемлемых и эффективных форм участия в реализации экономических целей.
На российском рынке проблема бизнес-культуры актуализируется тем, что до перехода к постсоветскому государству не было групп, которые могли бы позиционировать себя как носители бизнес-культуры. Более того, последующее развитие рыночной экономики в России во многом упирается в воспроизводство элементов простого, а не делового поведения, связанного с максимизацией прибыли как способом, выходящим за рамки бизнес-норм.
Условием существования деловой культуры является бизнес-среда. Легко проследить связь между институционализацией деловой среды и рыночной экономики, с одной стороны, и бизнес-культурой, с другой.
Деловая культура исходит из того, что человек способен координировать свои действия на основе рационального поведения, четкого понимания целей, оценки возможных и альтернативных последствий в рамках следования своим потребностям и желаниям.
Универсальные нормативные установки деловой культуры реализуются не через интеграцию всех ее элементов во имя достижения определенной цели, а через согласование индивидуальных целей на основе правил свободы.
Не касаясь проблемы дистрибуции, бизнес-культура направлена на возможность самореализации индивидов в определенных нормативных пределах. Разница между деловой культурой и бюрократической культурой состоит в том, что если бюрократия, по словам Вебера, создана для управления и перераспределения, то деловая культура направлена на использование индивидуальной важности и не устанавливает отношения подчинения к господству.
Государство и общество не могут интерпретировать бизнес-культуру как обладающую абсолютным суверенитетом. Однако это не означает, что элементы принуждения или недвусмысленные рамки для рыночного консенсуса могут быть введены в бизнес-культуру. Скорее, бизнес-культура сосредоточена на принципе соразмерности, меритократии, получении вознаграждения в соответствии с конкретным вкладом человека.
В этом смысле бизнес-культура сводит действия человека к определенным правилам: независимости, открытости, добровольности и ответственности, которые осуществляются на основе соразмерности и легитимности. Принципиальное сходство деловой культуры с другими культурными формами состоит в том, что происходит эмансипация социального потенциала личности.
Как указывает П. Козловский, невидимая рука рынка добровольного консенсуса не снимает проблемы справедливого распределения как компромисса интересов. И в этом смысле необходимо определить, признать взаимное влияние деловой культуры и социальных норм. Ведь эгоистичные устремления не способствуют реализации социального баланса.
Реальное появление деловой культуры зависит от состояния рыночных ценностей в обществе, а точнее, от системы норм и принципов, которые субъекты предпринимательства реализуют в процессе взаимодействия при обмене услугами и товарами. Несмотря на то, что бизнес-культура, несомненно, восходит к общечеловеческим ценностям, как также указывали А. Смит и Д. Риккардо в своих заметках о моральной философии, ее принципы не могут быть независимыми от конкретного социокультурного контекста.
Бизнес-пространство формируется как особый вид социальной активности, связанный с реализацией бизнес-целей. Следовательно, в деловой культуре есть организационное ядро, ценности и нормы, которые, хотя и могут считаться одинаковыми в деловом мире, в определенном бизнес-сообществе имеют свой собственный социальный контекст.
Ожидания сближения российской деловой культуры со стандартами западной деловой этики можно считать преувеличенными. Гибридное государство кажется более поддающимся количественной оценке, включая нормы, унаследованные от советского руководящего состава, и возникающие организационные, уже функционирующие формы негосударственной собственности.
Говоря о российской деловой культуре, следует говорить не о поисках какого-то евразийского отличия, а о специфике, связанной с функционированием рыночных институтов в российском обществе, с социетальными качествами носителей деловой активности в обществе.
Проблема российской бизнес-культуры в том, что существует определенный разрыв между соответствием так называемым мировым стандартам и реальным состоянием бизнес-субкультур, которые действуют и не вписываются в единые показатели. Конечно, на уровне крупных российских корпораций разработаны и действуют нормы и стандарты западной организационной культуры. Но если мы возьмем средний и малый бизнес, мутация культурных форм, сочетание традиционных и реализованных влияний, кажется очевидной.
Возникает вопрос откуда берется бизнес-культура? Развивая эту идею, можно показать, что чем дальше от крупных корпораций, тем меньше совпадений. Поэтому неслучайно в показатели деловой культуры входят не только традиционный репутационный капитал, социальный бренд, но и его узнаваемость, адаптация к окружающей бизнес-среде.
В российской деловой культуре разница между частным и государственным секторами менее заметна.
В строгом смысле, наиболее глобальное позиционирование демонстрируют экспортно-ориентированные корпорации, нацеленные на укрепление своей деловой репутации за пределами России. Но, поскольку их энергия направлена на достижение демонстративного эффекта, трудно выявить ощутимое влияние на реструктуризацию деловой культуры в российском обществе. И не секрет, что западные корпорации, приходящие в Россию со временем, адаптируются к российской действительности, применяя в ограниченной степени или даже меняя до неузнаваемости принципы ведения бизнеса.
Внедрение технологий не означает внедрение культуры западных деловых контактов. Случаи, когда отдельные кампании отказываются работать на российском рынке из-за неприемлемости деловой атмосферы, больше связаны не столько со страхом потерять имидж или репутацию, сколько с провалом зачастую амбициозных и не совсем оправданных планов по выводу высокой прибыли.
В российской деловой культуре во внутреннем исполнении прогнозируется реальное состояние институтов российского рынка, которые при всем их буквальном несоответствии и несоответствии с западными рыночными стандартами раскрывают и содержат определенный потенциал самоорганизации и автономии по отношению к штат. В обществе закрепилось понимание, легитимизировалась концепция бизнес-сообщества. И при всех противоречиях в социальных оценках развитие экономики России связано с авангардом бизнеса.
Если мы возьмем конкретное состояние российской деловой культуры, то она находится в состоянии деловой эволюции, постепенного перехода от вертикально интегрированного типа культуры к культуре горизонтальных отношений и связей. Хотя на российском рынке из-за краткосрочного характера экономических проектов долгосрочная бизнес-ситуация не так ценится, договорная практика демонстрирует тенденцию к консолидации взаимных обязательств.
В российской деловой культуре нет связи между целями увеличения человеческих ресурсов и максимизацией прибыли. Напротив, роль человеческого фактора до сих пор недооценивается, и в первую очередь выдвигаются признаки лояльности и дисциплины руководителей. Под автономией бизнеса понимается уход от ответственности перед обществом и государством.
К сожалению, есть перекос в системе обязательств сотрудников организации. Права и обязанности распределяются в соответствии с организационными и финансовыми ресурсами. В этих условиях бизнес-культура, несмотря на определенные сдвиги в сторону бизнес-инициативы и развитие чувства автономии и ответственности за собственный бизнес, не дает совокупного положительного эффекта, связанного со стратегией реструктуризации, реструктуризации бизнес-сообщества в соответствии с стратегические цели.
Можно сделать вывод, что российская бизнес-культура находится в переходном состоянии. Понятно, что прежние застойные формы спонтанного самоопределения и монополии власти, сложившиеся в 90-е годы, непродуктивны. В то же время российское бизнес-сообщество не консолидировано вокруг базовых стратегических ценностей, а бизнес-культура не прижилась как алгоритм рыночной деятельности.
