Типы поведения людей в конфликтных ситуациях реферат

Учимся правильно выходить из конфликтных ситуациях!!!

Конфликт – самая древняя и естественная форма взаимоотношений. Даже чуждые любого социального взаимодействия динозавры могли бы многое о нем рассказать. Ведь когда один хочет есть, а другой не желает оказаться в зубастой пасти, налицо очевидный конфликт интересов. А что уж говорить о людях! Конфликты сопровождают их с рождения до старости. С друзьями и родителями, с коллегами и любимыми, с самим собой, в конце концов. Человек на каждом шагу рискует оказаться втянутым в конфликт. Выход из конфликта – искусство, помогающее сберечь не только доброжелательные отношения с окружающими, но и собственные нервы. Первопричины конфликтов.

Так давайте узнаем, от чего же зарождается конфликт?

Конфликт. Похоже он повсюду. Мы обнаруживаем его в личной жизни, он возникает между родителями и ребенком, между супружескими парами. Мы встречаем его на службе между работодателем и подчиненными, между мужчиной и женщиной. Мы видим, как религия идет против религии, нация против нации. Это глубинная тема всей человеческой истории.

Конфликт становиться критическим исходом нашего времени. В чем же истоки конфликта? Как любое социальное явление – это процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта — это ход его развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

В любом конфликте присутствуют его участники — «конфликтанты». Они обладают волей, сознанием, способны понимать значение своих действий и нести ответственность за них. Значит, каждый из них является субъектом, причем это может быть как отдельная личность, так и группа – от малой контактной до макросоциальных объединений. Противодействующие субъекты являются оппонентами друг друга. Помимо них в конфликте могут принимать участие и другие субъекты. Это могут быть посредники, наблюдатели, которые являются противоборствующей стороной, а выполняют миротворческие функции. Однако они легко могут превратиться

Конфликты могут вспыхивать между отдельными людьми, между отдельным человеком и группой, а также между группами.Кроме того, конфликтные ситуации можно поделить на три основных вида:

Явный конфликт: Он имеет объективную причину, и каждый из его участников точно знает, чего он хочет (например, муж на семейные сбережения хочет купить телевизор, а жена – холодильник);

Скрытый конфликт. Зачастую его участники не осознают истинную причину своих разногласий (например, учитель ругает ученика за неопрятный внешний вид, хотя истинной причиной является личная неприязнь учителя к ученику);

Ложный конфликт. Возникает в результате разного рода оплошностей или недоразумений (например, ребенок подошел на улице к собаке, а мать поругала его за то, что он собирается погладить чужую собаку, хотя ребенок и не думал этого делать).

Методы решения конфликтов

Психологи выделяют пять основных способов выхода их конфликтов: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уход. Каждый из этих способов имеет свои преимущества и недостатки, и в разных ситуациях человек может выбирать различные варианты поведения.

Соперничество. Этот способ предполагает борьбу между оппонентами. Каждый из них отстаивает свою позицию, и не желает уступать сопернику ни при каких обстоятельствах. Оппоненты оказывают различное давление друг на друга.

Такой способ можно применять человеку, который имеет возможность заставить соперника принять свою точку зрения (например, начальник или человек, который физически сильнее своего оппонента). Также этот способ применим, когда человеку очень важен результат, и уступить никак нельзя.

Приспособление. Одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов в пользу оппонента и соглашается на его условия.

Этот способ можно использовать, когда отношения между людьми важнее предмета конфликта; проблема не настолько важна, чтобы бороться до последнего или же человек осознает, что у него мало шансов выйти победителем из спорной ситуации. В некоторых случаях приспособление является самым разумным решением.

Компромисс. Каждый из участников спора идет на определенные уступки, тем самым достигается более или менее приемлемое разрешение спорного вопроса. Такой способ подходит, когда нужно хотя бы частично получить желаемое, не хочется обострять отношения с оппонентом или же устраивают условия компромисса.

Сотрудничество. Этот способ можно считать самым лучшим для выхода из конфликтной ситуации. Он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.

Подходит в том случае, когда решение проблемы важно для всех участников, и все они готовы работать над результатом, а также когда есть достаточно времени и ресурсов, чтобы решить спорный вопрос, удовлетворив желания каждого их оппонентов.

Уход. В этом случае человек просто уходит от конфликта без попытки решить его. Этот способ можно применять, когда нет никаких аргументов для спора, нет желания разрешать спорную ситуацию, а также когда инцидент настолько незначителен, что не стоит даже тратить силы на выяснение отношений.

Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуации — это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и т. д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта. Однако такой исход — это просто откладывание разрешения конфликтной ситуации. Обвиняемая сторона избегает открытого столкновения, дает противоположной стороне «остыть», ослабить психическое напряжение, обдумать свои претензии. Подчас проявляется и надежда, что со временем все само собой утрясется (это чаще всего наблюдается у молодых учителей и учителей с большим стажем, дожидающихся ухода на пенсию). Однако при появлении нового повода конфликт вспыхивает опять.

Сглаживание конфликта — это согласие с претензиями, но «только на этот момент». «Обвиняемый» старается таким способом успокоить партнера, снять эмоциональное возбуждение. Он говорит, что его не так поняли, что нет особых причин для конфликта, что он что-то не сделал из-за неожиданно появившихся новых обстоятельств. Однако это не значит, что он принял претензии и осознал суть конфликта. Просто в данный момент он проявляет согласие, лояльность.

Поэтому такая тактика плоха тем, что может подорвать доверие партнера.

Компромисс — это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения путем открытого обсуждения мнений и позиций. Компромисс исключает принуждение в одностороннем порядке к одному единственному варианту, а также откладывание разрешения конфликта. Его преимущество состоит во взаимной равности прав и обязанностей, принятых каждой стороной добровольно, и открытости претензий друг к другу.

Конфронтация — это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Опасность конфронтации в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными. Несмотря на то, что такой исход конфликтной ситуации является неблагоприятным, он позволяет партнерам увидеть сильные и слабые стороны друг друга, понять интересы сторон («значит, и в моей позиции не все гладко»). Конфронтация заставляет думать, сомневаться, искать новые пути выхода из тупика. Часто конфронтация возникает при переоценке себя и недооценке партнера по общению, что характерно для эгоцентристов: «Кажется, говоришь очевидные вещи, а он не понимает!» — возмущается учитель. Однако он не учитывает ряд моментов. Очевидной вещь может быть только для него, у учащегося на этот счет другая точка зрения, и высказанная учителем позиция противоречит его интересам, установкам, привычкам, обычаям.

Принуждение — это тактика прямолинейного навязывания человеку того варианта решения, который устраивает руководителя, родителя, педагога. Принуждение быстро и решительно устраняет причины недовольства, но в то же время оно является самым неблагоприятным исходом для сохранения хороших отношений. Признание своей ошибки или неправоты. Если причиной конфликта явилось неправильное поведение или ошибочное утверждение руководителя, родителя, учителя, вызвавшее несогласие другой стороны, то разрешить конфликт можно признанием своей ошибки.

Рассмотренные исходы конфликтных ситуаций и конфликтов по-разному влияют как на настроение партнеров по общению, так и на устойчивость их отношений.

В этом смысле наиболее эффективным является предупреждение конфликтов, но и исходы «признание ошибки», «сглаживание» и «компромисс» тоже благоприятны.

Способы выхода из конфликта.

Используя накопленный опыт, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

· адекватность отражения конфликта;

· открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

· создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

· определение существа конфликта;

· выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

а) Адекватное восприятие конфликта.

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

“Иллюзии собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

“Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодование реагирует на его действия.

“Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента — как нечестные и непозволительные.

“Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера — наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нему, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

б) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

Общение — это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной сферы

Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, сказать что думаешь о своем конфликт антенны!!! Это поможет в самом начале конфликта выпустить » пар» и Вам и вашему обидчику!

Статья подготовлена с помощью книги Ильина Е. П.»Психология общения и межличностных отношений».

Текст данной публикации скопирован из Интернета или других открытых источников.

3.1 Методы разрешения конфликта

Процесс
разрешения любого конфликта складывается
из трех этапов.

Первый
— подготовительный — это диагностика
конфликта. Второй – разработка стратегии
разрешения и технологии. Третий —
реализация комплекса методов и средств.
Диагностика конфликта включает: описание
его видимых проявлений; определение
уровня развития конфликта; выявление
причин конфликта и его природы; измерение
интенсивности; определение сферы
распространенности.

Эффективное
разрешение конфликта, т.е. разрешение
при наименьших потерях ресурсов и
сохранении жизненно важных общественных
структур, возможно при наличии некоторых
необходимых условий и реализации
принципов управления конфликтом. К
числу первых относятся: наличие
организационно-правового механизма
разрешения конфликта; наличие опыта
конструктивного решения конфликтов;
развитие коммуникативных связей; наличие
ресурсов для осуществления системы
компенсаций. Что касается принципов,
то речь идет прежде всего о конкретном
подходе к разрешению конкретных
конфликтов. Различаются: «силовая»,
компромиссная и «интегративная» модели.
Силовая модель ведет к исходам конфликта
двух видов: «победа-поражение»,
«поражение-поражение». Две другие модели
— к возможному разрешению конфликта по
типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все
методы делятся на две группы: негативные,
включающие в себя все виды борьбы,
преследующие цель достижения победы
одной стороны над другой; позитивные,
при использовании их предполагается
сохранение основы взаимосвязи между
субъектами конфликта. Это — разнообразные
виды переговоров и конструктивного
соперничества. Различие негативных и
позитивных методов условно. Эти методы
нередко дополняют друг друга. Как ни
разнообразны виды борьбы, им присущи
некоторые общие признаки, ибо любая
борьба — это действие с участием, по
крайней мере, двух субъектов, где один
из них препятствует другому.

В
любой борьбе необходимо уметь: наилучшим
образом выбрать поле схватки; сосредоточить
нужные силы в этом месте; выбрать
оптимальный момент времени для нанесения
удара. Все приемы и методы борьбы
предполагают ту или иную комбинацию
этих составляющих. Целью борьбы является
изменение конфликтной ситуации. Это
достигается тремя общими способами:
непосредственным воздействием на
противостоящий субъект, его средства
борьбы, на обстановку; изменением
соотношения сил; верной или ложной
информацией оппонента о своих действиях
и намерениях; получением адекватной
оценки возможностей оппонента и ситуации.
В разнообразных методах борьбы
используются эти способы воздействия
в разных сочетаниях.

Основным
позитивным методом разрешения конфликтов
являются переговоры. Переговоры — это
совместное обсуждение конфликтующими
сторонами с возможным привлечением
посредника спорных вопросов с целью
достижения согласия. Они выступают
некоторым продолжением конфликта и в
то же время служат средством его
преодоления. В том случае, когда делается
акцент на переговоры как часть конфликта,
их стремятся вести с позиции силы, с
целью достигнуть односторонней победы.
Естественно, такой характер переговоров,
обычно, приводит к временному, частичному
разрешению конфликта, и переговоры
служат лишь дополнением к борьбе за
победу над противником. Если же переговоры
понимаются имущественно как метод
урегулирования конфликта, то они
приобретают форму честных, открытых
дебатов, рассчитанных на взаимные
уступки.

3.2 Стратегии поведения в конфликте

Когда
человек попадает в конфликтную ситуацию,
для более эффективного решения проблемы
ему необходимо выбрать определенный
стиль поведения. Психологи выделяют
следующие пять типовых стратегий
поведения в конфликтных ситуациях:

Ниже
даны рекомендации по использованию
того или иного способа разрешения
конфликта и указаны случаи, в которых
данная стратегия поведения наиболее
целесообразна.

Большое
значение в разрешении конфликтных
ситуаций имеет общение участников,
центральным моментом которого является
переговоры. Предполагая провести беседу
со своим оппонентом, руководитель должен
предварительно, по возможности полно
проанализировать сложившуюся ситуацию.
Задачи руководителя по разрешению
конфликта состоят в следующем:

—
необходимо выяснить причину конфликта;

—
определить цели оппонента;

—
наметить сферы сближения точек зрения
с оппонентом;

—
уточнить поведенческие особенности
оппонента.

Проведенное
таким образом исследование дает
возможность составить общее представление
обо всех аспектах конфликтной ситуации.
Для этого следует проанализировать
обстановку путем постановки следующих
вопросов:

Причина
конфликта. Осознают ли конфликтующие
стороны причину конфликта? Нужна ли
помощь для выхода из конфликта? Где
находится причина конфликта? Обращались
ли конфликтующие за помощью?

Цель
конфликтующих. В чем конкретно заключаются
цели конфликтующих?

Все
ли одинаково стремятся к этим целям?
Насколько эти цели сочетаются с общими
целями организации? Есть ли общая цель,
которая могла бы объединить усилия
конфликтующих? Разногласия сторон
касаются цели деятельности или средств
для ее достижения?

Сферы
сближения. По каким проблемам конфликтующие
могли бы выработать общие взгляды? Это,
касается проблем деловой и эмоциональной
атмосферы.

Субъекты
конфликта. Кто является лидером? Как
относятся люди друг к другу? Каковы
особенности языковых и неязыковых
факторов общения? Действуют ли среди
конфликтующих общепринятые нормы
поведения?

Предварительный
анализ ситуации является необходимым
компонентом эффективного проведения
беседы. Проводя беседу, руководитель
должен сохранить контроль над ситуацией,
т. е. направить ход разговора в нужное
русло, в соответствии со сформулированной
целью беседы. Переговоры должны протекать
динамично. Анализ ситуации, обдуманный
выбор линии поведения, эффективно
проведенное обсуждение ситуации с ее
участниками — это способы превратить
зарождающийся конфликт в инструмент
эффективного решения проблемы, поиска
наилучшего решения и даже в средство
улучшения отношений людей.

—
неадекватная самооценка своих возможностей
и способностей, которая может быть как
завышенной, так и заниженной. И в том, и
другом случае она может противоречить
адекватной оценке окружающих;

—
стремление доминировать во что бы то
ни стало там, где это возможно и невозможно;

—
консерватизм мышления, взглядов,
убеждений, нежелание преодолеть
устаревшие традиции;

—
излишняя принципиальность и прямолинейность
в высказываниях и суждениях, стремление
во что бы то ни стало сказать правду в
глаза;

—
определенный набор эмоциональных
качеств личности: тревожность,
агрессивность, упрямство, раздражительность.

Руководителю
приходится разрешать конфликты не
только в деловой, но ив личностно-эмоциональной
сфере. При разрешении последних
применяются другие методы, поскольку
в них, как правило, трудно выделить
объект разногласий, отсутствует видимое
столкновение интересов. В конфликтной
ситуации или в общении с трудным человеком
следует использовать такой подход,
который в большей степени соответствовал
бы конкретным обстоятельствам и при
котором последний чувствовал бы себя
комфортно.

Наилучшими
предпосылками в выборе оптимального
подхода разрешения конфликта являются
жизненный опыт и желание не осложнять
ситуацию и не доводить человека до
стресса. Можно добиться компромисса,
приспособиться к нуждам другого человека
(особенно партнера или близкого человека);
настойчиво добиваться осуществления
своих истинных интересов в другом
аспекте; уклониться от обсуждения
конфликтного вопроса, если он не очень
важен; использовать стиль сотрудничества
для удовлетворения наиболее важных
интересов обеих сторон. Поэтому лучшим
способом разрешения конфликтной ситуации
является сознательный выбор оптимальной
стратегии поведения.

Точно
так же, как ни один стиль руководства
не может быть эффективным во всех без
исключения ситуациях, так и ни один из
рассмотренных стилей разрешения
конфликта не может быть выделен как
самый лучший. Надо научиться эффективно
использовать каждый из них и сознательно
делать тот или иной выбор, учитывая
конкретные обстоятельства.

3.3 Профилактика конфликтных ситуаций

Конфликт,
как и болезнь, легче, предупредить, чем
лечить. Средств для предупреждения
(профилактики) конфликтных ситуаций и
конфликтов довольно много. Рассмотрим
некоторые из них.

Психологический
анализ процесса развития конфликтной
ситуации с учетом ее сущности, целей и
возможного течения дает основания для
формулирования выводов, реализация
которых в практике управления персоналом
фирмы, отдела дает перспективу поддержания
в коллективе здорового
нравственно-психологического климата
и предупреждения социально-психологических
(межличностных, межгрупповых) и деловых
(профессиональных) конфликтов.

Управленческая
практика многих опытных руководителей
фирм и отделов подтверждает безусловную
правильность такого направления работы
по предупреждению конфликтных ситуаций
и конфликтов в коллективе.

1.
Наиболее перспективно предупреждение
развития конфликтной ситуации на ранних
стадиях и,
прежде всего, на стадии ее зарождения.
При этом нельзя не обратить внимания
на характерные штрихи, которые чаще
всего свидетельствуют о зарождении
конфликтной ситуации. Это могут быть
подчеркнутая холодность в отношениях;
двусмысленные высказывания, в которых
чувствуется подтекст или намек на что-то
«известное»; отчуждение сотрудника
или группы после дискуссионного
обсуждения вопроса; повторяющаяся
горячность, связанная с оценкой
конкретного вопроса или лица; затянувшееся
«выяснение» отношений и т.п.

Конечно
же, невозможно зафиксировать в памяти
каждый такой штрих, но обращать на них
внимание и не оставаться безучастным
к их последствиям, руководитель обязан.
Это всегда окупается сторицей в будущем.

Определяющим
условием предупреждения конфликтных
ситуаций является здоровый
нравственно-психологический климат в
коллективе.
Для него характерны уважение достоинства
личности, самокритичность, доброжелательность,
плановая ритмичность труда, высокий
авторитет руководителя. Здоровый
нравственно-психологический климат
создает тот
фон душевной комфортности, который
дорог человеку и который оберегается
как величайшая ценность. Сотрудник
впитывает отношение коллектива к нему
и отвечает таким же отношением к
окружающим.

Поддержание
здорового нравственно-психологического
климата — функция руководителя. Его
прочные основы закладываются во
взаимоотношениях руководителя и
подчиненных сотрудников.

3.
Невозможно переоценить значимость
личного
примера руководителя
фирмы,
начальника отдела. По оценке сотрудников,
в их поведении нет мелочей. Прочной
основой предупреждения любых негативных
явлений в коллективе становится
реализованный в служебной деятельности
руководителя принцип «Делай, как я!».

Несомненно,
что при всей своей, казалось бы, простоте
и малозначимости, конфликт занимает
очень важное место не только в личных
взаимоотношениях, но и при деловом
общении и построении рабочего процесса.
В каждой организации существует хоть
одна действующая конфликтная ситуация,
требующая анализа и решения.

Данная
курсовая работа показала всё многообразие
типов конфликтов и множество причин их
возникновения. Поэтому для принятия
правильного метода решения конфликта
необходимо детальное изучение всех его
составляющих. А это невозможно без
осознания того, что конфликт — это не
только выяснение отношений или выказывание
недовольства, но и серьёзная проблема,
которая может повлечь за собой ряд
негативных последствий. Среди которых
выступают главными:

1)
нарушение баланса рабочего процесса;

2)
невыполнение поставленных задач;

3)
потеря достигнутых результатов;

4)
упущение выгодных возможностей;

5)
недополучение или полная потеря прибыли;

6)
разлад в коллективе.

Но
есть и обратная сторона, конфликт может
нести в себе не только разрушительные
и негативные последствия, но и быть
инструментом управления при его грамотном
использовании.

Подводя
итоги вышеизложенного материала, можно
сделать вывод, что выбранная тема
актуальна, и нуждается в дальнейшем
изучении и проработке. Причём, при
разработке новых решений необходимо
ссылаться на совокупность применения
множества отраслей менеджмента,
психологии, экономики. Курсовая работа
позволила показать роль и значение
конфликтов в деятельности компании,
влияние их на рабочий процесс и отношения
в коллективе.

На
основе написанной курсовой работы,
предлагаю выполнение следующих условий
для профилактики конфликтных ситуаций:

1)
ведение диалога между руководством и
рядовыми сотрудниками;

2)
осознание целей компании и разъяснение
их коллективу;

3)
чёткое разграничение обязанностей и
полномочий;

4)
разработка проработанной системы оплаты
труда и мотивации;

5)
оценка каждого сотрудника, как необходимого
элемента в системе;

6)
мониторинг психологического климата
в коллективе;

7)
чёткая организация труда и рабочих
мест;

8)
прогнозирование возможных конфликтных
ситуаций.