Категории гостей в гостинице курсовая

Дата рождения 01.06.65

Паспорт № 123456 серия ХХ-АК

Место регистрации г. Тула, л. Красная, д. 11, кв.57

Цель приезда Командировка

Сроки проживания 01.01.2000 — 06.01.2000

Командировочное удостоверение № 987

Организация «Лицей Тр»

С правилами пожарной безопасности ознакомлен Подпись

Номер комнаты 109

Прибыл 01.01.2000 14.00

Выбыл Продление проживания

Разрешение на поселение

Групповое на второй этаж

Страна Россия г. Москва

Проживание с 02.01 по 06.03

Комната № 207,209,210,211,212,213

Индекс поселения TII

Вид расчета безналичный

Оплата бронирования 50%

Размещено на Allbest.ru

Задачами курсовой работы являются

1. Изучить теоретический материал по технологии размещения разных групп потребителей услуг;

2. Проанализировать технологию размещения разных групп потребителей в действующем предприятии пансионат «Евро -Азия — Дон»;

3. Выявить сильные и слабые стороны этого предприятия;

4. Составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия ООО пансионат «Евро -Азия — Дон».

Объект изучения — технология размещения разных групп потребителей услуг.

Предмет изучения — соблюдение технологии размещения разных групп потребителей услуг как способ улучшения обслуживания.

Теоретико-методологическую базу курсовой работы составляют труды таких авторов как Саак, А. Э., Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Ляпина И.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания; Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах; Бутова Л.А Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах; Редькина Е. М. Организация обслуживания в гостиничных комплексах. Наиболее полное представление о технологии размещения разных групп потребителей услуг дается в учебнике Ляпина И.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания.

В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области гостиничного бизнеса, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

1. Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) — главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций — её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) — эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации — сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

От того, как примут гостя,»как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

— служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

— стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.

1.2 Категории потребителей гостиничных услуг и технология их размещения

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Перед заездом группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право на проживание данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты.

Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке в группе, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Въезд в Российскую федерацию требует получения визы.

Виза — временное разрешение на въезд (выезд) в страну, в форме марки, вклеивающейся в заграничный паспорт либо другой документ, выданное уполномоченным органом и подтверждающее право лица пересекать границу и находиться на территории иностранного государства определенное количество раз и определенное время. методичка

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия (убытия) иностранца, которые прикрепляются к паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на котором вклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток представить свой паспорт для регистрации.

Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить право на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.

Размещение туриста — индивидуала — процесс, состоящий из нескольких операций : встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения в номер.Багаж прибывших гостей принимает швейцар и посыльный помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Регистрация не должна превышать пяти минут.

В ячейку рабочей панели на стойку администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обратиться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Деловые люди — иная обширная категория потребителей гостичничных услуг.

Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок — деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку.

Другая категория деловых людей (помимо командировочных) — те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания).

Туристы, прибывшие на лечение и отдых размещаются в гостинице по ваучерам и санаторно — курортным путевкам. Гости, помимо документа, удостоверяющего личность, должны иметь на руках: санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право на получение путевки (обменную путевку, ваучер или доверенность), полис ОМС (или ДМС), копии платежных поручений с отметкой банка (при безналичном расчете); для детей до 14 лет — свидетельство о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача — дерматолога об отсутствии кожных заболеваний, справку врача — педиатра (или эпидемиолога) об отсутствии контактов с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе. В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория.

При регистрации Гостя, Санатории оформляет и выдает на руки Гостю:

— карточку Гостя;

— регистрационную карту;

— договор на оказание услуг;

Договор содержит следующую информацию:

— наименование санатория;

— Ф.И.О. гостя;

— категория и номер комнаты;

— дату заезда и выезда;

— тип размещения;

— адрес, контактные телефоны;

— дата рождения;

— паспортные данные;

— фирма источник/форма оплаты;

— подпись гостя;

— условия оказания услуг для гостя;

— условия пребывания гостя на территории санатория.

При предоставлении Санаторием Гостю санаторно-курортных, оздоровительных услуг на Гостя оформляется санаторно-курортная (СКП) или оздоровительная путевка (ОЗП).

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно.

— До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить.

— Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.

— Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице.

— Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей.

— Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

— Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати.

— Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя.

— Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).

— Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP.

— Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей.

— Набор может иметь следующий минимально необходимый состав:

— свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;

— полный бар;

— свежая газета.

— Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт.

— Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.

— Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках.

— Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках.

— Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках.

— Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках.

— Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа.

— Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле- и радиовещания на иностранных языках.

— Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты — национальные и зарубежные.

— Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

— Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия.

— Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы

— (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями — в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя.

— Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»).

— Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя.

— Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ.

— Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа.

— Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.

— Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности.

— Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

— Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу.

— Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток.

— Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя.

— Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток.

— Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте.

— Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера.

— Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа.

— Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону.

— Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду.

— Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера.

— Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

— Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.

Таким образом, существуют различные категории потребителей гостиничных услуг и подбор правильной технологии их размещения позволит обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

2. Анализ технологии размещения различных категорий потребителей услуг в пансионате «Евро — Азия — Дон»

2.1 Характеристика пансионата «Евро — Азия — Дон»

Санаторий профсоюзного центра с лечением Евро Азия Дон существующий с 1972г. Многопрофильное курортное учреждение, с круглогодичным режимом работы. Санаторий занимается оздоровлением населения, как в Ростовской области, так и приезжающих из Москвы, Петербурга, и северных районов России.

С момента создания, деятельность санатория направлена на обеспечение санаторно куротным лечением льготной категории граждан по трем направлениям: заболевания опорно двигательного аппарата, заболевания сердечно сосудистой системы, неврология. Так же ведется работа по федеральной программе оказанию услуг по медицинской реабилитации застрахованных лиц пострадавших вследствии несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (с 2004г.) Санаторий, одним из первых по Ростовской области стал работать с федеральной целевой программой реабилитация людей перенесших инсульт. Программа по реабилитации постинсультных состояний, реабилитации травм ЦНС и другие работают с успехом и в настоящее время.

Описание компании, согласно кодам ОКВЭД:

— Санаторно-курортные учреждения;

— Недвижимое собственное имущество (сдача внаем);

— Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений;

— Физкультурно-оздоровительные услуги;

Номерной фонд: 80 номеров.

Телефон: +7 (863) 244-10-36

Факс: +7 (863) 240-18-17

Услуги гостиницы: размещение, питание, спортивно — оздоровительные услуги.

Учредителем и единственным участником общества является Калинин Михаил Антонович.

Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, собственное имущество, расчетный счет в банке, бланки со своими реквизитами и наименованием.

Главной задачей гостиницы является удовлетворение потребностей туристов в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. Гостиница должна соблюдать выполнение договорных обязательств по обслуживанию туристов, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование туристов.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

— Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;

— Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

— Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;

— Осуществление систематического контроля над правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице;

— Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Основная доля гостей пансионата «Евро-Азия-Дон» — это гости, пребываеющие с целью оздоровления и спортивные группы. В соответствии с этим определяется миссия предприятия — выделение спецефичности своего продукта среди деятельности аналогичных предприятий. На основе общей миссии формулируются и устанавливаются цели предприятия — желаемый результат, которого оно стремится достигнуть.

Основной целью любого предприятия является получение прибыли. Пансионат «Евро — Азия — Дон» в этом отношении не является исключением.

Не менее важной задачей является обеспечение фирмы постоянными клиентами. Это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности гостиницы. Оно составляет 25% от всей суммы прибыли предприятия.

Увеличение собственного капитала, задача, которая стоит перед организацией на протяжении всего периода ее деятельности. Величина собственного капитала предприятия определяет его возможность в наборе персонала, закупке более качественного материала, приобретения нового оборудования и т.п.

Главой гостиницы является директор. Он с помощью администратора и бухгалтера руководит производственной деятельностью предприятия. Директор сам набирает персонал, начисляет заработную плату, отвечает за поставку материалов на рабочие места и решает стратегические задачи деятельности фирмы.

Таким образом пансионат «Евро — Азия — Дон» является предприятием оказывающим услуги размещения питания и спортивно — оздоровительные услуги.

2.2 Технологии размещения различных групп потребителей гостиничных услуг в пансионате «Евро — Азия — Дон»

Так как пансионат является предприятием, оказывающим оздоровительные услуги, то основная группа потребителей его услуг это гости, размещающиеся с целью оздоровления и отдыха.

Также в пансионат с целью оздоровления часто размещаются люди с ограниченными возможностями. Они обслуживаются вне очереди, им предоставляется скидка и они заселяются в специально оборудованные номера, расположенные на первом этаже.

Поскольку рядом с пансионатом располагается большой спортивный комплекс, спросом на размещение в нем пользуется такая группа гостей как спортивные группы.

Руководители спортивных групп также заранее заказывают в столовой специальное спортивное питание.

В пансионате часто размещаются туристы — индивидуалы, родители с детьми и гости пребывающие в город с деловыми целями. При регистрации несовершеннолетних детей, они записываются на паспорт родителей.

Особое значение имеет для пансионата заселение и обслуживание гостей категории VIP. Для этой цели построено специальное здание из бревен под названием «Русский дворик». Здесь предлагается два высококомфортабельных номера с интерьером русской избы, а также услуги сауны.

Пансионат очень гордится, что «Русский дворик» посетил Александр Панайотов.

Таким образом, можно сказать что в пансионате размещаются разные категории потребителей и для каждого нужна своя технология размещения.

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата «Евро — Азия — Дон»

В ходе практической работы была проанализирована технология размещения различных групп потребителей и были выявлены недостатки этого предприятия неквалифицированный персонал, отсутствие рекламы, в соответствии с которыми в данном разделе предложены рекомендации по улучшению деятельности данной гостиницы.

В гостинице отсутствует отдел кадров, что создает большую ответственность по подбору кадров для руководителя предприятия. Здесь необходим этот отдел и грамотный специалист по подбору и ведения дел персонала.

У большинства сотрудников отсутствует специальное образование и желание повышать свои знания в области гостиничного дела. Для решения этой проблемы руководителю необходимо организовать обучение сотрудников, следить за постоянным повышением квалификации для лучшего обслуживания гостей, а также набирать персонал, у которого имеются хоть какие — то знания в этой области.

Также для повышения мотивации работников необходимо проводить совместные корпоративные мероприятия, чтобы руководитель знал как можно больше о каждом своем сотруднике, его сильные и слабые стороны. И следует дать возможность каждому работнику внести свои улучшения в работу предприятия, проведя опрос или анкетирование.

Предприятие имеет линейную систему управления. Ее недостатками являются:

— Отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями;

— Недостаточно четка ответственность;

— Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.

Предприятие не проводит активных рекламных кампаний, что отрицательно сказывается на доходности комплекса.

Разумный подход состоит в том, чтобы давать рекламу там, где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Вполне очевидно, что локальный городской социальный проект в большинстве случаев не требует выхода на аудиторию всей страны. В этом случае на помощь приходит прямая рассылка в местах наибольшего скопления потенциальных потребителей: бизнес центры и турфирмы.

Еще основным каналом рекламы будет выпуск печатной информационной продукции и ее расположение в местах скопления целевой аудитории (туристских агентствах, свадебных салонах, магазинах, специализирующих на отдыхе), так и в многолюдных местах, торговых точках и центрах, салонах красоты.

Таким образом для улучшения деятельности пансионата и привлечения новых групп потребителей необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы .

Выводы и рекомендации

Служба приема и размещения это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

КАТЕГОРИИ ГОСТЕЙ

1. Виды категорий гостей.

2. Особенности обслуживания VIP-гостей.

3. Работа с гостями, имеющими ограничения по здоровью.

1. Виды категорий гостей. Для того чтобы, соответствовать всем ожиданиям и представлениям клиентов, важно знать цели пребывания гостей и их особенности (курортное лечение, деловые цели, национальные принадлежности и их специфику).

В гостиничной практике различают более 10 различных категорий гостей:

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку;

2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены;

3. Приехавшие в отпуск или на каникулы;

4. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками);

5. Гости, занимающиеся спортом, спортивные команды;

6. Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями);

7. Гости очень высокого роста, очень большого веса;

9. Не курящие гости;

10. Гости с домашними животными;

11. Гости, прибывшие на лечение или курорт;

12. Гости, путешествующие группами;

13. Гости со статусом «инкогнито»;

15. Иностранные гости и др.

2. Особенности обслуживания VIP-гостей.VIP – это «very important person», очень важная персона.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах).

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным.

Сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Перед приездом гостя номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории.

Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

— сувениры с символикой гостиницы;

— фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;

— папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities).

Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

— поменять полотенца (если необходимо);

— проветрить помещение;

— вынести мусор;

— привести в порядок пепельницы;

— протереть сантехническое оборудование;

— обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

3. Работа отелей с гостями, имеющими ограничения по здоровью.Тема необходимости организации особого безбарьерного пространства для интеграции людей с ограниченными возможностями по здоровью возникла не сразу. Первоначально такие условия создавались только в медицинских лечебных и реабилитационных центрах.

Сегодня внимание к нуждам таких людей предполагает создание «безбарьерной» среды повсюду, в том числе и в отелях, то есть, создание возможности обходиться без посторонней помощи всем категориям нуждающихся таких как:

1) колясочники и люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата;

2) люди с нарушением зрения (слепые и слабовидящие);

3) люди с нарушением слуха (глухие и слабослышашие).

Обслуживание лиц с ограниченными возможностями по здоровью – особый сегмент услуг гостеприимства. Путешествия таких лиц часто называют «туризмом для инвалидов», «туризмом для всех», «доступным», «инклюзивным», «безбарьерным» туризмом.

Инклюзивный туризм – это туризм, доступный для всех, независимо от постоянных или временных ограничений физических возможностей. Важность его развития связана с понятием социальной интеграции.

С 2011 года в России началась реализация программы «Доступная среда для инвалидов». Реализация идет медленно, но во время подготовки к Олимпиаде в Сочи там были введены в строй все олимпийские объекты в соответствии с мировыми стандартами доступности.

Неменьший интерес вызывает и зарубежный опыт по организации обслуживания гостей с ограниченными возможностями по здоровью в отелях. Так, например, гостиничная компания Scandic является одной из лидирующих в странах северной Европы. Под этим брендом функционирует 151 отель в 10 странах. В данной сети существует должность особого координатора, в задачи которого входит обучение менеджеров компаний знаниям о том, что может быть необходимо людям с ограниченными возможностями здоровья. Цель обучения следующая: каждый член команды должен понимать, что значит быть «гостем с ограниченными возможностями», и как содействовать и помогать таким гостям. Все члены команды обучаются обеспечению доступности окружающей среды. (Примеры). В итоге появился перечень из 93 пунктов стандартов. К услугам гостей – трости, слуховые приборы, вибрирующий будильник, который также оповещает о возникновении пожара; безаллергенные продукты и пр. Отели имеют возможность принять собаку-поводыря.

Согласно стандартам сети Холидей Инн в гостинице на каждые 200 номеров должен приходиться один номер, полностью оборудованный для людей с ограниченными возможностями по здоровью. Номера соединены дополнительной внутренней дверью с соседним номером, что удобно для сопровождающих. Кроме обычных условий размещения, специализированных насадок, низкого расположения банных принадлежностей, выключателей и пр. ванна оборудована тревожной кнопкой, соединенной с ресепшн. Такая же кнопка имеется рядом с кроватью.

В отеле Балчуг Кемпински (Москва) специальными просьбами таких гостей занимаются консьержи. Организуются встреча и проводы в аэропорту. Цена такого трансфера как и за обычный трансфер. Специализированные туалеты находятся в общественных зонах. Кровати в номерах трансформируются под любым углом наклона.

Для страдающих аллергией и нарушением обмена веществ в отелях обычно предлагаются специальные продукты. Питание может быть доставлено бесплатно в номер («комплимент» от отеля для инвалидов-колясочников).

Как правило, для инвалидов предлагается специальный тариф: скидка на проживание 20%.

В каждом регионе вырабатываются свои нормативы количества номеров для инвалидов при проектировании отеля. Например, в Москве в отелях до 50 номеров – 2 номера для людей с ограниченными возможностями по здоровью, более 100 номеров – 3% от общего числа.

Все дверные проемы в таких номерах должны быть не менее 0,9 м. Необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Шкафы должны быть по типу шкаф-купе.

Предмет особой заботы – специальное оборудование для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни, или изогнутый письменный стол, к которому удобно подъехать на кресле. Но самое главное – это внимательный и чуткий персонал, который должен с пониманием и терпением отнестись и к мусору в номерах в непривычных местах, и к испачканным панелям и плинтусам, если постояльцем является инвалид-колясочник.

Сегодня отечественные отельеры, повторяя и улучшая западный опыт, обращают внимание на нужды людей с ограниченными возможностями по здоровью, сотрудничают с местными отделениями Общества инвалидов, изучают потребности данной категории.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие категории гостей принято различать в гостиничной сфере?

2. Кто такие VIP-клиенты? Кто определяет, какие категории гостей можно включить в эту категорию?

3. Каковы требования к обслуживанию VIP-гостей?

4. Как называют путешествия людей с ограниченными возможностями? Приведите несколько названий.

5. Какие категории туристов с ограниченными возможностями принято различать в гостиничной сфере?

6. Каковы требования к обслуживанию людей с ограниченными возможностями?

1. Внимательно прочитайте лекцию и постарайтесь понять и запомнить.

2. Представьте себе, что в Вашу гостиницу заезжает известная актриса и инвалид-колясочник. Расскажите, как будете принимать таких гостей. Задание выполните в электронном виде и пришлите преподавателю личным сообщением ВКонтакте.

Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг. Сущность и структура службы приема и размещения. Характеристика пансионата «Евро-Азия-Дон». Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

размещение гостиничный потребитель пансионат

2. Анализ технологии размещения различных категорий потребителей в пансионате «Евро — Азия — Дон»

2.2 Технология размещения различных групп потребителей гостиничных услуг в пансионате «Евро — Азия — Дон»