1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1
Гостиничное предприятие: сущность,
понятие и структура
1.2 Виды,
способы и процесс бронирования в
гостинице
1.3 Современные
технологии бронирования в гостинице
2. АНАЛИЗ
ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ООО «ФЛАГМАН»
ТОЛЬЯТТИ
2.1 Анализ
рынка гостиничных услуг г. Тольятти
2.2 Анализ
деятельности ООО «Флагман»
2.3 Анализ
процесса бронирования в ООО «Флагман»
и его основных конкурентов
3. МЕРОПРИЯТИЯ
ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ
В ООО «ФЛАГМАН» Г.О. ТОЛЬЯТТИ
В данном
курсовом проекте рассматривается
процесс бронирования в гостинице,
проводится анализ гостиничного рынка
в г. Тольятти с целью разработки
мероприятий по совершенствованию
процесса бронирования для гостиничного
комплекса ООО «Флагман». Бронирование
осуществляется с целью резервирования
номеров определенной категории на
определенную дату под конкретные
предварительные заявки клиентов.
Отдел
бронирования напрямую влияет на загрузку
гостиницы, что определяет ее рентабельность.
Именно поэтому служба занимает важное
место в структуре гостиницы. Эффективность
работы службы зависит от технологии
бронирования. Актуальность выбранной
темы определяется значением технологии
работы отдела бронирования в эффективности
работы гостиницы. Целью написания
курсового проекта изучение технологии
и разработка мероприятий по совершенствованию
процесса бронирования в гостинице.
Для достижения
цели были поставлены следующие задачи:
1. Описать
особенности организации работы службы
бронирования:
2. Рассмотреть
характерные черты:
3. Изучить
технологию бронирования.
При написании
курсового проекта использовалась
литература, статьи в научных журналах,
нормативно — правовые акты, интернет.
Любая современная гостиница представляет
собой сложный комплекс функциональных
звеньев, от слаженности работы которого
зависит успешность существования
предприятия на рынке. При росте объема
продаж с одной стороны и усиливающейся
конкуренции с другой, повышается значение
оперативности в работе персонала. В
решении этой проблемы выступает
комплексная автоматизация отеля,
достигаемая применением Автоматизированных
Систем Управления (АСУ) отелем. Основной
функцией таких систем является
представление состояния номерного
фонда, информация о занятости
(зарезервированности) каждого конкретного
номера, что позволяет осуществлять
планирование продаж номеров в будущем,
или бронирование, и текущий контроль
за деятельностью средства размещения.
Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться
от бумажной волокиты и исключить либо
максимально уменьшить возможность
ошибок, так называемого человеческого
фактора, являющихся причиной дополнительных
неудобств и материальных затрат.
Внедрение
АСУ в российской гостиничной индустрии
традиционно препятствует слабая
техническая оснащенность (в основном
это касается малых гостиниц),
консервативность директоров и управляющего
персонала, относительная дороговизна
присутствующих на рынке программных
продуктов и кажущаяся сложность их
внедрения и экплуатации.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА
БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
Гостиница
— это предприятие, предоставляющее
людям, находящимся вне дома, комплекс
услуг ,важнейшими среди которых
(комплексообразующими) в равной степени
являются услуга размещения и питания.
Все
современные рынки, в каких областях
деятельности они бы не функционировали,
поделены на сегменты. В каждом из
сегментов находятся покупатели с
определенными потребностями. Отсюда
для каждого гостиничного предприятия
возникает задача приспособления своих
услуг для определенного сегмента рынка
с целью максимальной направленности
маркетинговых действий на определенных
потребителей. По причине застоя
гостиничного бизнеса в СССР, России по
наследству досталось достаточно много
гостиниц универсального пользования,
рассчитанных на любого путешественника.
Такие гостиницы неконкурентоспособны
из-за управления цен на номера, а также
слабой маркетинговой политики. Поэтому
все больше гостиниц уходят от такой
схемы работы, и вырабатывают свой сегмент
рынка.
Рыночные
сегменты образуются по различным
признакам. Для гостиничного бизнеса,
базисным признаком является цель
путешествия клиента. В зависимости от
этого выбирается месторасположение, а
так же комплекс дополнительных услуг
предоставляемых предприятием.
В зависимости
от целей путешествия клиентов выделяются
следующие виды гостиниц: бизнес — отели,
гостиницы, предназначенные для клиентов
пребывающих с познавательными целями,
курортные отели и конгрессные отели.
Любое
предприятие ставит перед собой
определенные цели своей работы. Это
всегда экономическая и социальная
сущность работы предприятия. Для
некоммерческих предприятий также как
и для коммерческих ставится экономическая
цель, но не всегда эта цель заключается
в получении прибыли. Для того чтобы
предприятию достигнуть поставленной
цели необходимо разработать комплекс
предоставляемых услуг, а также рассчитать
прибыль от их внедрения.
Социальная
цель гостиничного предприятия, как
правило, развитие внутреннего туризма
страны, региона и города. Именно поэтому
многие гостиничные предприятия создаются
при поддержке правительств. Ведь
строительство гостиничных предприятий
одно из самых затратных и наиболее
долгоокупаемых в бизнесе. Но без развития
гостиничной индустрии невозможно
развитие региона.
В зависимости
от поставленных целей для гостиничного
комплекса, формируется его организационная
структура.
Организационная
структура гостиницы — это состав,
взаимосвязь и соподчиненность
самостоятельных управленческих
подразделений и отдельных должностей.
Сущность любой организационной структуры
в делегировании прав и обязанностей
для разделения труда. Организационная
структура гостиницы является отражением
полномочий и обязанностей, которые
возложены на каждого ее работника.
При разработке
организационной структуры специалисты
отталкиваются от целевых функций и
функциональных элементов организации.
В
организационной структуре гостиницы
существует разделении на службы, такие
как:
1) Служба
управления номерным фондом;
2) Служба
производства питания;
3) Отдел
маркетинга и продаж;
В небольших
гостиницах некоторые отделы могут быть
исключены, а их функции выполнять
специалисты смежных отделов. Менеджеры
всех отделов подотчетны генеральному
менеджеру. Каждая служба также разбивается
на более мелкие организационные единицы.
Служба
управления номерным фондом осуществляет
бронирование номеров, прием гостей
(вежливое обращение с клиентами и ответы
на все их вопросы, убранные номера) и
др. эта служба в свою очередь делится
на несколько частей, каждая из которых
решает определенные задачи. Гость при
прибытии сталкивается со службой
размещения управления номерным фондом,
где он регистрируется и получает номер.
Служба
горничных в большинстве случаев является
наиболее функционально значимым
подразделением, если речь идет о получении
услуг гостиничного размещения, так как
это подразделение отвечает за уборку
номеров, холлов, коридоров и внутренних
помещений, в которых осуществляется
прием и обслуживание клиентов.
Другим
подотделом службы управления номерным
фондом является инженерная служба,
которая несет ответственность за работу
механической, электрической, отопительной,
вентиляционной систем, водоснабжения
и канализации и осуществляет
профилактический и текущий ремонт не
только номерного фонда и установленного
в нем оборудования, но и всего гостиничного
предприятия.
Каждый
отдел в службе имеет своего руководителя,
включая менеджера по обслуживанию в
номерах.
По численности
трудового коллектива служба маркетинга
и продаж относительно маленькая по
сравнению с другими службами. Представители
отдела маркетинга занимаются тем, что
налаживают контакты с организаторами
конгрессных мероприятий (симпозиумов,
собраний, презентаций, фестивалей и
т.п.), ведут переговоры на перспективное
использование номерного фонда гостиницы,
обсуждают вопросы использования
помещений (конференц — залов, бизнес —
центров) под собрания, совещания, выясняют
потребности определенных групп клиентов,
поддерживая контакты с соответствующими
подразделениями обслуживая.
Служба
персонала непосредственно не работает
с клиентами, не проводит предварительную
переписку и переговоры с будущими
клиентами, однако играет важную роль в
обеспечении эффективной деятельности
отеля. В обязанности этого подразделения
входит ведение личных дел всех сотрудников
гостиницы. Обычно служба имеет три
подразделения: набора работников,
подразделение заработной платы и других
вознаграждений, подготовки и переподготовки
сотрудников.
Эти три
подразделения тесно взаимосвязаны друг
с другом, а сама служба — с другими
службами предприятия. Работники
подразделения отбирают специалистов,
проводят собеседование, но окончательное
решение о принятии на работу за линейной
службой, т.е за руководителем подразделения,
куда принимается данный работник или
если гостиница не большая за директором
гостиницы.
Служба
безопасности выполняет функции
поддержания порядка и безопасности в
гостиничном комплексе, поскольку
гостиница несет ответственность за
обеспечение разумной безопасности
своих клиентов. При этом предприятие
может поручить выполнение этих
обязанностей, как собственной службе,
так и привлечь стороннюю организацию.
Это зависит от площади занимаемой
гостиничным предприятием, а также от
объема номерного фонда. Следует отметить,
что от службы приема и размещения зависит
первое впечатление, которое получает
гость от гостиничного комплекса. Отдел
бронирования должен постоянно следить
за конъюнктурой, собирая заявки на
бронирование и фиксируя любое повышение
спроса, которое гостиница могла бы
использовать, увеличивая стоимость
размещения и давая предприятию, большой
доход. Служба портье осуществляет
контроль над номерным фондом гостиницы,
ведя картотеку по занятости номеров и
наличию свободных мест, и выполняет
функции информационного центра. От
работы каждой службы зависит успешность
отеля в целом.
Поводя итог
всему выше сказанному, можно сделать
вывод, что современные предприятия
гостиничного бизнеса оказывают множество
видов услуг и поэтому на предприятиях
задействовано множество специалистов
различного профиля. Это составляет
дополнительные трудности в управлении,
но при четкой организации процесса
способно приносить существенную прибыль.
Все гостиничные предприятия создаются
в соответствии с ожиданиями определенных
потребителей, на этом построена
классификация гостиниц по видам, по
ассортименту предоставляемых услуг и
месторасположения.
Системы бронирования повышают
эффективность деятельности предприятия
индустрии гостеприимства. Бронирование
номера – это процесс закрепления за
конкретным туристом места в гостинице.
Постоянные источники заявок на
бронирование выступают
туристические компании, фирмы, ,
Разовые источники заявок на бронирование
–, физические лица или компании
Каналами получения заявок на бронирование
номеров в гостинице могут быть: телефон,
факс, почта, централизованное бронирование,
интернет-бронирование
Заявки на бронирование номеров по
телефону осуществляются по последующей
схеме:
Существуют присоединенная сеть
бронирования и присоединенная система
бронирования. Присоединенная сеть
бронирования – это информационный
выход в Глобальную сеть бронирования
(GDS), который упрощает
доступ мировых туристических агентств
к системе бронирования. Наиболее крупными
системами бронирования являются:
Galileo/Amadeus,
Sabre.
На современном рынке гостиничных услуг
интернет-бронирование наиболее
прогрессивный и перспективный способ
бронирования гостиничных номеров.
Существует несколько видов бронирования:
1. гарантированное бронирование;
2. негарантированное бронирование;
. Служба бронирования занимается не
только бронирование номеров, но и
производит аннуляцию заказов на
бронирование. Все операции по бронированию,
изменениям, отменам должны быть письменно
зафиксированы и внесены в компьютерную
программу .
Итак, технология бронирования состоит
из следующих этапов:
1. получение заявки на бронирование,
2. регистрация заявки в журнале поступивших
заявок,
3. проверка наличия свободных номеров/мест
с запрашиваемыми параметрами,
4. удовлетворение заявки либо отказ в
бронировании номера,
5. отправка уведомления клиенту о
принятом решении,
6. выставление номера/места на бронь (в
случае удовлетворении
Служба приема и размещения является
первым подразделением, с которым
знакомится гость, приезжая в гостиницу.
Под средством размещения понимают
объект, предназначенный для временного
проживания людей
Гостиницей понимается предприятие,
предназначенное для временного проживания
с допустимым минимальным числом номеров
– 10.
.При оформлении въезда и выезда происходит
обмен информацией между
контактной службой и соответствующими
подразделениями гостиницы:
о занятости номерного фонда, составе
гостей по целям приезда и
предоставленными услугами, запросах
на сопутствующие услуги
(питание, транспорт, досуг и др.). Главные
составляющие в структуре
службы приема и размещения: администратор
(портье), консьерж,
Во многих гостиницах служба приема и
размещения гостей
получила название «reception». С этой
службой клиент контактирует
чаще всего, обращаясь за информацией
и советами. Работник службы
приема и размещения первый после
швейцара человек, который
встречает клиента и вступает с ним в
тесный контакт. Основные цели
службы приема и размещения гостиницы
совпадают с главной задачей
всей гостиницы, – это предоставление
гостям услуг высокого качества,
а также увеличение спроса на гостиничные
услуги. Сотрудники этой
службы должны быть предельно внимательны
и корректны, их разговор
с клиентами никогда не должен прерываться
длительным телефонным
разговором. На стойке приема и размещения
работают менеджеры
приема и размещения (портье), могут
быть консьержи, но обычно
имеется отдельная стойка консьержей.
Стойка приема и размещения
делится на три секции: секция регистрации;
секция кассовых операций;
Служба приема и размещения должна быть
расположена в
непосредственной близости от входа в
гостиницу. Если вестибюль
гостиницы весьма большой, то он должен
быть оборудован
соответствующими указателями или
клиентов должен встречать
персонал отеля. Стойка «Reception» должна
быть удобна для клиентов и
снабжена различными информационными
материалами и указателями.
Стойка регистрации клиентов должны
быть чистой, свободной от
посторонних предметов и иметь четкое
функциональное зонирование.
Сотрудники службы приема и размещения
должны иметь безупречный
внешний вид. Персонал приема и размещения
должен вести себя
доброжелательным. С гостями следует
разговаривать только стоя и
решить все проблемы клиента в максимально
короткие сроки.
обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в
гостиницу и убывающих из нее. Это
требование определяет характер
работы службы приема и размещения
гостей. Число сотрудников и
график их работы определяется в
зависимости от вида гостиницы. В
любом случае основными функциями
службы приема и размещения
считаются: бронирование мест в гостинице;
регистрация и размещение
туристов; оформление расчетов при
выезде гостя; предоставление
Традиционным считается следующий
порядок работы службы
приема и размещения гостей: по 24 часа
начина с 8-9 утра. Приступая к
работе администратор должен просмотреть
журнал с записями
предыдущей смены, где отражены все
события прошедшей смены,
количество и характер обращений
клиентов. Также администратор
знакомится с информацией о наличии
свободных мест в гостинице.
Работа по размещению гостя включает
в себя проверку условий
предварительного бронирования (если
оно было), заполнение анкеты
клиентом, проверку всех необходимых
документов. Для хранения
ключей от номеров используется стенд
с пронумерованными
отделениями. Сегодня во многих гостиницах
широко используются
электронные ключи. После размещения
гостя расчетная часть открывает
счет на его имя. Что позволяет клиенту
пользоваться услугами
различных гостиничных служб, предъявляя
при этом или карточку
гостя, или называя номер комнаты. Все
службы, куда обращался клиент
за время своего пребывания в гостинице,
подают сведения о расходах
гостя в расчетную часть, которая
включает их в общий счет.
Еще одна из функций службы приема –
ведение картотеки гостей.
На каждого гостя после его пребывания
в гостинице заполняется
специальная карточка, в которой
содержится информация, собранная со
всех служб гостиницы, имевших с гостем
контакт. При повторном
приезде гостя эта информация дает
возможность персоналу значительно
повысить качество обслуживания,
позволяет предвидеть пожелания и
Технология встречи и размещения в
гостинице включает в себя
1. предварительный заказ мест в гостинице,
бронирование,
5. предоставление основных и дополнительных
услуг,
6. окончательный расчет и оформление
выезда.
Такие этапы технологии как бронирование
и предоставление
дополнительных услуг в гостинице
являются самостоятельными
технологиями и далее будут рассмотрены
подробнее.
Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что в нынешних жестких условиях конкуренции, в быстроменяющихся требованиях рынка гостиничным предприятиям необходимо совершенствовать качество обслуживания, расширять спектр предоставляемых услуг, увеличивать степень клиентоориентированности. Все это требует усовершенствования технологии обслуживания, применения различных компьютерных и др. достижений. Следовательно, чтобы соответствовать и предвосхищать требования гостей, необходимо поддерживать определенный уровень технологичности в обслуживании.
Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы.
Целью написания курсовой работы является изучение технологии бронирования номеров и мест в гостинице.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
— описать особенности организации работы службы бронирования;
— рассмотреть характерные черты;
— изучить технологию бронирования;
— составить схему технологического процесса бронирования
Предприятие взятое за пример гостиница «Бештау» г.Пятигорск
Методической и методиалогической основой курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов: Скобкин С.С., Бреев Б., Орлова Р., Балашова Е. А., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Уокер Д., Байлик С.И., Божавина Р.Н., Гуляев В.Г., Кабушкин Н.И., Арбузова Н.Ю., Ляпина И.Ю., Тимохина Т.Л., Сорокина А.В.
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ
1.1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).
Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
имя и фамилия гостя;
сроки проживания;
тип номера;
цена и услуги, входящие в стоимость номера;
номер брони;
имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.
Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.
Вниманию отдела бронирования
Название компании, контактный телефон, факс
Касательно: Договора №___ от__________
Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле
Фамилия, имя сопровождающего лица
Категория и количество бронируемых номеров:____________________
Просим считать бронирование:
□ негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)
оплата будет произведена:
□ кредитной картой □ AMEX □ VIZA □ Diner’s club □ EURO □ JCB №_______________действительна до______________________
□ гостем (гостями) в отеле;
□ компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);
встреча в аэропорту □ да □ нет
номер рейса________________Время прилета_____________
Образец заявки на бронирование (вариант на русском языке)
Attn: Mr./Ms. ____________
Re: Agreement No. _______dated____________________
Last name, first name
Last and first name of the accompanying person
Number and category of reserved rooms: ___________________________
Date of Arrival: _______________________________________________
Date of Departure: _____________________________________________
Additional information __________________________________________
Please consider this reservation as:
□ non guaranteed (6 p.m. release reservation)
□ guaranteed by:
Credit cart □ AMEX □ VISA □ diner’s club □ EVRO/Master □ JCИ
# ________ valid till ____________________________
□ guarantee letter for payment of room and tax
Transfer needed: □ no □ yes
Flight Details:________ Time_____________
Образец заявки на бронирование (вариант на английском языке)
Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного — двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.
Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.
Присоединенная сеть бронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.
Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines).
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.
Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлогаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.
1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.
3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
4. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.
5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.
В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.
1. клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. после получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
5. информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.
Независимо от способа работы в Интернете страница, как правило, выглядит следующим образом.
Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, — все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.
О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.
Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.
Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.
Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.
Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.
1.2. Типы бронирования
Существует нескольку видов бронирования:
Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.
Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.
Виды гарантированного бронирования:
бронирование по предварительной оплате;
бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
бронирование под гарантию кредитной карты;
бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.
Соглашение о гарантии бронирования
Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.
В случае не заезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.
Фамилия владельца и подпись___________________________________
___ стоимости первых суток проживания
___ стоимости трансфера
Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.
Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфера укажите номер рейса и время перелета.
Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу
Образец бланка бронирования
Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.
На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.
Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.
Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.
Не гарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Касательно: Оплата за проживание гостей
Настоящим письмом компания___________________________________
Категория номеров для проживания
Услуги, оплачиваемые компанией:
□ стоимость проживания, налоги;
□ стоимость проживания, налоги, завтрак;
□ все расходы гостя;
□ другие услуги__________________________________________
Оплату вышеуказанных услуг, а также выплату компенсации в случаях, предусмотренных вышеуказанным Договором, гарантируем. Просим выставить счет за оплату.
Образец бланка гарантийного письма
Attn: Mr./ Ms._________________________
Re: Payment for hotel services
Letter of guarantee
Hereby the company ____________________________________________
Category of reserved rooms; dates of stay
Services to be paid for by company
□ room &tax;
□ room, tax, breakfast;
□ all expenses;
□ others (please specify)
We hereby guarantee payment of the above mentioned services; as well as payment of compensation in those cases forth by the above-referenced Agreement. Please bill.
Образец бланка гарантийного письма (вариант на английском языке)
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.
Технология бронирования номеров и мест в гостинице «Красноярск»
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах
Эффективное бронирование — это залог успеха отеля на рынке. Бронирование — это предварительный заказ мест в предприятиях гостиничного сектора. Типичные этапы бронирования: принятие заявки на бронирование; определение наличия свободных мест, регистрация предварительного заказа, подтверждение бронирования, заполнение заказа; подготовка отчетов о бронировании.
Запросы от клиентов или туристических компаний принимаются по телефону, факсу, электронной почте или интернету с использованием современных компьютерных систем бронирования и предзаказа. Каждый запрос должен содержать следующую информацию: дата и время заезда; предполагаемая дата и время выезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги общественного питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; ФИО лица, оплачивающего бронирование; вид оплаты; особые пожелания.
После обработки запроса клиенту или компании высылается подтверждение или отказ. Подтверждением запроса является специальное сообщение о том, что гостям будут предоставлены гостиничные номера. Это уведомление обычно включает в себя номер подтверждения, дату предполагаемого прибытия и отъезда, категорию забронированного номера, количество гостей, количество кроватей и так далее. Гость должен принести с собой указанное уведомление.
На современном этапе гостиницы используют различные виды бронирования, в частности, гарантированное, негарантированное, двойное бронирование. Выбор конкретного типа бронирования зависит от политики отеля, а также популярности среди клиентов.
Услуга бронирования существует отдельно в отелях высокого класса или в крупных компаниях размещения. Для среднего и малого бизнеса эта услуга интегрирована с регистрационной службой.
К основным функциям сервиса бронирования в гостинице «Красноярск» относятся прием заявок и их обработка, а также подготовка необходимой документации (расписания заезда, выезад и карты движения номерного фонда).
Каждый отель имеет свои стандарты обслуживания бронирования, но цель одна — максимально увеличить количество номеров. Современные компьютерные технологии, применяемые в гостинице «Красноярск» позволяют сделать заказ очень быстро и автоматически позволяют сотруднику, который делает заказ, получить своевременную и исчерпывающую информацию о госте, его вкусах, привычках, предпочтениях.
Таким образом, бронирование номеров часто имеет решающее значение для выбора конкретного отеля. Имея это в виду, важны все этапы процесса бронирования. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются станки и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанное с этим отсутствие стандартизации, что является одной из важнейших проблем развития гостиничных услуг. Поэтому для гостиницы «Красноярск» важно разработать специальные стандарты эффективного бронирования — свод обязательных правил обслуживания клиентов во время бронирования, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех операций и достичь поставленной цели — увеличить загрузку отеля, а значит, и увеличить прибыль.
В работе разработаны и предложены рекомендации, которые будут способствовать повышению качества организации процесса бронирования для гостиницы «Красноярск».
