Виды делового общения их языковые особенности реферат

Рассмотрение понятия и сущности делового общения. Описание особенностей ведения деловой беседы, переговорного процесса и делового телефонного разговора. Правила публичного выступления, проведения конференции. Основы использования ораторской речи.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие делового общения

2. Виды делового общения

2.1 Деловая беседа

2.2 Деловые переговоры

2.3 Деловой телефонный разговор

2.4 Публичное выступление, конференция

Федеральное
агентство железнодорожного транспорта

Кафедра «Русский
язык и восточные языки»

по дисциплине
«Культура речи и деловое общение»

студент гр.
ЭБА-111 К.А. Чуркина

к.ф.н., доцент
С.Ж. Пометелина

1.Понятие о деловом общении 5

1.1.Функции делового общения 5

1.2.Специфические особенности делового
общения 6

1.3. Классификация видов делового общения 7

1.4. Формы реализации делового общения 8

2.Особенности устного языка делового
общения. 9

3.Особенности письменного языка делового
общения. 13

Список использованной литературы 21

Введение

Умение вести себя с 
людьми надлежащим образом во время беседы
является одним из главнейших факторов,
определяющих шансы добиться успеха в
бизнесе, служебной или предпринимательской
деятельности. Успехи человека в его делах,
даже в технической или научной сфере,
примерно только на пятнадцать процентов
зависят от его профессиональных знаний
и на восемьдесят пять — от его умения общаться
с людьми, с которыми он работает.

Деловое общение — это самый 
массовый вид социального общения.
Оно представляет собой сферу 
коммерческих и административно-правовых,
экономико-правовых и дипломатических
отношений.

Под деловым общением понимается
общение, обеспечивающее успех какого-то
общего дела, создающее условия для 
сотрудничества людей, чтобы осуществить 
значимые для них не только общие, но
и личные цели. Оно содействует установлению
и развитию партнёрства между коллегами,
руководителями и подчинёнными, партнёрами,
соперниками и конкурентами.

Знания личности позволяют определить,
насколько эффективными могут быть
деловые отношения с конкретным
человеком. Умение успешно вести деловые
переговоры, грамотно составить текст
документа — важнейшие составляющие профессиональной
культуры человека, принимающего решения.
Низкая речевая культура напрямую связана
с невысокой эффективностью совещаний,
переговоров.

Актуальность темы реферата
обусловлена тем, что новые экономические
и социальные условия побудили к коммерческой
и организаторской деятельности широкие
массы населения. Это обстоятельство выдвинуло
на первый план необходимость обучения
языковым формам делового общения, необходимость
повышения лингвистической компетентности
лиц, вступающих в социально-правовые
отношения, руководящих действиями людей.

Объектом рассмотрения является
деловое общение.

Предмет реферата – особенности
языка делового общения.

Цель работы – определить
особенности устного и письменного языка
делового общения.

Данная цель может быть
достигнута путем решения трех основных
задач.

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

Искусство выражать свои мысли чётко, ясно и понятно, необходимо в любой социальной сфере, где так или иначе приходится взаимодействовать с людьми. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. В этом и заключается актуальность этой темы. Цель – изучить виды делового общения и их языковые особенности. Объект исследования — жанры делового общения. Предмет исследования – виды делового общения, их языковые особенности. В написании работы были использованы методы: анализ литературы, аналогия и классификация. Чтобы достичь цели, необходимо было решить такие задачи, как: 1) Дать понятие деловому общению, 2) определить виды делового общения, 3) охарактеризовать языковые особенности жанров служебного контакта. В данной работе рассмотрены основные виды делового общения, их языковые особенности: деловая беседа, публичные выступления, переговоры.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

При общении человек обращает внимание на речь и голос собеседника. Он оценивается по определенным показателям:

– отсутствие слов-паразитов и грамотная, выразительная речь позволяют с уверенностью заявлять, что человек образованный и культурный.

и правильное произношение слов – залог успеха любого человека.

– позволяет расставить необходимые акценты.

– медленная речь вызовет тоску, а быстрая не позволит сконцентрироваться на предоставляемой информации.

Деловая речь не допускает оговорок, неточностей, ошибок в произношении, неверное ударение в словах или их неправильное склонение. Речь должна быть грамотной с богатым словарным запасом, предложения должны быть четко сформулированными и правильно построенными. Красота слов, мыслей или целого предложения будет показывать вашу образованность и интеллект. Необходимо понимать, что говорить в той или иной ситуации.

В заключении можно добавить, что деловое общение является неотъемлемой частью любой профессиональной деятельности человека, где так или иначе приходится взаимодействовать с людьми.

Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – Ростов-н/Д., 2007

Пcихология и этика делового общения/ Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 1997

Мельникова С.В. Деловая риторика. – Ульяновск: Изд-во ДИТУД УлГТУ, 1999

Миникес Л. Искусство делового общения. — Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та, 1994

Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. – М.: Изд-во ОНИКС, 2008

Рамендик Д.М. Деловое общение. Формы и правила. – М.: Изд-во «Академия», 2008

Рассмотрим 
более подробно один из наиважнейших
средств общения в деловом 
мире — деловое письмо.

Деловое письмо – документ,
применяемый для связи, передачи информации
на расстояние между двумя корреспондентами,
которые могут быть как юридическими,
так и физическими лицами.

Все деловые письма можно разделить на:

1) собственно деловые — используемые при решении
различных организационных, правовых
вопросов, экономических взаимоотношений:
благодарственное письмо; гарантийное ; информационное
письмо ; письмо-напоминание ; письмо-подтверждение ; письмо-поздравление;  письмо-приглашение;
письмо-просьба.

Написание
делового письма – это своего рода
искусство. Деловое письмо должно быть
безукоризненным во всех отношениях:
даже незначительное отступление от
правил может сделать его неправомочным 
с юридической точки зрения. Правильно 
оформленное юридически, написанное
хорошим языком на фирменном бланке,
однозначное по смыслу деловое письмо
— один из залогов успеха дела.

Деловые
письма выполняют две функции: обеспечивают
связь между деловыми партнерами
и сохраняют информацию об этой связи.

Любое официальное 
письмо должно содержать:

Непосредственно
текст письма состоит из следующих 
элементов: вступительная часть, содержание
и заключительная часть.

Вступительная часть представляет собой обращение к адресату.
В официальных письмах в последнее время
стало входить обращение:                    «
Уважаемый господин Сидоров». Однако,
необходимо помнить, что наиболее распространенным
считается обращение по имени отчеству.

Содержание письма зависит от многих факторов и
определяется «жанром» документа. В деловой
корреспонденции сложились определенные
стереотипы и клише для начала, концовки
текста, а так же для выражения той или
иной смысловой ситуации в самом тексте.

Один из
вариантов делового письма, отражающий
стереотипную схему:

Внимание: Уважаемый (ая)_____________

Интерес: Мы предлагаем Вам то, что может улучшить

Просьба: Нам требуется помощь людей, готовых
вложить

Действие: Мы призываем Вас присоединиться к тысячам

При написании 
непосредственно текста следует 
придерживаться правил, которые сводятся
к следующему:

Рассмотрим 
по одному примеру собственно делового
и коммерческого письма.

Письмо-отказ – собственно
деловое письмо

Письмо-отказ
используется тогда, когда надо ответить
отрицательно кому-либо из кандидатов
на должность.

Принято
считать, что неэтичной является
формулировка «Вы нам не подходите»,
хотя, вполне возможно, именно это и 
является причиной настоящего отказа.
Поэтому письмо-отказ нужно составить
так, чтобы смягчить удар по самолюбию
человека. Для этого нужно начать и закончить
письмо обнадеживающе, позитивно, подчеркнуть
достоинства и успехи кандидата, пожелать
удачи.

Если необходимо
указать на недостатки, следует оценить 
отдельные качества, знания и навыки,
а не человека в целом, например,
«Ваша профессиональная подготовка
не соответствует требуемому уровню»,
«Наша работа требует свободного
владения двумя иностранными языками»
и т.п. Кандидат должен понять, что 
у работодателя была веская объективная 
причина, не позволяющая взять его 
на работу.

В конце письма-
отказа следует пожелать кандидату 
успехов в поисках работы.

Уважаемая Анна
Алексеевна!

Всем нам было очень приятно 
познакомиться с Вами на минувшей
неделе. Глубокое впечатление произвели 
на нас Ваше умение прекрасно ориентироваться 
в сложных профессиональных проблемах,
Ваша образованность, прекрасные деловые 
и личные качества.

Нелегко Вам отказывать, но мы все-таки
остановились на претенденте, чей опыт
работы наиболее соответствует специфике 
производства нашей организации.

АО «Российская мебель»                                      Иванов                          
И.И.Иванов

Письмо-запрос
— коммерческое деловое письмо

Письмо-запрос – это коммерческое деловое
письмо, которое составляется с целью
получения необходимой информации от
адресата по поводу какого-то вопроса:
узнать подробно характеристики товара,
условия поставки, уточнить его наличие,
сроки поставки, получить прайс-лист и
т.п.

При составлении данного 
вида делового письма желательно в 
подробностях изложить суть вопроса 
с целью экономии времени получателя
на составление письма-ответа и ускорение 
его получения.

Письмо-запрос
имеет следующую структуру, схожую
с общей структурой делового письма:

Письмо-запрос обычно подписывает руководитель
организации либо уполномоченное лицо.
Оформление письма осуществляется на
фирменном бланке организации.

ООО «Аква»                                                                              
Генеральному директору

Россия, г. Москва,                                                                                
ООО «КонтурАква»

ул. Советская, 137                                                                                
Е. В. Шишкину

Тел. (095) 111 11 00

Факс (095) 111 11 01

на № 121 от 17.12.12

Выражаем надежду на дальнейшее
сотрудничество. Заранее благодарны
Вам за ответ.

ООО «Аква»                                                            
Чижиков                   
Е.И. Чижиков

Классификация видов делового общения

1.По способу обмена информацией:

Диалоги подразумевают участие 
нескольких лиц. Это может быть деловой
разговор — кратковременный контакт, преимущественно
на одну тему.

Деловая
беседа — продолжительный обмен сведениями,
точками зрения, часто сопровождающийся
принятием решений. Переговоры — обсуждение
с целью заключения соглашения по какому
— либо вопросу. Интервью — разговор с журналистом,
предназначенный для печати, радио, телевидения.
Дискуссия, совещание (собрание); пресс-конференция,
контактный деловой разговор — непосредственный,
«живой» диалог, телефонный разговор
(дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.

Особенности письменного языка
делового общения

Письменное общение отличается
от других видов делового общения тем,
что протекает в письменной форме.

Важнейшей чертой
письменной деловой речи является ее подготовленность. При создании
даже простых письменных текстов каждое
высказывание в той или иной степени обдумывается.

Письменная 
деловая речь представляет собой 
опосредованное общение, т.е. общение 
происходит посредством письменного 
текста (письма, договора, распорядительного 
документа). При этом общающиеся лишены
возможности переспросить, уточнить
что-либо, видеть реакцию собеседника.

Понятие о деловом общении

Деловое общение –  это процесс взаимосвязи и взаимодействия,
в котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом.  Деловое общение
отличается от общения в широком смысле
тем, что в его процессе ставятся цель
и конкретные задачи, которые требуют
своего решения.

Предметом делового общения 
является совместная деятельность (общее
дело), а партнер по общению всегда выступает
как личность, значимая для другого. Продуктивное
сотрудничество, сближение целей и позиций,
улучшение партнерских отношений – основные
задачи деловой коммуникации.

Значительную часть делового
общения занимает служебное общение,
т.е. взаимодействие людей, осуществляемое
в рабочее время, в стенах организации.
Однако деловое общение — понятие более
широкое, чем служебное, так как включает
в себя взаимодействие и наемных работников,
и собственников- работодателей, происходит
не только в организациях, но и на различных
деловых приемах, семинарах, выставках.

Специфические особенности делового
общения

1) столкновение,
взаимодействие экономических интересов
и социальное регулирование осуществляется
в правовых рамках. Чаще всего люди вступают
в деловые отношения, чтобы юридически
оформить взаимодействия в той или иной
сфере; 
           2) регламентированность,
т. е. подчиненность установленным правилам
и ограничениям; 
           3) строгое
соблюдение участниками ролевого амплуа.
В процессе взаимодействия деловому человеку
в разных ситуациях приходится быть и
начальником, и подчиненным, и коллегой,
и партнером, и участником какого-либо
мероприятия. Необходимо учитывать это
и вести себя в соответствии с требованиями,
предъявленными конкретной обстановкой
и принятой ролью. Соблюдение ролевого
амплуа в деловом общении упорядочивает,
стабилизирует рабочий процесс и тем самым
обеспечивает его эффективность; 
            4)повышенная
ответственность участников за его результат.
Ведь успешное деловое взаимодействие
во многом определяется выбранной стратегией
и тактикой общения, т. е. умением правильно
сформулировать цели разговора, определить
интересы партнеров, выстроить обоснование
собственной позиции и т. д.;

5) строгое отношение
к использованию речевых средств. Не допускаются
бранные слова и нецензурные выражения,
просторечие, нежелательным является
использование слов ограниченной сферы
употребления (жаргонизмов, диалектизмов,
архаизмов и др.).

Особенности
устного языка делового общения

Устная деловая речь — это общение 
людей во время выполнения ими 
служебных обязанностей (во время 
бесед, совещаний, в часы приема посетителей 
и т. п.).

Важнейшей чертой устной речи является
ее спонтанность, неподготовленность.
Момент продуцирования (создания) речи
совпадает с моментом обдумывания
и произнесения.

Второй чертой является непосредственность
общения, т.е говорящий не просто видит
реакцию собеседника, но и имеет возможность
ее учитывать.

Рассмотрим наиболее подробно одну
из основных устных форм реализации делового
общения – это общение по телефону.

Деловое общение по телефону
специфично, к нему нужно специально
готовиться. Специфика определяется, прежде
всего, фактором дистантности общения. Собеседники
не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических
факторов в телефонном общении остается
только интонация, которая  не менее
значима, чем содержание речи.

Существует ряд рекомендаций,
необходимых для достижения успеха в телефонных
переговорах.

1. Необходимо тщательно подготовиться
к разговору. Не следует действовать импульсивно,
как только возникает мысль позвонить.
Следует четко определить цель разговора,
выделить в нем главное и продумать содержание
беседы. Время разговора также должно
быть удобным как для клиента, так и для
человека, работающего с ним по телефону.
Неправильно выбранное время для разговора
окажется помехой для установления делового
контакта.

2. Следует держать в памяти имена,
фамилии, даты и номера документов, официальных
материалов, имеющих отношение к разговору.
Нужно постараться предусмотреть возможную
реакцию собеседника на информацию, т.
е. продумать ответы на все его возможные
вопросы. Если приходится обговаривать
несколько положений, то лучше последовательно
заканчивать обсуждение одного и переходить
к другому.

Заканчивать обсуждение каждой
ситуации можно с помощью стандартных 
фраз: «Итак, по этому вопросу мы
достигли договоренности?», «Могу ли
я считать, что по этому вопросу
мы с вами договорились?», которые помогут
сэкономить время, а также продемонстрируют
вашу вежливость и тактичность.

3. Слишком длительные телефонные
разговоры — ошибка, свойственная многим.
Нужно всегда помнить о том, что деловое
общение по телефону не должно длиться
дольше 4-5 мин. Для экономии своего и чужого
времени необходимо придерживаться рациональной
композиции делового разговора:

4.  В деловом общении нужно заменить
нейтральные приветствия(«да», «алло»,
«слушаю») на информативные: начинать
разговор следует с представления себя
и своей организации. Люди любят знать,
с кем они разговаривают.

5. Во время деловой беседы следует
говорить ровно, сдерживать свои эмоции,
выслушивать собеседника, не перебивая
его. В то же время подтверждать свое участие
в беседе краткими репликами.

6. При возникновении разногласий,
стараться разрешать их тактично. Не давать волю эмоциям: эффективность
делового телефонного разговора зависит
и от эмоционального состояния человека.
 Также большую роль имеет интонация,
тон и тембр голоса: они несут до 40% информации
в разговоре.

7. Инициатива окончания разговора
принадлежит либо звонившему или старшему
из говорящих по социальному статусу или
по возрасту. Очень важно вежливо закончить
разговор. В случае необходимости срочно
завершить разговор, лучше воспользоваться
максимально вежливыми фразами: например,
«Простите, что я вас прерываю, но я боюсь
опоздать на заседание».

Примером правильно построенного
делового телефонного разговора 
может послужить следующий диалог:

А. – Добрый день. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радиотехнический
университет. Миронова Ольга. Я вам вчера
звонила относительно симпозиума.

Б. – Вы можете предоставить
нам помещение на сто тридцать
– сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать 
для вас конференц-зал на сто 
пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит,
спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно 
точно указать названия всех предметов 
и их количество.

А. – Вы должны отправить 
на наш адрес гарантийное письмо.
В нем вы и укажете все виды
услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно 
отправить и по почте, и по факсу.

Б. – И через сколько 
дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три 
дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать 
с нарочным, тогда оно придет к 
нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем.
Спасибо большое за исчерпывающую 
информацию.

А. – Пожалуйста. Всего 
доброго.

Б. – До свидания.

Функции делового общения

Деловое общение выполняет 
многообразные функции, главными из
которых являются:

1. организация совместной деятельности;

3.познание людьми друг друга.

Формы реализации делового общения

Деловое общение 
реализуется в следующих основных
формах:

4 Публичное выступление, конференция

Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, которая обращена к широкой аудитории, произносится профессионалом речи (оратором) и имеет своей целью изменить поведение аудитории, ее взгляды, убеждения, настроения и т.п.

Устное публичное выступление — это речь продуманная, подготовленная, намеренно выстроенная и произнесенная с определенной целью.

Оратор обращается к слушателям с определенной целью и при определенных обстоятельствах. В соответствии с целями сообщения выделяются следующие типы устных публичных выступлений: информационная речь, аргументирующая, эпидейктическая (торжественная). Цели выступления могут сочетаться, но всегда есть преобладающая.

Информационная (информирующая) речь.

Цель речи — сообщение сведений, информации аудитории. Результатом должен быть возглас: «Как интересно!». Считается, что это самая простая речь для оратора.

Разновидности информационной речи:

— доклад (научный, деловой);

— монолог учителя;

— сообщение инструкции;

— объявление о предстоящем событии.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

— нужно показать нерешенные вопросы;

— не должно быть ничего спорного, неразрешимого;

— речь должна пробудить любознательность;

— дать исчерпывающую информацию;

— должна быть актуальной и интересной для данной аудитории;

— должна содержать много конкретных фактов;

Это выступления на предвыборных собраниях, рекламные выступления, выступления в поддержку общественных движений, компаний. Обычно не планируются заранее, до их произнесения.

Убеждать можно в правоте своего мнения, в необходимости их совершения, или продолжения, или прекращения действия. На этой основе выделяются виды аргументирующей речи: убеждающая речь и побуждающая. Общая цель — убедить аудиторию в спорном вопросе, доказав ей свою правоту. Спорный вопрос — предмет спора, разногласий, который должен иметь разрешение.

Убеждает в правоте какого-либо мнения. Отвечает на вопрос «Чему верить?». Задача оратора — убедить в правильности тезиса.

Разновидности убеждающей речи:

— выступление в научной и политической дискуссиях;

— выступление за круглым столом.

— речь должна быть краткой, продолжаться не более 3 мин.;

— речь должна быть убедительной, но ненавязчивой, отвечать конкретной ситуации;

— необходимо использовать короткие фразы;

— психологические доводы эффективнее логических.

Убеждает в необходимости какого-либо действия, поведения. Отвечает на вопрос «Что делать?». Призыв может быть прямым, когда действие должно наступить немедленно, или косвенным, когда действие наступает через какое-то время. Покупайте! Страхуйтесь! Примите участие! Пожертвуйте!

— речь на митинге;

— речь на предвыборном собрании;

— прямой призыв к действию;

— нужно дать слушателям все данные для принятия решения, не должно остаться неясностей или недоговоренностей;

— речь должна приводить аудиторию к согласию;

— должна вызывать интерес;

— должна учитывать, может ли аудитория совершить действие;

— должна завершаться прямым призывом к действию.

Особое место среди агитационных выступлений занимают Митинговые выступления.

Цель — эмоционально доказать один тезис и побудить аудиторию к действию.

Разновидности митинговых выступлений:

— выступление с политическим призывом;

— выступление с протестом;

— предвыборные выступления;

— призыв к действию.

Особенности митинговой аудитории.

— многочисленность, следовательно, понижение интеллектуального уровня слушателей (эффект толпы);

— разнородность, поэтому нужно ориентироваться на более низкий уровень;

— неподготовленность, поэтому эффективна индуктивная подача материала;

— сильный механизм заражения: эмоция усиливается в 4 раза;

— сильная восприимчивость к эмоциональным призывам: аудитория быстро реагирует на простые, легко выполнимые, эмоциональные призывы (Долой! Громи! Вперед! Не пропускай!);

— затрудненная реакция на конструктивные предложения, поэтому такая аудитория не думает, не хочет напрягаться, логически рассуждать;

— высокий уровень внушаемости: аудитория очень легко верит односторонней, непроверенной, эмоциональной информации.

Эти особенности предъявляют высокие требования к оратору и выступлению.

— решительность изложения;

— повышенная громкость;

— заметная эмоциональность оратора;

— краткость (2-3 мин);

— использование коротких фраз;

— отстаивание одного тезиса, обсуждение одной проблемы;

— критика иной точки зрения;

— нельзя повторяться, нужно развивать или опровергать мысль того, кто выступал до Вас, ссылаться на предыдущего;

— конкретно называть недостатки и виновных;

— выявлять причины неблагополучия;

— позитивная конечная ориентированность: должен быть ответ на вопрос: «Что делать?».

Эпидейктическая (торжественная) речь.

Аристотель называл ее речью на случай. Произносится в ситуациях особого рода — на юбилеях, съездах, различных общественных актах. С нее нужно учиться говорить, но это не самая легкая речь для начинающих, вспомните речь на дне рождения.

Цель — воодушевление и сплочение коллектива.

Задача, по Аристотелю, хвала всему, что делает данную общность коллективом. Объект речи, по Аристотелю, добродетель и порок, прекрасное и безобразное. Предмет речи может быть любой.

Разновидности эпидейктической речи:

— похвала лицу по особому поводу (тосты, юбилеи, эпитафия — надгробная речь, эпиталамия — хваленая речь на свадьбе);

— похвала деятельности всего коллектива;

— похвала явлению;

— осуждение, порицание. Например, идеологическая речь: социалистического государство — это хорошо, капиталистическое — плохо.

Виды эпидейктической речи: протокольно-этикетные и развлекательные выступления.

Цель — соблюсти традиции общения в данной ситуации, выполнить предписания этикета или ритуала.

Разновидности протокольно-этикетных выступлений.

— приветствие официальной делегации;

— официальное поздравление юбиляра;

— речь при официальной встрече гостей;

— траурная речь;

— речь на открытии чего-либо;

— вступительное слово перед официальным мероприятиям;

— выступление с оценкой заслуг человека или организации;

— моральная проповедь.

— должна быть краткой (не более 3 мин.);

— в меру эмоциональной;

— произноситься энергично;

— не должно быть информации, которая вызовет другую реакцию, кроме одобрения;

— должна вносить ясность в проблему;

— должна подчеркнуть значение чего-либо в общественной жизни;

— должна пробуждать чувства восторга, благодарности, преданности.

Цель — развлечь слушателей, дать возможность приятно провести время. деловой общение переговорный конференция

Разновидности развлекательных выступлений:

— речи на банкете;

— рассказ в компании о забавном случае.

Развлекательная речь должна поддерживать внимание и интерес слушателей, быть занимательной от начала и до конца. Предназначена для приятного общения на досуге.

— основное требование — бесконфликность;

— не нуждается в единстве развития;

— может сочетать серьезное и шутку, правду и вымысел, содержать преувеличение и много личного;

— может содержать самоиронию;

— может содержать шутливые выпады против какой-либо группы (женщины, жители столицы или провинциалы, представители тех или иных профессий).

Различные виды речь тесно переплетаются на практике, выступление приобретает комплексный характер (информационно-этикетные, информационно-развлекательные, информационно-убеждающие), все эти типы должны органично вплетаться в текст выступления.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке.

Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.

1. Дебольский М. Психология делового общения. — Москва, 1992.

2. Честара Дж. Деловой этикет. — Москва, 1997.

3. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. — Москва, 1996.

4. Максимов В.И. Русский язык и культура речи — Москва, 2001

Размещено на Allbest.ru

Основой делового общения является соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения.

Существует три основных вида делового общения:

· Деловая беседа;

· Деловые переговоры;

· Деловой телефонный разговор.

Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. Это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Структурная организация деловой беседы состоит из четырех этапов: подготовка, начало, основная часть и заключение (завершение).

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Первая фраза задает тон разговора, поэтому начинать деловую беседу необходимо исключительно с использования официальных формул приветствия, таких как: «Здравствуйте!» или «Добрый день (утро/вечер)!».

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

· бестактное обрывание на полуслове;

· неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение;

· навязывание мнения ведущего беседу;

· игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

· грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

· подтасовка фактов;

· необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

· давление на собеседника голосом, манерами.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Подготовка к переговорам. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон; устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон; определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

В начале переговорного процесса представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

На стадии достижения согласия достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

У делового разговора по телефону есть свои отличительные особенности и установки, знание которых помогает прийти к нужному собеседникам результату.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

В начале разговора лучше использовать следующие фразы:

· Информационный повод:

o Вам звонят из фирмы,..;

· Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

В основной фазе разговора можно использовать такой прием как интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

o У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно;

Завершение разговора также является немаловажной частью, т.к. определяет дальнейшее развитие отношений с собеседником.

o До свидания;

o Всего доброго. Спасибо за информацию;

o Будьте здоровы, всего хорошего.

· С надеждой на будущие контакты:

o Уверен, что наши контакты будут продуктивны;

o Думаю, мы нашли общий язык;

o Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Еще один «стандарт» современного делового телефонного разговора — фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора, например:

· Я не знаю;

· Подождите секундочку;

· Мы не сможем этого для вас сделать;

· Вы должны;

· Нам это неинтересно.

В современном мире телефонный разговор является одним из самых удобных способов установления контакта с человеком, в том числе и с деловым партнером или клиентом, поэтому умение ведения диалога по телефону, вежливость, грамотность и этичность фраз является необходимым умением современного делового человека.

Заключение

В своей работе
я изучила понятие делового общения
и его особенности. Рассмотрела на основе
примеров виды устного и письменного делового
общения, выявила их языковую специфику.

Деловое общение
— это процесс взаимодействия между двумя
или более людьми, которые обмениваются
важной информацией в сфере их профессиональной
деятельности. Без него нельзя обойтись
в  экономических, правовых, дипломатических,
коммерческих и административных отношениях. 
Деловое общение занимает до 80% рабочего
времени руководителей всех уровней, поэтому
умение успешно вести деловые переговоры,
грамотно и правильно составлять деловую
бумагу и многое другое в настоящее время
стало неотъемлемой частью деятельности
человека.

Таким образом,
необходимо владеть определенным набором
сведений, знаний, представлений о правилах
и принципах делового общения, а также
учитывать особенности языка устного
и письменного делового общения для достижения
высокой результативности практически
в любом виде профессиональной деятельности.

Список использованной литературы

1.Этика деловых отношений / А. Я. Кибанов,
Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова .- М., 2006.-368с.

2.Деловая коммуникация / О.А. Казакова,
А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова.-
Томск.,2013.-132с.

3. Березуцкая, Ю.П. Психология делового общения / Ю.П. Березуцкая.
– М., 2007. – 346 с.

4.  Рева, В.Е. Деловое общение/ В.Е. Рева. —  Пенза., 2003. —
240 с.

5. Титова Л.Г. Деловое общение/ Л.Г. Титова.-
М.,2006.-271с.

6.Красникова Е.А. Этика и психология 
профессиональной деятельности/ Е.А.
Красникова.- М.,2004.-95с.