Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом Диссертации

Внедрение СРМ в розничной торговле

ВНЕДРЕНИЕ
CRM-СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

РАЗДЕЛ 1. ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ CRM СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

1.1 Анализ основных функций CRM
систем

.2 Оценка преимущества использования
CRM систем

.3 Виды и сравнительный анализ различных
СRM систем

РАЗДЕЛ 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ CRM В ТОРГОВЛЕ

.1 Факторы, ограничивающие
деятельность организаций розничной торговли

.2 Концепция CRM-системы в торговых
организациях

.3 Процесс внедрения CRM-системы
1С:CRM КОРП в торговой организации ООО «Шаблыкинское»

Совершенствование системы управления мотивацией персонала на предприятии

1. Теоретические аспекты мотивации персонала

1.1         Понятие, концепция и структура системы мотивации
персонала

1.2         Формы и виды мотивации персонала

1.3         Понятие, виды и возможности использования бенефитов в
системе управления моливацией персонала

2. Анализ системы управления мотивацией и стимулированием
персонала в ООО «Успех»

2.1 Краткая характеристика предприятия и системы управления
персоналом

2.2 Анализ существующей системы мотивации и стимулирования
персонала в ООО «Успех»

3. Основные направления совершенствования системы управления
мотивацией персонала в ООО «Успех»

3.1 Разработка и обоснование оптимальной системы управления
мотивацией персонала

3.2 Расчет социально-экономической эффективности предложенных
мероприятий

CRM КОРП в торговой организации ООО «Шаблыкинское»

.        Можно существенно сократить товарные запасы. Ведь, благодаря
снижению стоимости оборотных средств, которые «заморожены» в товаре, можно
освободить денежные средства и направить их на другие цели.

.        Можно увеличить уровень продаж. Предприятие получает возможность
анализа спроса и предлагает покупателю интересные и нужные сопутствующие
товары, которые интересны именно ему, благодаря сохраненной истории постоянных
покупок.

.        Можно повысить общую эффективность операций. Благодаря
сокращению времени транзакций от заказа до отгрузки товара.

.        Можно уменьшить операционные расходы за счет повышения
продуктивности инфраструктуры, что поможет увеличить объемы поставок, не
повышая стоимость товаров.

Общая эффективность от внедрения CRM представлена в таблице 2.2

Как видно из таблицы, эффективность внедрения CRM-системы не нуждается в
разъяснениях.

Эффекты, получаемые торговой компанией от внедрения систем CRM

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Поэтому предлагаю провести расчет эффективности CRM-систем на примере
конкретного розничного торгового предприятия ООО «Шаблыкинское». Для начала дам
краткую характеристику деятельности оптово-розничного предприятия ООО
«Шаблыкинское».

Прибыль компании складывается из поступлений от хозяйственной
деятельности после покрытия материальных расходов и расходов на оплату труда. Компания
имеет несколько магазинов, в которых продает собственную продукцию и создает
достойную конкуренцию компаниям с аналогичной продукцией благодаря лояльной
ценовой политике.

Финансовое состояние компании достаточно стабильное. В таблице 2.3.
показан анализ финансового состояния.

Анализ хозяйственной деятельности ООО «Шаблыкинское»

Таким образом, исходя из представленных данных хозяйственной деятельности
ООО «Шаблыкинское» можно сделать такие выводы. В анализируемом году все
показатели медленно растут. В частности выросла чистая прибыль в 2013 по
сравнению с 2011 годом на 92 тысячи рублей или на 122% Это свидетельствует о
увеличении объемов реализации продукции и уменьшении расходов. Поэтому компанию
можно с уверенностью назвать успешной и конкурентоспособной.

Компания занимается такими видами производства молочной продукции:

.        Молочные продукты;

.        Переработка молока и сыра;

.        Цельномолочная продукция;

.        Обработанное жидкое молоко;

.        Сметана и жидкие сливки;

.        Кисломолочная продукция;

.        Творог и сырково-творожные изделия;

.        Молоко, сливки и другие молочные продукты в твердых формах;

.        Коровье масло;

.        Сгущенные молочные продукты и молочные продукты, не включенные в
другие группировки;

Компания зарегистрирована 26 мая 2006 года регистратором Межрайонная
инспекция Федеральной налоговой службы №7 по Орловской области. Генеральный
Директор организации — Степин Анатолий Николаевич. Компания ООО «Шаблыкинское»
находится по адресу 303260, Орловская область, ПГТ Шаблыкино, ул.
Маслозаводская, д. 1, основным видом деятельности является «Производство
молочных продуктов». Организация также осуществляет деятельность по следующим
неосновным направлениям: «Производство прочих пищевых продуктов», «Оптовая
торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями».
Организации присвоен ИНН 5727000549, ОГРН 1065747002826.

Клиентами компании являются довольно широкий круг потребителей и поэтому
к каждому из них необходимо подобрать индивидуальный подход. Для этого нужно
определить базовый уровень обслуживания и сегментацию, что также повысит
конкурентные преимущества компании.

Сегментацию необходимо сделать по нескольким причинам:

.        Разные группы людей имеют различные потребности и поэтому
нуждаются в индивидуальном процессе обслуживания для каждой группы.

.        Компания должна позиционировать свои услуги индивидуально для
каждой группы.

Читайте также:  МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ 2014-2015Кафедра вычислительной физики - Казанский (Приволжский) федеральный университет

.        Необходимо избрать правильную ценовую политику для каждой
группы.

.        Некоторые группы потребителей нуждаются в специальных каналах
предоставления услуг.

Группа А определяет 80% дохода по самым лидирующим позициям, группа В —
15 % и группа С — 5% продаж по наименее значимым позициям. Проведем расчет
покупок отдельных потребителей и потом построим таблицу в порядке убывания их
части в общем объеме обслуживания. В целях конфиденциальности наиболее крупные
клиенты будут указаны порядковыми номерами.

АВС анализ клиентов ООО «Шаблыкинское»

Таким образом, можно сделать вывод, что значительную часть клиентов
составляют клиенты группы А, что графически изображено на рисунке 2.14.

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис. 2.14. АВС-анализ клиентов ООО «Шаблыкинское»

Также можно провести XYZ анализ, который поможет разделить весь объем
услуг на три группы в зависимости от степени равномерности спроса и точности
прогноза. Равномерность спроса определяется коэффициентами относительной
вариации спроса. Для этого проведем расчет коэффициента вариации для каждого
клиента компании. После этого построим потребителей по порядку согласно росту
значения полученного коэффициента. Ну а результаты XYZ анализа внесем в таблицу
2.5.

Таблица 2.5анализ клиентов ООО «Шаблыкинское»

Как видим, значительную часть составляют клиенты группы Y, а клиенты
группы Х составляют всего 20%. Результат можно отобразить графически на рисунке
2.15

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис. 2.15. XYZ-анализ клиентов ООО «Шаблыкинское»

На основе полученных данных АВС и XYZ анализов необходимо построить
матрицу ABC-XYZ и найти потребителей, которые нуждаются в наиболее внимательном
индивидуальном подходе при обслуживании (таблица 2.6).

К потребителям, которые входят в группы AX, AY, AZ необходимо применить
индивидуальный подход при обработке и выполнении заказов, поскольку небольшая
по численности группа А составляет 80% дохода компании. Например, для клиентов
группы АХ нужно предложить индивидуальный маршрут доставки продукции по технологии
«точно в срок», клиентам группы АY предложить удобное время доставки и
обслуживания, а клиентам AZ больше уделять внимания и первыми знакомить с
новинками.

Клиентам групп CY, CZ, также необходимо уделять внимание, но достаточно
делать это раз в квартал, поскольку эти потребители покупают товар небольшими
партиями, но частота их заказов нестабильна.

Таким образом, мы видим необходимость внедрения системы CRM. Рассчитаем
экономическую эффективность внедрения системы для ООО «Шаблыкинское», учитывая
затраты на приобретение системы и ее внедрение (таблица 2.7).

Затраты на внедрение системы 1С:CRM КОРП для ООО «Шаблыкинское»

Прибыль компании по итогам прошлого года составила 498 тысяч рублей, а
после внедрения CRM системы предварительно прогнозируется 10% рост прибыли. Для
определения экономической эффективности необходимо провести рассчеты по формуле
2.1.

Э = (Р/З) х 100% (2.1)

Р — прогнозируемые результаты внедрения CRM-системы (10% от прибыли
компании);

З — затраты на внедрение системы из таблицы 2.4.

Э = (49800/67600) х 100% = 73.6%

Таким образом, компания сможет окупить на внедрение программы 74 % затрат
путем увеличения прибыли от продаж, таким образом это мероприятие не выгодно.
Однако этот эффект не дает четкой картины, так как не учитывает множества
необходимых для анализа факторов. Поэтому необходимо рассчитать другие
показатели экономической эффективности и деловой активности ООО «Шаблыкинское»:

. Расчет чистой приведенной стоимости проекта внедрения CRM. При
проведении расчета целесообразно предположить, что программа будет
реализовываться частями на протяжении трех лет. Для расчета этого показателя
нам понадобятся расчетные данные, представленные в таблице 2.8.

Исходные данные для расчета чистой приведенной стоимости (NPV) проекта
внедрения CRM системы

Приведенную стоимость рассчитаем по формуле 2.2

Где:денежные поступления;- срок реализации программы развития;затраты на
внедрение системы;- ставка инфляции на 2013 год.

Судя по результатам, потенциальная прибыль от внедрения программы CRM
выше затрат на внедрение на 9116 рублей, поэтому внедрение CRM выгодно
компании.

. Расчет срока окупаемости проекта внедрения CRM системы, формула 2.3.

РР=67600/49800 = 1,3

Мы получили очень хороший результат: проект окупится через 1 год и 3
месяца.

. Расчет индекса доходности затрат рассчитываем по формуле 2.4

= 76716/67600 = 1,2

Полученный результат свидетельствует о том, что на каждый рубль,
потраченный на внедрение CRM системы, приходится 1,2 рубля прибыли. Таким
образом, можно утверждать о рентабельности проекта с учетом ставки инфляции.

Показатели эффективности внедрения системы в процесс работы предприятия
ООО «Шаблыкинское»

Поэтому после внедрения в ООО «Шаблыкинское» CRM системы, компания
получит возможность очень оперативно и гибко управлять сбытовой и оперативной
деятельностью.

2
Концепция CRM-системы в торговых организациях

Рис. 2.10. Концепция CRM-системы в торговых организациях

Эта концепция — оборотная сторона общепринятой рыночной концепции, когда
предприятие с помощью основных средств, персонала и сырья, приобретаемого у
поставщиков производит товары или услуги, которые по каналам сбыта попадают к
конечному потребителю. Система управления сбытом включает в себя три
составляющих компонента, что представлено на рисунке 2.11.

Читайте также:  Управление персоналом на предприятии курсовая работа

Рис. 2.11. Виды CRM-систем управления сбытовой деятельностью

Получается, что эта система — не специализированная программа управления
сбытом, но помогает в управлении маркетинговой деятельности предприятия, частью
которой является сбыт, сюда входят аспекты всестороннего сотрудничества
компании и клиента, продажа и обслуживание.

Функциональные модули CRM-системы и их функциональные особенности

Рис. 2.12. Особенности и преимущества внедрения 1С:CRM

Система CRM объединяет и структурирует информацию о клиентах и
обеспечивает доступ к ней сотрудников предприятия, чтобы они смогли как можно
лучше понимать запросы потребителей и строить свои взаимоотношения с партнерами
и покупателями.

И если на Западе концепция CRM уже довольно широко распространена, то в
России CRM пока явление довольно редкое и малознакомое. Более половины
отечественных компаний ведут реестр клиентов по-старинке, учитывая
реализованные финансовые сделки. А успешный опыт использования CRM имеют не
более 10% торговых организаций. Однако все большее количество предприятий,
понимая несомненное преимущество CRM-систем всерьез задумываются о внедрении.
Таким образом, развивающийся рынок России является прекрасным полем для
внедрения CRM и оптимизации процессов взаимодействия с клиентами. Однако, даже
если в Европе очень много случаев неэффективного использования CRM систем, то
необходимо обязательно перенять опыт и провести работу над ошибками, чтобы
избежать возможных затрат и неприятностей в столь дорогостоящем проекте.
Поэтому нужно понять, какие ошибки делают зарубежные торговые организации и как
обезопасить себя от дорогостоящего провала.

Для этого необходимо определить, на каком этапе возможно возникновение
ошибок. Основой в процессе внедрения CRM является технологическая компонента,
поэтому ее нельзя недооценивать. Очень многие российские компании приобретают
дорогую систему CRM, тратятся на ее установку, а после этого перестраивают свой
бизнес под требования системы. Таким образом, получается, что отечественные
компании просто не готовы к таким инновациям.

Для того чтобы избежать этой ошибки, нужно понимать и принимать философию
CRM, которая предусматривает изменения в предприятии по пяти направлениям:

1. Стратегия взаимоотношений с клиентами.

2.      Реструктуризация компании.

.        Изменение корпоративной культуры.

.        Изменение бизнес-процессов.

.        Внедрение CRM системы.

.        Следовательно, необходимо проделать колоссальную работу, прежде
чем установить CRM систему. Нужно усовершенствоваться, принять стратегию,
ориентированную на покупателя, что весьма ново для нашего рынка, изменить
внутреннюю структуру, корпоративную культуру и бизнес-процессы. До этого момента
внедрять CRM систему просто неоправданно — она не будет работать. На такую
трудную серьезную работу по преобразованию могут потребоваться месяцы, и даже
годы. Однако, результат превзойдет все ожидания.

Рис. 2.13. Пирамида внедрения концепции CRM на предприятии

Процесс внедрения CRM концепции на предприятие можно представить в виде
пирамиды, что показано на рисунке 2.13. Исходя из опыта зарубежных компаний,
можно с уверенностью утверждать, что все компании, которые начинали внедрять
CRM со стратегической ориентации, весьма успешно справлялись с внедрением
системы. Поэтому необходимо следовать этим требованиям 5 шагов. Именно с такой
концепции предлагается внедрять CRM систему в оптово-розничной компании ООО
«Шаблыкинское», расчеты представлены в разделе 2.3.

1 Факторы,
ограничивающие деятельность организаций розничной торговли

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.1. Ограничивающие факторы развития и недостатки розничной торговли в динамике
2011 — 2013 гг., %

Согласно
статистике, в первом квартале этого года основным фактором уязвимости торгового
бизнеса стал дефицит спроса: этот фактор отметили 62% руководства оптовых
компаний, 47% руководителей промышленных организаций, 45% руководителей
компаний розничной торговли, 39% предпринимателей в сфере товаров и услуг. Как
утверждают все руководители торговых компаний, на рынке доминирует низкая
востребованность продукции. Это свидетельствует о недостатках заказов и низкой
покупательской способности клиентов, что представлено на рисунке 2.2.

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.2. Оценка спросовых ограничений в торговле, доля от общего числа организаций
торгового сектора, %

Влияние
этого фактора низкого спроса на бизнес в последнее время стремительно
увеличивается. Если провести анализ динамики показателей ограничения спроса, то
очевидно, что все большее число респондентов отмечают эту проблему в моменты
неблагоприятной экономической конъюнктуры. Такие же негативные бизнес-настроения
присутствуют и в отрасли промышленного производства на внутреннем рынке. Фактор
ограничивающего влияния в кризисный период 2008 — 2009 значительно повысился,
однако постепенно начал снижаться, однако так и не вернулся на докризисный
показатель. Таким образом слабый совокупный спрос на продукцию промышленного
производства очень сильно повлиял и на стагнацию промышленности в 2012 — начале
2014 года, что можно увидеть на рисунке 2.3 и 2.4.

Читайте также:  Линейный асинхронный электропривод самоуравновешенной установки для сортирования картофеля

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.3. Динамика индекса промышленного производства, конец 2008 — начало 2014
года, в % к соответствующему периоду предыдущего года

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.4. Динамика оценки фактора «недостаточный спрос на продукцию предприятия
внутри страны», конец 2008 — начало 2014, доля организаций от их общего числа,
%

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.5. Оценка лимитирующего фактора «высокий уровень налогообложения» по
обследуемым секторам экономики, доля от общего числа обследованных организаций
соответствующего сектора, %

Однако
по-прежнему большинство руководителей утверждают, что суммарное количество
налоговых отчислений слишком велико, что является основной угрозой для развития
бизнеса и нормальной экономической деятельности компаний.

В
первом квартале 2014 года недостаток финансовых средств ,как фактор ограничения
развития бизнеса указали 43% руководителей оптовых фирм, 40% предпринимателей
сферы услуг, 28% руководителей розничных организаций и 39% промышленников.
Именно дефицит финансовых средств не позволяет компаниям динамично развиваться,
при этом чувствуется рост этого фактора по сравнению с предыдущим периодом, что
показано на рисунке 2.6.

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.6. Оценка фактора «недостаток финансовых средств» по обследуемым секторам
экономики, доля от общего числа компаний соответствующего сектора, %

Как
видно из диаграммы, прослеживается динамика негативного влияния этого фактора
на предприятия промышленности, розничных и сервисных фирм.

Помимо
финансовых ограничений и дефицита собственных средств, на развитие предприятий
влияет повышение транспортных расходов, о чем утверждают 45% руководителей
оптовых фирм и 20% ритейлеров. Также негативное влияние оказывает высокая
арендная плата, о чем говорят 27% ритейлеров, 15% оптовых компаний и 17%
предпринимателей, оказывающих услуги. Также каждая четвертая компания
утверждает, что на развитие строительного бизнеса негативно влияет высокая
стоимость материалов, изделий и материалов.

Особенно
высокое влияние на развитие российского бизнеса имеют высокие процентные ставки
по банковским кредитам, что сужает возможность получения компаниями заемных средств.
Этот фактор является лидирующим в процессе негативного давления на
производственный процесс, что показано на рисунке 2.7.

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.7. Оценка лимитирующего фактора «высокий процент коммерческого кредита» в 1
квартале 2014 года, доля от общего числа обследованных организаций
соответствующего сектора, %

Однако
нужно учитывать, что вопрос коммерческого кредитования является болезненным для
абсолютно всех организаций, даже тех, которые не используют в финансовой
деятельности заемные средства в качестве финансовых ресурсов для развития
бизнеса. Поэтому представленная оценка не является решающей и ее можно
исключить из оценки.

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.8. Оценка лимитирующего фактора «неопределенность экономической ситуации»
руководителями промышленных организаций, доля общего числа обследованных
организаций, %

Таким
образом, можно сделать вывод, что более трети руководителей промышленных
предприятий России не имеют представления о происходящих в стране экономических
процессах и не могут эффективно управлять производством про постоянно
меняющихся условиях хозяйствования.

Также
к этому фактору можно отнести неблагополучный инвестиционный и
предпринимательский климат. Большая часть предпринимателей опасаются делать
решительные ходы и инвестировать большие средства в преобразование своих
компаний, а вкладывают деньги в зарплаты и дивиденды, а также выводят
собственные заработанные средства за границу, в ожидании более благоприятного
времени для экономического развития бизнеса.

Основными
дестабилизирующими факторами в розничной торговле являются высокие налоги и
дефицит платежеспособного спроса. О высоких налогах переживают 54%
предпринимателей торгового бизнеса, а о недостаточном платежном спросе около
45% респондентов. Также более 30% предпринимателей беспокоят общие финансовые
проблемы, такие как недостаток собственных финансовых средств, 20% считают, что
существенным ограничивающим фактором является проблемность банковского
кредитования, 27% называют проблемой высокую арендную плату и 24% — существенно
подорожавшую логистику. Все это можно увидеть в динамике на рисунке 2.9.

Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии диплом

Рис.
2.9. Факторы, ограничивающие деятельность организаций розничной торговли, доля
организаций от их общего числа, %

Таким
образом, для дальнейшего успешного развития необходимо минимизировать влияние
указанных факторов, путем модернизации деятельности торговых предприятий. В
сложившихся экономических условиях, высокой конкуренции и высоких требований
покупателей, торговым компаниям, чтобы соответствовать современным требованиям
и улучшать взаимодействие с постоянными клиентами, необходимо внедрять
информационные CRM-системы. Эта инновация позволит компании создать хранилище
информации о каждом клиенте. Такая база данных поможет получить актуальную
информацию и принимать оптимальные решения в работе с каждым клиентом индивидуально.
Предприятие максимально облегчит и ускорит процесс сбора информации о каждом
клиенте, поэтому сможет более прочно укрепиться на рынке, улучшить
маркетинговую деятельность, сформировать положительный имидж компании и найти
неиспользованные возможности сбыта.

Оцените статью
VIPdisser.ru