Правила общения по телефону контрольная работа

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО «УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»

Кафедра теологии гуманитарных дисциплин

Пермь 2011 г.

Ошибка 1 – Цель общения нужно не только знать самому, но и суметь донести ее до собеседника, иначе телефонный звонок потеряет весь смысл.

Не нужно забывать, что деловое общение по телефону очень специфично и не предполагает таких тонкостей. При разговоре по телефону неточная постановка цели является большой ошибкой, влияющей на дальнейшее развитие отношений с клиентом.

Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО Сыктывкарский государственный университет

Кафедра менеджмент организации

По курсу «Этика и этикет»

«Правила этикета для общения по телефону»

Исполнитель группа 4110б,

Основные правила телефонного этикета
. 2

Введение

«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» — это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

практическая работа 1.pdfконтрольная работа Анализ данных.docКурсовая работа.docКонтрольная работа №2.docxРАХМАН ДИПЛОМНАЯ РАБОТА.docxПисьменная работа.docxКурсовая работа.docконтрольная работа 2.docxконтролная работа 1.docxКонтрольная работа 1.docx

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ГЕОЛОГИИ И НЕФТЕГАЗОДОБЫЧИ

Кафедра Кибернетических систем

09.03.01 Информатика и вычислительная техника (Автоматизированные системы обработки информации и управления)

По дисциплине: Русский язык и деловая коммуникация

Тема: Правила ведения делового телефонного разговора.

Выполнили: обучающаяся группы

Основные правила деловой беседы

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут — иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, после вводной информации, мы более детально рассмотрим последнее – разговор по телефону.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

· Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения, по какому — либо вопросу.

· Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Совещание (собрание);

· Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное — обмен знаниями;

· Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2.
Структура и функции общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции — информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Основные правила телефонного этикета

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

— Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

— Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

— Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

— Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик — великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

1. Общение по телефону

2. Особые ситуации при пользовании телефоном

Телефон – благословение или бич человечества?
Едва ли другое современное средство связи
может вызвать такие различные реакции,
как телефонный звонок.

Если раньше в нашей стране телефон зачастую
являлся роскошью, и большинство людей
безликому телефонному разговору предпочитало
личную встречу, то в наши дни напряженный
темп жизни заставляет нас все чаще прибегать
к услугам телефонного аппарата. Огромные
пространства стали подвластны телефонным
проводам и радиоволнам. Телефонные средства
связи все активнее вторгаются во все
сферы жизни. Ни одно современное предприятие
не может обойтись без развитой сферы
телефонных коммуникаций. Эталоном современного
бизнесмена стал человек с сотовым телефонным
аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно
и грамотно общаться по телефону умеют
далеко не все. Пройдет еще много времени,
пока умение вести беседу по телефону
станет таким же необходимым навыком человека,
как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Телефон необходим во многих неотложных
жизненных ситуациях. Свидание с любимым
человеком, визит к друзьям, посещение
театра зачастую назначаются по телефону.
Телефон сейчас есть в каждом учреждении,
предприятии, организации, во многих квартирах.
Он — неотъемлемая часть нашей жизни.

Телефонная связь — особая сфера общения,
которая требует определенных навыков.
Но нужно сказать, что правильно пользоваться
ею умеют еще далеко не все.

^ 1. Общение по телефону

Важно помнить, что когда вы звоните, вы
делаете это в момент, удобный вам, но,
возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь,
если вас попросят перезвонить попозже.
Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои
дела ради этого звонка, и поэтому логично
предположить, что тот, кому вы звоните,
также может сказать: «Сейчас мне неудобно
разговаривать». Если звоните человеку,
привычек которого пока не знаете, вежливо
будет начать разговор с вопроса: «У вас
сейчас есть время со мной поговорить?»

^ 1.1 Начало телефонного
разговора

Часто на первом этапе телефонного разговора
приходится иметь дело с секретарем фирмы
или человека, которому вы звоните. В этом
случае суть вопроса можно изложить очень
кратко, обозначив только тему. С секретарем
не следует обсуждать какие-либо детали
или конфиденциальные вопросы, которые
ранее обсуждались с начальником или другим
сотрудником фирмы. Часто при первом звонке
вы не уверены в имени своего собеседника
— в этом случае вполне уместно уточнить
его и в дальнейшем обращаться к нему по
имени (или по имени и отчеству). Уточнить
имя можно в ходе разговора с секретарем
или даже с самим собеседником.

Отвечая на деловой телефонный звонок,
многие называют свою фамилию — это помогает
собеседнику сориентироваться, с кем он
говорит. Секретари, как правило, своих
имен не называют, а обозначают «телефонный
адрес» — («приемная Иванова», «секретариат
директора» и т. п.). Если инициатива звонка
принадлежит вашему собеседнику, следует
предоставить ему возможность высказаться.

Часто бывает так, что кто-то звонил вам
и, не застав, оставил через секретаря
или на автоответчике свой номер телефона
и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив
ему, можно только назвать себя и напомнить
о звонке, предоставив дальнейшие объяснения
собеседнику.

Ни в коем случае не следует затягивать
начало разговора, превращать свои первые
слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо
излагать кратко и точно.

^ 1.2 Телефонный этикет

Есть несколько общепринятых правил телефонных
разговоров:

^ 1.3 Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок
застал вас во время важного разговора
или совещания. В таких случаях лучше всего
попросить собеседника оставить свой
номер телефона и пообещать перезвонить
ему позже. Лучше всего обозначить возможное
время ответного звонка (при этом не забудьте
выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо
позвонить, то следует попросить у них
прощения, а сам звонок постараться сделать
максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо
позвонить. Это можно сделать, только предварительно
попросив разрешения у хозяев.

^ 1.4 Как вежливо закончить
телефонный разговор

Существуют разные обстоятельства, которыми
можно воспользоваться для того, чтобы
прервать разговор, не обидев собеседника,
но лучше, если они присутствуют в действительности,
а то вам придется жить с ощущением вины
за вынужденное вранье: «Не хочу вас прерывать,
но мне пора выходить, а то боюсь опоздать
на заседание». «Простите, подошло время
очередной встречи, мне пора идти». «Очень
приятно с вами разговаривать, но мне сейчас
надо звонить еще в одно место. Можно, я
перезвоню вам попозже?» «Я прервал переговоры,
когда вы позвонили. Простите, мне надо
их продолжить». «Я сейчас занят, могу
я вам перезвонить?». «Очень рад был вас
слышать, но сейчас мне надо уйти». Заканчивать
телефонный разговор надо так, как вы закончили
бы служебную записку, то есть какими-то
предложениями, касающимися будущих шагов,
например: «Давайте обсудим все еще раз
через несколько дней». «Я вам в следующий
понедельник позвоню». «Позвоните, когда
у вас что-то прояснится» с нашей встречей».
«Давайте еще разок поговорим и прикинем,
что у нас в итоге получилось».

^ 2. Особые ситуации
при пользовании телефоном

2.1 Когда не надо пользоваться
телефоном

Телефон дает возможность практически
немедленной связи с собеседником. В большинстве
случаев это дает дополнительные ценные
возможности. Но, если вы рассержены и
существует риск «сорваться», сказать
грубость, то следует воздержаться от
звонка, не выяснять отношения по телефону,
отложив беседу до личной встречи.

Когда лучше не звонить?

^ 2.2 Разговор с телефонными
грубиянами, хулиганами

Если Вы столкнулись с телефонным грубияном,
постарайтесь сначала успокоиться и предложите
сменить тон разговора. Если это не удается,
то лучше всего закончить этот разговор,
предложив собеседнику обсудить свой
вопрос позже, возможно, в иных обстоятельствах
и не по телефону. Не стоит скрывать и того,
что телефонная грубость стала тому причиной.

Если же телефонное хулиганство в отношении
вас и вашей семьи приобретает продолжительный
и целенаправленный характер, то самым
уместным будет обратиться на телефонную
станцию, где есть возможность не только
четко определить координаты хулигана,
но и принять против него эффективные
меры.

^ 2.3 Разговор с автоответчиком

^ 2.4 Разговор по сотовому
телефону

Сотовые телефоны недешевы, разговор по
ним в несколько раз дороже, чем по обычной
телефонной линии. Громкий и без особой
нужды продолжительный разговор в окружении
многих людей наверняка не прибавит вам
авторитета в их глазах, напротив, оставит
у них впечатление о выскочке, желающем
пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона,
то следует помнить, что ваш абонент вынужден
будет оплачивать этот разговор по весьма
высокому тарифу. Ваш собеседник может
быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая
его, вы можете подвергнуть его опасности.
Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение
деталей до другого раза.

Разговаривать по телефону – это искусство.
Один телефонный звонок может сделать
больше, чем несколько долгих и представительных
бесед, Быстрота и дальность связи можно
отнести к несомненным преимуществам
телефона, но и пользоваться им нужно крайне
осторожно. Возможность улыбок, дружеских
рукопожатий, располагающей мимики и поз
здесь отсутствует, и вы можете даже не
заметить, как неосторожным словом или
звуком обидите собеседника, а потом будете
долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно
незнакомые люди, поэтому влияние телефонного
разговора на формирование первого впечатления
о человеке трудно переоценить.

Поэтому, будьте вежливы и внимательны,
не поддавайтесь на провокации, вот основные
правила общения по телефону.

Чтобы телефон стал помощником в работе
и просто общении людей, а не мешал и не
вызывал раздражение у вас и окружающих,
необходимо соблюдение определенных правил,
составляющих культуру общения по телефону.
Полезно уяснить: деловитость, краткость,
точность, уважительность, благодарность
— элементарнейшие правила телефонного
общения.

Правило 4 — приветствуйте собеседника.

Пусть у вас будут различные варианты

Правило 9 — создайте голосовое соответствие.

Звучание вашего голоса определяется позой

Ошибка 3 – Отсутствие заметок.

Однако иногда одних размышлений недостаточно, и бывает, что во время напряженного общения из головы улетучиваются все нужные мысли. Это может произойти, если человек, готовившийся к разговору, забыл сделать пометки на листе бумаги, выписать ключевые слова и некоторые цифры.

Эта ошибка будет дорого стоить индивиду, совершившему ее: его собеседник может подумать, что разговаривает с человеком несобранным или, вообще, плохо представляющем, о чем идет речь. Кроме того, при разговоре, проводимом без предварительного выписывания ключевых слов, возможно появление ошибок, что совершенно недопустимо в деловом общении.

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА

должен проводиться без больших пауз

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Для начала расскажем о 15 правилах, для успешных телефонных переговоров:

Правило 1 — планируйте переговоры.

составляет значительную часть их имиджа

Однако в деловом разговоре импровизация должна проявляться умеренно, а при подготовке к телефонному общению она совершенно недопустима. Составляя план будущего важного разговора, нужно продумать все возможные варианты его прохождения и пути решения проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы не продуманы заранее, то впоследствии это вызовет сложности при общении, а собеседник, почувствовав неподготовленность, весьма настороженно отнесется к возможности делового контакта.

Не рекомендуется

— Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

— Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» — вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

— Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

— Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

— Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

— Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

ОШИБКИ ПРИ ВЕДЕНИИ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите: «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 6 — назовите себя по имени.

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

3.1.
Умение слушать

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.

Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения.

— Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т.е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

— Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

3.2.
Совершенствование искусства общения

Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

1. Прояснять свои идеи перед началом их передачи.

2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.

3. Излучать эмпатию и открытость.

4. Добиваться установления обратной связи.

4.
Правила телефонного разговора

Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать — это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внут­ренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры:

Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы:

Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холод­ным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Разговор по телефону — деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

·Первым всегда представляется тот, кто звонит

·Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

·Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

·Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

·если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

·следует говорить максимально кратко и по существу;

·нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

·Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

·Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен

·если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

·как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

·нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

·Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

·Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

·В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

·Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

·Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении про­блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва­шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых понравиться собеседнику;

Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей.

Список использованной литературы

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. Деловое общение. — Л., 2003

2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. — М., 2004

3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 3-е изд., переб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 326 с

4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. — Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004.

5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 2007. — 71 с.

Ошибка 4 –не контролировать время разговора.

Во-вторых, излишняя эмоциональность зачастую становится причиной речевой нечеткости, что также увеличивает время телефонного общения, а кроме того, создает предпосылки для возникновения деловых ошибок и взаимного непонимания.

Ну и, в-третьих, каждый понимает, что сильная эмоциональность не считается отличительным свойством делового общения, а свойственна, скорее, разговору приятелей. Перенасыщенный эмоциями деловой разговор не может оставить впечатление серьезной, солидной беседы и, как следствие, создает своеобразную репутацию всей фирме.

Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Иначе может возникнуть такое явление, как пресыщение общением.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30). Перед тем как позвонить солидному партнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут. По личному телефону люди часто говорят очень долго.

Телефонный деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, тот и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса — его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Список использованной литературы

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами — вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Правило 13 — поблагодарите собеседника за звонок.

закладываете фундамент вашей личной встречи