Особенности организации службы приема и размещения на примере гостиницы курсовая

Российская Международная
Академия Туризма

Колледж Гостиничного Сервиса

«Организация
обслуживания в ГТК»

«Организация работы службы
приема и размещения в гостинице 4*»

Выполнил студент группы 3-10 ГС

Нефедова Анастасия Дмитриевна

Работу проверила Ёхина
М.А.

Глава
1. Организационная работа службы приема
и размещения в гостинице. 6

1.1 Организационная
структура службы или (Reception, Front desk) 6

1.2  Функции
службы приема и размещения. 11

1.3  Виды
расчетов 13

1.4 Особенности
регистрации туристских групп и иностранных
туристов. 17

Глава
2. Совершенствование организационной
структуры службы приема и размещения
на примере гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» 19

2.1 Организация
работы службы приема и размещения в гостинице
«Рэдиссон САС Славянская». 20

2.2 Номерной
фонд гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» 23

2.3 VIP гости
в «Рэдиссон САС Славянская». 25

Список
используемой литературы 29

БАЛТИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ
ТУРИЗМА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

По дисциплине:
Технологии гостиничной деятельности

На тему:  Технология
деятельности службы приема и размещения
гостиницы на примере Radisson
Royal Moskow.

студентка 4 курса

ГЛАВА 1: Теоретические
основы функционирования службы приёма
и размещения в гостинице 4

1.1 Понятие,
сущность и виды гостиниц 5

1.2. Структура
службы приёма и размещения в гостинице 9

1.3. Технология
работы службы приёма и размещения в
гостинице 10

ГЛАВА 2: Общая
характеристика гостиницы Radisson Royal Отель
Москва 15

2.1. Современные
тенденции развития гостиничного рынка
Москвы 15

2.2. Организационная
структура управления гостиницы Radisson
Royal Отель Москва 18

2.3. Анализ работы
службы приема и размещения, гостиницы
Radisson Royal Отель Москва 22

2.4. Мероприятия
по совершенствованию службы приёма и
размещения гостиницы Radisson Royal Отель
Москва 30

На
современном этапе индустрия гостеприимства
развивается стремительными темпами,
стараясь удовлетворить все возрастающие
потребности населения и, конечно,
получить прибыль. С этой целью на
предприятиях гостиничного хозяйства
создаются новые предоставляемые услуги.

Курсовая
работа посвящена разработке мероприятий
по совершенствованию службы приёма и
размещения на примере гостиницы Radisson
Royal
Отель Москва

Актуальность
данной темы на сегодняшний день очевидна.
Люди в индустрии гостеприимства являются
важнейшим активом компании, следовательно,
управление персоналом осуществляет
роль координатора этих мощных активов
и является внушительным вкладом в деле
распространения и развития стиля и
системы менеджмента компании. Теоритически
любая организация может достичь самых
высоких целей, любых прибылей при наличии
одного условия, если у нее есть специалисты,
способные решать поставленные задачи.
Однако роль службы приёма и размещения
в гостинице является ключевой и
определяющей, поскольку именно эту
службу можно назвать лицом гостиницы,
и от неё зависит заполняемость, а,
следовательно, и экономическая
эффективность гостиницы. Всё это
подчеркивает актуальность выбранной
темы.

Целью
данной работы является разработка
мероприятий по совершенствованию службы
приёма и размещения гостиницы Radisson
Royal
Отель Москва.

Для
реализации поставленной цели необходимо
решить ряд задач:

—
рассмотреть теоретические аспекты
службы приёма и размещения в гостинице;

—
проанализировать работу службы приёма
и размещения, гостиницы Radisson
Royal
Отель Москва;

—
разработать мероприятия по совершенствованию
службы приёма и размещения в гостиницы
Radisson
Royal
Отель Москва.

Объектом
исследования курсовой работы является
гостиница Radisson
Royal
Отель Москва.

Предмет
исследования – организация работы
службы приёма и размещения в гостиницы
Radisson
Royal
Отель Москва.

В
процессе исследования использовались
методы: анализ, синтез и обобщение данных
на основе фактических источников.

Практическая
значимость работы заключается в
возможности использования предложенных
в дипломном исследовании мероприятий
не только в гостинице Radisson
Royal
Отель Москва, но в других гостиницах
эконом класса для повышения эффективности
работы службы приёма и размещения.

Введение

В настоящее время
индустрия туризма является одной из наиболее
динамично развивающихся форм международной
торговли услугами. Туризм затрагивает
все сферы деятельности современного
общества, в том числе экономику, культуру,
социальную область жизни государства.
Огромный стимулирующий эффект оказывает
туризм на основные отрасли экономики,
заставляя их активно перестраиваться,
внедрять новейшие технологии, вступать
в мировую конкуренцию на мировом рынке
товаров и услуг, способствовать притоку
инвестиций во все ключевые хозяйственные
сегменты.

Для успешного решения всего многообразия
задач по обслуживанию гостей персоналу,
работающему в сфере туризма и гостеприимства,
необходимо овладеть профессиональными
знаниями и постоянно их совершенствовать.

Индустрия туризма и гостеприимства
охватывает разные группы организаций,
образуя сложный многокомпонентный комплекс,
где важнейшую роль выполняет гостиничный
бизнес, широкий и разнообразный характер
которого позволяет объединить воедино
все элементы и секторы индустрии туризма
и гостеприимства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в
частности принципиально отличаются от
товара. Понимание сути этого отличия
крайне важно при выявлении объективных
показателей качества услуг, а также необходимо
для формирования эффективных систем
продвижения услуг.

Гостеприимство не может существовать
без удовлетворения первичных потребностей
человека, таких как: сон, питание, отдых.
В этой связи наиболее логичным является
следующее определение гостиницы:

Гостиница — это предприятие, предоставляющее
людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими
из которых являются услуги размещения
и питания.

Сущность предоставления услуги размещения
состоит в том, что с одной стороны предоставляются
специальные помещения для проживания,
а с другой — услуги, которые выполняются
служащими, поэтому важным звеном в создании
впечатления клиентов является персонал
гостиницы. А так как, гость, в первую очередь,
контактирует со службой приема и размещения,
то необходимо иметь хороших работников
в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются:

бронирование мест в гостинице;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя;

предоставление различной информации.

Для того чтобы стать высококвалифицированным
менеджером гостиничного и туристического
бизнеса, необходимо четко знать эти функции.
Однако роль службы приема и размещения
в гостинице является ключевой и определяющей,
поскольку именно эту службу можно назвать
лицом гостиницы, и от нее зависит наполняемость,
а, следовательно, и экономическая эффективность
гостиницы.

Цель работы — изучение теоретических
и практических аспектов организации
работы службы приема и размещения гостиницы
«Рэдиссон САС Славянская».

Для достижения поставленной цели определены
следующие задачи:

Описать организационную работу службы
приема и размещения в гостиницах;

Рассмотреть функции службы приема и
размещения.

Описать виды расчетов;

Рассмотреть особенности регистрации
туристских групп и иностранных туристов;

Изучить организацию работы службы приема
и размещения гостиницы «Рэдиссон САС
Славянская»;

Выявить достоинства и недостатки гостиницы
«Рэдиссон САС Славянская».

Мои рекомендации по работе с гостями.

Объект исследования — служба приема
и размещения.

Предметом исследования является совершенствование
организации работы службы приема и размещения.

Курсовая работа состоит из двух глав,
введение и заключение. В приложениях
отражаются отзывы о гостинице «Рэдиссон
САС Славянская».

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра «Технология и организация ресторанного и гостиничного сервиса»

Специальность 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

Специализация 100101.65-07 Гостиничный сервис

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине

«Организация службы приема и размещения» на тему:

Совершенствование технологии бронирования номеров в гостинице (на примере гостиницы «Золотой колос»)

Обозначение курсовой работы

Уч. степень, уч. звание  _________________

1.     Теоретическая глава

2.     Аналитическая глава

3.     Практическая глава

3.1    Оплата брони и номера по средствам электронных денег..21-23

Тема моей курсовой работы по дисциплине служба приема и размещения.

Выбор данной темы определяется ее актуальностью, так как служба бронирования занимает важное место в структуре гостиницы, влияя на ее рентабельность. В свою очередь эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Объектом исследования курсовой работы является технология бронирования номеров в гостинице.

Предметом исследования курсовой работы является процесс совершенствования технологии бронирования номеров в гостинице (на примере гостиницы «Золотой колос»).

Целью написания и исследования курсовой работы является совершенствование технологии бронирования номеров в гостинице.

В соответствии с целью выделяем следующие задачи:

      описать особенности организации работы службы бронирования;

      рассмотреть каналы и виды бронирования;

      рассмотреть гостиницу «Золотой колос» в целом;

      проанализировать технологию бронирования номеров в гостинице «Золотой колос»;

      рассмотреть технологию регистрации и размещения гостей;

      предложить мероприятия по усовершенствованию технологии номеров в гостинице «Золотой колос».

Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из трех глав: теоретической, аналитической и практической. Главы в свою очередь делятся на разделы, помогающие открыть тему работы.

При написании курсовой работы использовалась учебная литература, нормативно-правовые акты, интернет-ресурсы.

1.1. Назначение службы бронирования в гостинице

Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Технологическим циклом обслуживания гостя называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Как показано на рис.1.1 для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности.

Рис.1.1 Технологический цикл обслуживания гостей

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг РФ»: «Исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании — залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

К функциям службы бронирования относятся:

— прием заявок и их обработка;

— составление необходимой документации графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

— дата и время заезда;

— примерная дата и время отъезда;

— число гостей;

— категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

— услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

— услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

— цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

— фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

— вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

1.2 Каналы бронирования

Есть несколько способов забронировать номер: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку(приложение 1).

Заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

— число и категории номеров;

— сроки проживания в гостинице;

— фамилии приезжающих;

-формы оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации)

1 Понятие, сущность и виды гостиниц

Развитие
гостиничного хозяйства тесно связано
с историей развития общества. Первые
гостевые предприятия – прообразы
современных гостиниц, как и сама профессия
по обслуживанию путешествующих людей,
возникли в далеком прошлом.

Огромную
роль в появлении предприятий гостеприимства
сыграло развитие торговых связей. Для
организации ночлега путешественников
используются караван-сараи, включающие,
как правило, помещения для людей и загоны
для лошадей.

Основная
деятельность гостиницы связана с
оказанием услуг. Их предоставление
осуществляется по правилам публичного
договора, который определяет условия
и стоимость услуг и действует одинаково
по отношению ко всем, кто обратился в
гостиницу.

Средства
размещения включают в себя гостиницы
мотели, ротели, флотели, кемпинги, ботели
и др.

Так
же существуют и особые виды гостиниц:
хостел, отель-люкс, спа-отель, и др.

Хостел
– дешевая молодежная гостиница типа
общежития. Коридорная система, общие
туалеты и душевые, общие комнаты для
отдыха и с бытовой техникой, один телефон
и одна кухня на этаже, общие столовые.

Отель-люкс
– по вместимости данный тип гостиниц
относится к малым или средним предприятиям.
Обычно располагается в центре города.
Для таких отелей характерна высокая
цена номера, в которую входят все виды
обслуживания.

Спа-отель.
Само понятие SPA берет свои корни в Европе.

Поэтому
в Европе самая развитая инфраструктура
для оздоровительного отдыха с
использованием курортных факторов. Как
правило, это курорты, расположенные у
термальных или минеральных источников,
в местах с целебным климатом.

Городская
гостиница высокого класса – характеризуется
большой численностью персонала и очень
высоким уровнем сервиса. Типовые
характеристики гостиницы включают:
размер (от небольшого до среднего числа
номеров),расположение в центре города,
высококвалифицированный персонал,
дорогую отделку помещений, высококачественную
технику и оборудование.

Пансион.
Небольшая частная гостиница. Предприятие
с простым стандартом и ограниченным
спектром услуг. Отличительный признак,
предоставляется полный пансион для
проживающих гостей, т.е. при условиях
постоянного проживания предоставляется
завтрак, обед и ужин.

Таким
образом, многочисленные типы отелей
появились в процессе эволюции в индустрии
гостеприимства. Каждое из этих определений
может указывать на стандарт, или место
расположения, или конкретный тип гостей
данной гостиницы, но он не описывает в
достаточной мере ее основные характеристики.

Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается
коллективными усилиями работников всех
служб гостиницы, постоянным и эффективным
контролем со стороны администрации,
проведением работы по совершенствованию
форм и методов обслуживания, изучению
и внедрению передового опыта, новой
техники и технологии, расширению
ассортимента и совершенствованию
качества предоставляемых услуг.

Однако
роль службы приема и размещения в
гостинице является ключевой и определяющей,
поскольку именно эту службу можно
назвать лицом гостиницы, и от нее зависит
заполняемость, а, следовательно, и
экономическая эффективность гостиницы.

Глава 1. Организационная работа
службы приема и размещения в гостинице.

Службу размещения
часто называют «сердцем» или «нервным
центром» отеля. С этой службой гость контактирует
больше всего, туда он обращается за информацией
и услугами во время своего пребывания
в гостинице.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах
любой категории состоит из следующих
этапов: предварительный заказ мест в
гостинице; прием, регистрация и размещение
гостей; предоставление различных услуг,
обеспечивающих комфортное пребывание
гостей в гостинице; окончательный расчет
и оформление выезда.

1.1 Организационная
структура службы или (Reception, Front desk).

Организационная структура
гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией,
размером номерного фонда, местоположением,
спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и
обязанностей, возложенных на каждого
ее работника.

Front desk расшифровывается как
служба приёма и как стойка регистрации;
переводится как первая полоса, первая
линия обороны. Это и есть первая линия
отеля. Служба приёма и размещения находится
в главном вестибюле у входа. Служба, как
правило, состоит из двух частей: Front office,
собственно стойка, и Back office — помещение
за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба
представляет собой стойку или конторку
в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими
столами внутри шириной 80-85 см, высотой
85 см. Может подразделяться на участки,
имеющие индивидуальные функции. Размеры
и конфигурация стола (стойки), а также
количество людей, работающих за ним, зависят
от размеров самого отеля. Чем больше гостиница,
тем больше служащих будет работать за
стойкой. Длина стойки зависит от того,
на сколько рабочих мест она рассчитана.
Площадь рабочего пространства на одного
сотрудника определяется длиной размаха
рук. Рабочие инструменты служащих:

— лазерный принтер профессиональный
для печатания счетов (должен выдерживать
большие нагрузки);

— автоматизированная машина для проката
кредитных карточек.

— электрические прокатные машины для
пластиковых кредитных карточек.

— терминал для кодирования ключей (монитор
с клавиатурой и прокатным механизмом);

— цифровая многоканальная телефонная
станция, которая переводит звонки внутри
гостиницы; телефон должен иметь дисплей,
на который выводится информация о том,
кто и кому звонит;

— детектор для просмотра денег

— калькулятор, лучше американская модель,
печатающая на бумаге все действия и результат

— информационно-ключевой щит

— канцелярские товары

— информационные проспекты (могут располагаться
рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента
и размещено удобно для работы. Основной
рабочий инструмент — автоматизированная
система управления. Перед стойкой предусматривается
пространство, позволяющее избегать скученности
во время регистрации больших групп. Служащие
за стойкой должны работать стоя. Служба
приёма — лицо гостиницы, поэтому к персоналу
предъявляются некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным
и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия — способность и возможность
располагать к себе людей;

умение заговорить с человеком, которого
никогда не видел;

умение найти слова, которые покажут
гостю, что он желанен;

речь должна быть свободна и выразительна

Основные функции службы: продажа номерного
фонда, организация встречи гостей, приём
и размещение, регистрация заезда и выезда,
координация всех видов обслуживания
клиентов, обеспечение гостей информацией,
расчёты с гостями за номера и услуги,
контроль за состоянием номерного фонда,
информация руководства об использовании
номерного фонда.

Состав службы на примере большой гостиницы:
заместитель директора (менеджер) по размещению,
служба администраторов, портье, операторы
механизированного расчета, работники
паспортного и справочного столов, швейцары,
носильщики, служба безопасности и др.

Рис. 1. — Пример организационной структуры
службы приема и размещения гостей крупной
гостиницы.

Предварительный заказ мест, регистрация
при поселении, расчет за проживание и
оказанные услуги, оформление выезда происходит
в службе приема и размещения, где работают
дежурный администратор, портье, кассир
(оператор механизированного расчета)
и паспортистка. Во многих гостиницах
РФ эта служба имеет английское название
«Reception».

Услуги проживающим оказывает персонал
гостиницы (сервисное и номерное обслуживание)
и персонал других предприятий (предприятия
торговли, парикмахерская, медпункт и
др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных
услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить
круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из
нее». Поэтому работа службы приема и размещения
имеет сменный характер. Соответственно
выбранному режиму работы смен определяется
число работников службы.

В гостинице существуют различные графики
работы. Существует схема работы персонала
сутки через трое, этот график работы имеет
ряд преимуществ: экономится время на
передачу смены, портье имеет возможность
изучить гостей, что играет не последнюю
роль в деле безопасности. Но в целом эта
модель признана нецелесообразной, что
связано с большой ответственностью и
эмоциональным напряжением сотрудников.
Стандарты обслуживания требуют встречать
гостя и это тяжело физически. За рубежом
и во многих российских гостиницах рабочая
смена составляет 8 часов: дневная смена
с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов,
ночная с 23 до 7 часов. Часто используют
не стыкующееся расписание, которое предполагает
задержку на работе до 15:30, а выход вечерней
смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким
образом, сотрудники дневной и вечерней
смен работают целый час совместно. Такой
прием работы создает возможность плавного
перехода от одной смены к другой, иначе
это называется «бесшовным сервисом».
В период смены, когда работают две смены
одновременно, у сдающих появляется возможность
в полном объеме передать информацию как
устно, так и письменно в журнале передачи
смены. Иногда может потребоваться дополнительная
рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить
дневную смену, если планируется массовый
въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем
руководства в состав дневной и вечерней
смены входит старший администратор (начальник
смены), регистратор, кассир, консьерж,
оператор телефонной связи, рабочее место
телефонистки может находиться в отельном
помещении.

Ночная смена формируется из дежурного
администратора, одного или нескольких
ночных аудитов и операторов.

Работнику службы приема и
размещения также необходимо:

-знание расположения Служб гостиницы,
режима работы и общей информации об услугах,
предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками,
а также общей информации о городе (населенном
пункте местонахождения гостиницы), транспорте,
работы банков, магазинов и служб быта.

-ответственность (необходимо чувство
ответственности и собственного достоинства;
в случае жалобы гостя нельзя обвинять
другие отделы или лица; рекомендуется
брать ответственность за решение проблемы
на себя.)

-толерантность к религиозным, национальным
и иных специфическим проявлениям со стороны
гостей, если они не затрагивают аналогичных
чувств других гостей (посетителей) и не
являются провокационными террористическими
действиями.

Оглавление.

1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы.

1.1. Организационная структура службы                                                                                       6 1.2  Документация, необходимая для учета использования номерного   фонда26

1.2. Виды расчетов                                                                                                  28

2.                  Практическая часть работы. Организация и технология работы службы приема и размещения Гостиницы «Керчь».

2.1. Общие сведения о гостинице                                                                                                                  44

2.2. Структура службы гостиницы «Керчь»                                                                             45

2.3  .    Документация, необходимая для учета использования номерного фонда53

Заключение                                                                                                                                                          56

Библиографический список                                                                                                                        58

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Целью этой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы «Керчь».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

— определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

— изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;

— изучить организацию работы службы приема и размещения гостей гостиницы «Керчь»;

Объект исследования — служба приема и размещения.

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения.

Организация и технология работы службы приема и размещения.

1.1   . Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы.

Организационная структура службы или (Reception, Front desk).

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

      — встречу гостя при входе в гостиницу;

      — регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

      — обслуживание в номере;

      — обслуживание при предоставлении услуг питания;

      — удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

      — оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное общение персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт .

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office — помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты служащих:

— лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

— автоматизированная машина для проката кредитных карточек.

— электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

— терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

— цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

— калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

— информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент — автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп. Служащие за стойкой должны работать стоя. Служба приёма — лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

        лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

        пользование косметикой обязательно;

        эмпатия — способность и возможность располагать к себе людей;

        умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

        личное обаяние;

        умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;

        речь должна быть свободна и выразительна

        хорошая дикция

        униформа обязательна

Основные функции службы: продажа номерного фонда, организация встречи гостей, приём и размещение, регистрация заезда и выезда, координация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль за состоянием номерного фонда, информация руководства об использовании номерного фонда.

Состав службы на примере большой гостиницы:  заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Рис. 1. – Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей на примере большой гостиницы.

Операционный процесс обслуживания.

Циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

Для сотрудника
Front desk очень важно четко знать
порядок взимания оплаты за проживание и уметь
грамотно объяснить клиенту, за что берется
та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами
за проживание определен Правилами предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденными постановлением Правительства
РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются
большинство российских гостиниц. Согласно
этому документу «плата за проживание
в гостинице взимается в соответствии с единым
расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному
времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата
за проживание не взимается.

В случае задержки выезда
потребителя плата за проживание взимается
в следующем порядке:

При проживании не более
суток (24 часов) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.