Культура и качество торгового обслуживания

Введение

Для достижения этой цели намечены
задачи

Особенностью
труда в торговых предприятиях является то, что конечный
результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое
обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть
направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических
и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать
торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие
площади,
оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой
основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Культура торговли – это совокупность характеристик и условия
процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой
обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания —
вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей,
уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание
потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к
человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера,
которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и
косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на
каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное
содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с
улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.

Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер
и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое
обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие,
как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура
обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о
покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и
наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Форма
торгового обслуживания – организационный прием, представляющий
собой сочетание методов обслуживания покупателей:

–индивидуальное
обслуживание через прилавок;

–индивидуальное
обслуживание продавцом-консультантом в
магазинах самообслуживания.

Система
торгового обслуживания – целостное единство
взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Соответственно
культура торгового обслуживания – самое широкое понятие,
включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими
культуры торговли:

•
наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента
качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

•
наличие достаточной розничной торговой сети, использование
наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе,
техническая оснащённость;

•
применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи,
обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

•
оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими
особенностями товаров;

•
организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации,
способствующей лучшей информированности покупателей, формированию
покупательского
спроса и экономии времени покупателей;

•
культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную
квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни
обслуживания;

•
строгое соблюдение установленных правил торговли и правил
продажи отдельных товаров.

Качество
торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих
состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов
продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара,
товарооборота.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска
эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых
предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение
затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут
лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения
издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания
является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и
автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных
технологий доставки и продажи товаров в тара-оборудование.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания
способствует так же решение следующих задач:

— определение критериев оценки качества исполнительной
деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

— разработка системы показателей количественной оценки
качества торгового обслуживания покупателей;

— выполнение каждым работником и каждым структурным звеном
требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

— оценка и анализ показателей качества торговых процессов в
соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

— контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению
запланированного уровня качества торговли;

— взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества;
функционирования с качеством торгового обслуживания;

— получение наиболее полной и достоверной информации о
факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с
запланированным.

Этические
и эстетические основы
обслуживания покупателей

Этические
и эстетические основы обслуживания представляют собой
совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания,
определяемых
профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так,
основными характеристики культуры торгового обслуживания, с
точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность,
доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт,
эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое,
что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя
обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как
выглядит
ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.

Таким
образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры
торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и
продаваемых
в нем товарах.

Важным
элементом культуры торговли является используемый метод
продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления
основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время
существуют
следующие методы продажи товаров:

–продажа
товаров по
предварительным заказам;

–продажа
товаров по образцам

–с
индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Самообслуживание
– это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель
самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел
расчёта.

Продажа
товаров по образцам – это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина
выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи
осуществляется в 3 основных этапа:

–самостоятельно
или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в
продаже;

–оформление
и расчёт
за покупку и услуги;

Характеристика
же и структура операций по продаже товаров зависят
от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом
культуры
торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров –
это
совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров
покупателям.

Так,
самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже
товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции
обслуживающего персонала состоят в консультировании
покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов
в операции.

Метод
самообслуживания является одним из самых прогрессивных.

Метод
продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для
небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но
для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая
эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается
за счет:

централизации
хранения товарных запасов на складах оптовой
торговли, промышленных предприятий;

более
эффективного использования складских площадей;

сокращения
потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения
торговых площадей;

обеспечения
необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;

снижения
доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в
розничной сети;

Социальный
эффект достигается за счет улучшения обслуживания
покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку,
разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Необходимость
развития этой формы продажи диктуется также крайне
низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.

При
открытой выкладке товары
размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности
обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия,
при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится
продавцом.

Дополнительные
услуги:к ним относится специфическая деятельность, направленная на
оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и
использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три
группы:

1.
оказываемые в процессе
продажи;

2.
осуществляемые в процессе
послепродажного обслуживания;

Поэтому
основными направлениями рационализации технологического
процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи
товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем
технологической
планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного
снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование
работы узлов расчета.

Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной
сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению
объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке
товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании
эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи,
розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и
способствует покупке товара.

Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж
через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее,
искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на
производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной
торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем
оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается
подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть
самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой
(место на полке магазина-клиента).

Дополнительные
услуги как фактор повышения культуры обслуживания

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение
имеет использование разнообразных и качества услуг.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В
первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить
за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг
характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их
сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных
видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека .

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия
времени покупателей.

В крупном гипермаркете покупателю предоставляется до
пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и
порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в
действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно.
Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг
предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и
прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое
распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах
способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет
на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа
специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных
услуг, квалификации работников.

Отдельные
элементы культуры обслуживания покупателей

в
магазинах и их показатели

Таким образом, высокая
культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости,
выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы
валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Повышение культуры
торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке
способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых
предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление
экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных
средств населения и повышения эффективности товаро – денежных отношений на
потребительском рынке.

Список используемых источников :

1.
АкуличИ.Л.Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. — Мн.:Выш.
шк., 2000.– 447с.

2.
БагиевГ.Л.
Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич,
Х.Анн; Под общ. ред. Г.Л.Багиева.– 2-е изд., перераб. и
доп.-М.:Экономика,
2001.– 718с

3.
БланкИ.А.Управление
торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998.
– 415с.

4.
БланкИ.А.Торговый менеджмент.– Киев:
Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405с.

5.
ВалевичР. П, ДавыдоваГ.А.Экономика торгового
предприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров
и услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. — 367 с.

6.
ВиноградоваС.Н.Организация и технология
торговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223с.

7.
Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000
секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001.– 81с.

8.
ДашковЛ.П., ПамбухчиянцВ.К.Коммерция и
технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е
изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
– 596с.

Понятия культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли. Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права. Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей. Составляющие, характеризующие культуру торговли:-наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров; применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, высокий этический и эстетический уровень обслуживания. Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Культура обслуживания затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Показатели культуры обслуживания

Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями: 1. Устойчивость и широта ассортимента товаров

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д.

3. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

.4. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.

5. Предоставление покупателям дополнительных услуг.6. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.7. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель.

Увеличению количества продаж способствуют:приятная внешность продавца;культура обслуживания;доскональное знание продавцом товара;его профессионализм и компетентность;настроение продавца;его интеллектуальный уровень;внутренняя культура продавца;индивидуальный подход к каждому покупателю;взаимопомощь продавцов;оформление отдела, витрин.

74 Методика определения культуры обслуживания

Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УкрНИИтоп, рекомендованной Министерством торговли Республики Беларусь для оценки деятельности магазинов. Согласно ей, уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям:

Коэффициент устойчивости ассортимента (Ку)

Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей (Кд)

Коэффициент затрат времени наожидание обслуживания (Ко)

Ко = Зо / Зф

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей (Км)

Км = Мп / Мв

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

Содержание подготовительных и заключительных операций при продаже товаров.

Подготовительные операции. Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи. Подготовкой товаров к продаже занимается товаровед, который ставит розничную цену, с учетом необходимой наценки, пишет ценники, где указывает наименование товара, сорт, расфасовку, изготовителя.Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал. Товары доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

Для продуктов Продавцы должны в совершенстве владеть техническими приемами отпуска товаров: нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка и др.

При продаже непродовольственных товаров с гарантийным сроком продавцы при оформлении покупок заполняют документы, подтверждающие место и время покупки (товарные чеки, заводские паспорта, инструкции и т.д.).

Характер, структура и содержание элементов процесса продажи отдельных товаров определяются в зависимости от используемых форм и методов продажи.

Также могут предоставляться услуги по упаковке товаров.

Формы осуществления продажи товаров

Формы продажи товаров — это специфические условия доведения товаров до населения, включающие совокупность элементов построения розничной торговой сети, методов продажи товаров, принципов ценообразования, торгового обслуживания, размещения торговых объектов, их устройства и планировки.В зависимости от места организации продажи формы продажи можно классифицировать на магазинные, внемагазинные, особые (активные).

.К вне магазинным формам относятся: мелкорозничная торговля сезонной торговли овощами и фруктами, безалкогольными напитками, мороженым, табач­ными изделиями, сувенирами, печатными изданиями, цветами и

продажа товаров через автоматы экономии времени покупателей, облегчении условий работы, устранении трудоемких процессов. Несмотря на неоспоримые преимущества, торговля через автоматы развивается в республике крайне медленно, а в последние годы из-за исчезновения из оборота мелкой разменной мо­неты она практически находится на нулевом уровне. Посылочная торговля электронная

К особым (активным) формам относятся:

продажа товаров организациям и учреждениям мелкооптовыми партиями. Может осуществляться сетью специальных баз розничной торговли и магазинов но безналичному расчету. В этом случае оплата стоимости товара осуществляется путем перечисления бухгалтерией покупателя через банк денежных сумм на расчетный счет магазина.

Предприятия, организации и учреждения могут приобретать товары как за безналичный, так и за наличный расчет (только для собственного потребления);

Продажа товаров в кредит

продажа товаров, принятых от населения, кооперативов, лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, —сезонные базары и ярмарки аукционы и конкурсы.

Под методами продажи понимается совокупность определенных способов и приемов, с помощью которых осуществляется процесс продажи.В зависимости от выполняемых продавцом операций они делятся на прогрессивные и традиционные.К прогрессивным методам продажи можно отнести самообслуживание, продажу товаров по предварительным заказам, продажу товаров по образцам. К традиционным — продажу то­варов в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, продажу товаров на дому у покупателей.

81 Самообслуживание — это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.это магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возмож­ности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами,

82 Методы расчёта эффективности самообслуживания Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

В магазине самообслуживания вместо кассира-оператора вводится специальность кассира-контролера. По сравнению с прежней эта новая специальность требует более высокой квали­фикации: от кассира-контролера требуется не только отличное знание кассовых аппаратов и умение быстро на них работать, но и знание ассортимента, цен на товары, умение быстро ориентироваться в проверяемых покупках, знать психологию покупателей, уметь их отлично обслуживать;

83 Продажа товаров по предварительным заказам, получившая существенное развитие в 1970—80-е гг., в продовольственной торговле в настоящее время осуществляется отдельны­ми крупными магазинами (особенно мебельными, стройматериалов), автомагазинами, потребительской кооперацией, развозной торговлей. Основными элементами торгово-технологи-ческого процесса при этом являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Расчет может осуществляться путем предварительной оплаты в магазине, посредством почтового перевода или непосредственно в момент получения заказа. Срок исполнения заказа по продовольственным товарам — 4—8 часов, но непродовольственным товарам устанавливается от вида товара и возможности его исполнения.

Продажа товаров по образцам. В повышении культуры торговли важное место отводится такому прогрессивному методу продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже.

Не забудь поделиться страницей с друзьями:

Культура обслуживания в торговом
предприятии определяется рядом конкретных
элементов, которые играют различную роль
в обеспечении высокого уровня торгового
обслуживания. По мнению покупателей и
торговых экспертов, выявленному в процессе
проведения специального исследования,
к числу наиболее важных относят элементы. изображенные на рисунке 1. [5,. 103 — 105]

Основное намерение покупателей,
связанное с посещением магазина, состоит
в удовлетворении спроса на товары конкретных
групп, определяемых рамками соответствующей
формы товарной специализации данного
магазина. Обеспечение широкого выбора
товаров, учитывающих специфику потребностей
обслуживаемых контингентов покупателей,
является важным условием удовлетворения
их спроса и рассматривается ими как основное
условие высокого уровня их обслуживания.
Для постоянных покупателей данного магазина
важную роль играет также устойчивость
ассортимента, гарантирующая постоянную
возможность совершения покупки. Наличие
широкого и устойчивого ассортимента
товаров в магазине следует рассматривать
как приоритетный элемент обеспечения
высокого уровня обслуживания покупателей.

Рисунок 1 – система основных
элементов, определяющих уровень

обслуживания покупателей в
магазине

При наличии в продаже необходимых
товаров сущность основных требований
покупателей к уровню торгового обслуживания
состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами
и минимальными затратами времени совершить
их покупку. Организуя процесс обслуживания,
следует знать важнейшую психологическую
особенность поведения покупателя – он
может потратить довольно продолжительное
время на осмотр и выбор товара ( в этом
его не следует ограничивать), но его раздражают
даже незначительные потери времени в
очередях в ожидании осмотра товаров,
их выбора, расчетов за покупку и ее получения.
Широкое применение в магазине прогрессивных
методов продажи товаров, соответствующих
их специфике, позволяет минимизировать
затраты времени покупателей на совершение
покупок. Этот элемент должен рассматриваться
как важнейший в системе обеспечения высокого
уровня обслуживания покупателей.

Наконец, следует учесть и то,
что обеспечение высокой культуры торгового
обслуживания покупателей в магазине
является прямой обязанностью руководителя,
вытекающей из требований законодательных
и других нормативных актов, связанных
с обеспечением прав покупателей в процессе
их торгового обслуживания. Следовательно,
игнорирование этого факта может привести
к негативным последствиям для организации.

Поэтому  особую важность  приобретает
деятельность руководителя по управлению
культурой торгового обслуживания покупателей
в целях ее повышения. В особенности внимание
следует уделять факторам, формирующим
культуру обслуживания, таким как формирование
в магазинах широкого и устойчивого ассортимента
товаров, оказание дополнительных услуг,
высокая профессиональная квалификация,
этика обслуживающего персонала и знание
психологии покупателей.